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課程背景：

如今，人才競爭的時代，商業競爭的背后是人才的競爭，人才的職業化能力是人才競爭力的核心。正確的職業心態，專業的職業形象，得體的職業素養，良好的職業溝通，為職業勝任力的表現！正確心態是心臟，職業素養是骨骼，職業溝通是血肉，職業形象是皮膚，職業規劃是大腦，這樣才能真正實現學生到職業人的蛻變。而新生代員工具有著互聯網的人格特質，比如好奇、個性、自由、具有創造性，但同時，也有一些新員工有抗壓能力差、責任心較差、“任性”等特點，當這些特質需要與強調紀律、規范、權責的組織融合時，往往又會產生不適應狀態，新員工往往缺少成熟的應對能力，而是選擇“一言不合就離職”等所謂的“個性”方式，從職業生涯角度看，這種方式往往浪費了職場新人大量的時間成本，也難以建立成熟的能力資本。

本課程在于幫助新員工理清職場不適應狀態背后，自己需要主動接納和處理的信念，以積極的狀態投入職場，以職業的形象被職場接納，先成為一個合格的職業人，減少生涯資源的浪費，同時也幫助企業減少員工流失率，減少銀行人員培養成本的浪費。

課程收益：

● 幫助新員工進行從“學生”到“職業化”的角色認知，形成職業人思維，了解職業道德

● 幫助新員工分析員工與崗位的匹配性，了解職業發展初期如何梳理能力和需求之間的沖突

● 幫助新員工理解“職場玻璃心“背后的原因，以職業人的心態投入工作

● 塑造職業人的職場形象

● 進行職業生涯規劃在職業道路走的長遠

課程對象：

新入職場員工

課程方式：情景模擬+實操演練+視頻互動+案例分析

課程大綱

第一講：職場啟航——建立職業角色、職場適應策略

一、銀行業新員工新起點

1. 學校與企業的五大不同

2. “新員工綜合癥”的五個癥狀

3. 新員工如何順利度過適應期的五個階段

4. 為什么要贏在起點

二、初入職場的適應問題分析

1. 職場適應問題一：角色不知如何轉換

案例：“好學生未必成為好員工”

2. 職場適應問題二：能力與需求錯位

案例：是“理想“還是“眼高手低“

案例：過早陷入職業倦怠的小白

3. 職場適應問題三：職場關系錯位

案例：“受不了批評就離職”

4. 職場適應問題四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就離職，反復跳槽”

三、職業道德

1. 職業道德簡述

2. 職業道德與銀行發展

3. 職業道德與個人幸福

4. 職業道德的內容

5.如何培養職業道德修養

四、銀行業職業勝任素質的基本維度

1. 誠實與穩健

2. 敬業與責任

3. 服務與溝通

4. 規范與自律

5. 精細與卓越

6. 競爭與創新

五、建立銀行員工職業角色

1. 清晰角色定位

2. 明確崗位職責

3. 了解相關工作關系與配合要求

4. 明確主管以及相關人的期望

5. 知道能做什么，不能做什么

6. 職業人士的三大紀律

7. 職業人士的八項注意

8. 確立職業價值準則

討論互動：

第二講：職場魅力——綜合能力提升

一、您的形象＝企業的形象

1. 首因效應

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發型選擇

1）男士修面

2）男士發型選擇

3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 女士化妝及發型選擇

1）女士面部妝容

2）女士發型

3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應

2. 男士服飾禮儀

1）男士西裝的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

三、儀態禮儀

站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢等

四、辦公室禮儀

1. 電話禮儀：接聽、提問、掛機

1）能被聽得見的笑容

2）及時記錄重要信息

2. 位次禮

3. 遞接禮

4. 稱呼禮

5. 握手禮

6. 名片禮

五、溝通交流能力

測試：溝通能力

1. 關于溝通的基本問題

1）溝通的三大要素

2）溝通的障礙分析

3）溝通的三大關鍵環節

4）溝通過程的兩心

視頻觀看：你說的我沒有聽懂

游戲互動：傳話

2. WAC溝通模型

3. 正向溝通的11個關鍵

1）明智地判斷沖突 2）從小事開始 3）刻意練習 4）緩解緊張情緒

5）在腦海中勾勒自己的樣子 6）使用肯定的話語 7）選擇正確的時間和地點

8）會面之前要注意 9）保持簡單、簡短的語言 10）后續跟進 11）從經驗中不斷學習

六、交往合作能力

1. 人際交往的基本理念

2. 積極融入團隊

3. 建立和諧職業關系

案例：雁行千里排成行，團隊協作齊飛翔

第三講：職場意識——從主動服務出發，塑造職業意識

一、積極主動意識

1. 提升你的成就動機

2. 積極思考，拒絕抱怨

3. 激發潛能，全力以赴

4. 沒有人要求，自己要求

二、客戶服務意識

1. 關于客戶服務的經典數據

2. 現代服務營銷的基本理念

3.從客戶滿意到客戶感動

4. 客戶服務的負面行為

1）攻擊性的行為

2）防御性的行為

5. 客戶服務的積極行為

6.新金融時代銀行人的職業角色

三、績效結果意識

1. 你是在為誰工作

2. 帶豐責任意識高效工作

3. 真正的負責以結果為導向

4. 有責任意識才會得到更多機會

5. 結果第一，不找借口

話題討論：讓敬業成為你的工作態度

四、追求卓越意識

1. 工作不能“差不多”

2. 第一次就做對

3. 量變的積累與優勢富集效應

4. 標桿趕超成長計劃

總結與回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務營銷專家

16年商業銀行實戰經驗

中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師

銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師

中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業銀行省分行 運營經理

擅長領域：銀行網點打造、職業素養、服務禮儀、投訴處理、服務標準、服務營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。

▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：

《銀行卓越服務技能提升訓練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經理綜合素養提升訓練》

《銀行從業人員職業素養修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網點打造項目》

《如何做一名優秀客戶經理》

《禮商創績效，服務贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學

課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：

建設銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農行蘭州分行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮銀行、上海農商行、江蘇農商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農商行、平頂山銀行洛陽分行……

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