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課程背景：

近年來，國家大力整頓催收市場，過去依靠暴力催收、騷擾式催收、罪惡式催收的方式已經沒有生存的余地，逾期催收必須向專業化、規范化、陽光化的催收轉變。

本課程從金融行業逾期資產催收難題出發，摸索出了一套專門針對催收場景的談判模式和實戰技巧，從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個方面進行闡述和訓練，結合電催錄音和上門催收案例，介紹了當前國內逾期形勢和催收態勢，專業化的催收實戰方法和實用化的最新技巧，為金融行業進一步提升催收能力打下堅實基礎。

電催談判是一種復雜的談判過程，它不同于一般的“商務談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，有其獨特性；上門催收更要講究有效方法和靈活變通，講師根據多年從事電催談判經歷和在全國各金融機構上門催收的實戰經驗致力于有效提高催收人員的實戰技能和效率。

課程收益：

● 本課程提煉電話催收與上門催收的實戰策略與技巧，能夠切實提升學員實戰催收能力

● 本課程結合錄音和現場情景展開案例分析，學員深受吸引

● 訓后可以落地一套專業化的催收方法和實用化的談判模式

課程對象：

一線客戶經理、貸后經理、有關催收人員

課程方式：課堂講授+案例分享+技巧訓練+問題思考+總結提煉

課程特點：

● 課程內容來自信用卡/消費金融/小貸類一線實戰催收經驗的提煉。

● 結合講師多年實操經驗，內容可操作、可傳承、可落地。

● 課堂氣氛活躍，組織形式多變，學以致用。

課程大綱

第一講：認清新形勢下金融行業逾期催收的新形勢

1. 金融業不良資產的現狀

2. 金融業不良資產催收的專業鏈條

3. 新形勢下不良資產清收方式必須轉型

1）“硬催收”帶來的破壞性影響

2）人性化催收、陽光催收成為發展的必然

案例分享：委外催收公司的轉型

第二講：金融行業逾期催收的方法

1. 電話催收

2. 短信催收

3. 函件催收

4. 上門催收

5. 司法催收

第三講：電話催收實戰談判

一、談判的種類及特征

1. 多邊談判與雙邊談判

2. 分配式談判與整合式談判

3. 面對面談判與網絡談判

二、電催談判的特殊性

1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判

2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式

3. 適用于新形勢下的談判新模式：基于心理干預主導進程的談判模式

三、債務人性格類型分析及對應催收策略

1. 多血質債務人特點及談判策略

2. 膽汁質債務人特點及談判策略

3. 粘液質債務人特點及談判策略

4. 抑郁質債務人特點及談判策略

四、心理博弈六步戰法

1. 時刻把握心理

2. 識別逾期理由

3. 擊破虛假借口

4. 施壓步步高升

5. 把握有利時機

6. 落實還款方案

五、催收話術五步拳

1. “同頻同率”的“說”

2. “層層遞進”的“問”

3. “利益關切”的“引”

4. “有的放矢”的“壓”

5. “換位思考”的“心”

六、掌控局面的“催收十問”

七、落實還款的“五落實、四承諾”

第四講：上門催收技巧及實戰場景解析

一、上門面催行為指引

1. 形象要求

2. 團隊要求

3. 路線要求

4. 財物要求

5. 錄音要求

6. 催函要求

7. 突發處理

8. 返回要求

二、如何與上門面催遇到的三種人談判

1. 如何跟債務人本人談

2. 如何跟欠款人相關第三方談

3. 如何跟無關人員談

三、上門面催的七種實戰策略

1. ”復讀機“策略

2. “面質”策略

3. “黑白臉”策略

4. “高低球”策略

5. “欲擒故縱”策略

6. “兩頭撮合”策略

7. “過程記錄”策略

四、上門面臨的八種典型場景

1. 當債務人躲起來不露面溝通，怎么辦？

2. 當債務人突然下跪、裝死、演苦情戲，怎么辦？

3. 當債務人突然耍潑或暴力反抗，怎么辦？

4. 當債務人很配合但就是不還款，怎么辦？

5. 當債務人說其他人不還款不也沒事嗎，怎么辦？

6. 當債務人相關第三方事不關己、無動于衷，怎么辦？

7. 當債務人負債累累、家徒四壁，怎么辦？

8. 當債務人抱定“法不責眾”怎么辦？

課程收尾

1. 課程回顧

2. 答疑解惑

3. 合影道別

潘老師

潘玉良老師 不良資產清收專家

14年金融行業培訓管理經驗

5年不良資產清收團隊高管經驗

曾于團隊共同處理不良資產案件上百萬件，及不良資產金額數百億

京東金融/平安普惠/螞蟻金服等30余家金融機構特邀講師

曾任：中國平安人壽保險有限公司 培訓講師

曾任：中德安聯人壽保險有限公司 培訓經理

曾任：中信銀行總行信用卡中心 培訓主任

曾任：深圳某資產管理/金融服務有限公司 副總經理

擅長領域：不良資產清收、信貸風險與逾期管理、不良資產處置

潘老師多年從事企業培訓及管理工作，具有近20余年保險、銀行、不良清收等金融行業從業經歷，帶領團隊從百余人發展壯大為近千人規模。曾在深圳某資產管理/金融服務有限公司承接30余家各類金融機構不良資產專業清收工作，并帶領業務團隊共同處理不良資產金額數百億，及處理不良資產案件上百萬件，其中合作金融機構包括：中國銀行、平安銀行、浦發銀行等10余家銀行，及京東金融、平安普惠、螞蟻金服等20余家其他金融機構。

老師在系統掌握企業管理科學的理論基礎上，根據企業發展實踐開發講授實用有效課程，授課經驗豐富，老師至今累計授課1000天以上，參訓學員超萬人以上，學員滿意度達95%以上。

實戰經驗：

▲深圳某資產管理/金融服務有限公司——副總經理

01-搭建了清收公司各層級專業培訓體系，整合開發了專業催收員、催收主管、催收團隊經理系列專業成長課程并參與講授；開發催收內訓師課程，培養了20余名內部催收講師隊伍。

02-帶領業務團隊從100余人發展到近千人，在全國13個省份開設了15家分公司，培養了13名分公司催收團隊負責人，承接各類金融不良資產業務規模擴大了20倍。

▲總行信用卡中心——培訓主任

01-老師根據信用卡中心人才戰略及能力發展規劃，制訂了北京、深圳、武漢、杭州、重慶、沈陽等全國30余家一級分中心及20余家二級分中心培訓規劃，搭建分層課程體系，督導全國分中心培訓工作的落地實施及效果跟進，帶領分中心培訓工作走上專業化系統化發展之路。

02-老師參與卡中心內訓師選拔成長項目，培養了10名卡中心級和30名分中心級內訓師，為中信銀行卡中心培訓體系的完善打下了人才基礎。

03-老師負責打造分中心基層干部領導力提升項目，自主設計“1-4-8”培養模型并組織實施，為貫徹落實總行精神、有效落地總行文化、提升基層執行力，打通了“最后一公里”。

近期部分授課案例：

▲曾為中信銀行(杭州分行、南京分行、沈陽分行、無錫分行、成都分行）講授《不良資產清收實戰技巧36計》，使催收團隊掌握系統化專業催收技巧，在短期內令催回率提升了近40%。

▲曾為寧波銀行進行《催收實戰高級談判技巧》培訓，使催收團隊掌握了催收高級談判必殺技，成功回收數千萬不良資產，較培訓前提升了三倍金額。

▲曾為微眾銀行進行《不良資產催收實戰心理博弈術》培訓，使催收團隊學會運用心理戰術，與債務人斗智斗勇，短期內幫助團隊完成催收業績目標200%。

▲曾為廣東順德農商行進行《不良資產清收實戰技巧36計》培訓，有效降低該行不良率0.01個百分點。

▲曾為江蘇常熟農村商業銀行培訓《高績效清收團隊打造》課程，幫助該行成功打造了一支素質過硬的催收團隊，使該行資產不良率下降0.03個百分點。

▲曾為鄭州農信社進行《催收實戰高級談判技巧》培訓，并主持該行內化催收長效機制項目，幫助該行建立了一套屬于自己的內部催收機制，該機制的成功運行使該行走上了不良資產專業化處置之路。

……

主講課程：

《實戰催收私房課》

《信用卡風險防控》

《催收實戰心理博弈術》

《催收實戰高級談判技巧》

《不良資產清收實戰技巧36計》

《信貸風險控制與不良資產處置》

《信貸業務全流程管理及風險防范》

《不良資產催收策略與法律風險管理》

《軍團之劍——打造高績效清收團隊》

《不良資產清收高價值策略與實戰技巧》

《不良資產清收團隊情緒運用與業績倍增》

《銀行不良資產‘外拓清收落地突擊輔導’項目》

潘玉良老師金融行業項目服務介紹（部分）：

◆2019年3月，受聘于寧波某農商行 ，主導實施《不良資產“外拓清收落地突擊”》項目

◆2018年12月，受聘于河南某農信社，主導實施《不良資產“外拓清收落地突擊”》項目

◆2018年11月，受聘于張家口某銀行，主導實施《不良資產“外拓清收落地突擊”》項目

◆2018年9月，受聘于重慶某銀行，主導實施《不良資產“外拓清收落地突擊”》項目

◆2018年9月，受聘于山西某農商行，主導實施《不良資產“外拓清收落地突擊”》項目

◆2018年8月，受聘于山東某農信社，主導實施《不良資產“外拓清收落地突擊”》項目

授課風格：

潘老師知識底蘊較為深厚，涉獵廣博，對中西方文化有一定了解，實戰經驗豐富。授課風格“有料有用、笑中有悟”，充分運用體驗式、案例式和啟發式教學形式，結合自身多年的業務、管理實踐經驗，善于與學員互動，以效果為導向，獲得了合作客戶、培訓組織者、受訓學員們的一致好評。

部分服務過的客戶：

銀行：中信銀行（杭州分行、南京分行、無錫分行、沈陽分行、成都分行）等30余家分行、中國銀行、平安銀行、浦發銀行、光大銀行、民生銀行、興業銀行、微眾銀行、北京銀行、廣州銀行、華夏銀行、浙商銀行、招商銀行、渤海銀行、天津銀行、滄州銀行、包商銀行、錦州銀行、鐵嶺銀行、哈爾濱銀行、上海銀行、江蘇銀行、杭州銀行、紹興銀行、泉州銀行、日照銀行、湖北銀行、廣東南粵銀行、珠海華潤銀行、重慶銀行、貴州銀行、鄂爾多斯農村商業銀行、江蘇揚中農村商業銀行、順德農商行…..

保險：中國平安保險、中國人壽、安聯保險、陽光保險、大地保險、中英人壽撫順支公司、工銀安盛人壽盤錦支公司…..

消費金融/小額貸：北銀消費、恒昌金融、平安普惠、宜信、人人貸、萬達金融、美利金融、銀谷財富；京東金融、平安普惠、螞蟻金服、捷信消費金融、海爾消費金融、四川錦程消費金融公司、興業消費金融、湖北消費金融、蘇寧消費金融、杭銀消費金融、華融消費金融、晉商消費金融、盛銀消費金融、河南中原消費金融、哈爾濱哈銀消費金融、河北幸福消費金融、招聯金融、證大財富、達飛金融、佰仟金融、小牛普惠、上汽集團、海馬汽車、積木盒子、資產360、中原消費、悟空理財、北京金典小額貸款公司、合肥德善小額貸款公司、重慶瀚華小額貸款公司、大連金州銀海小額貸款公司、內蒙古東信小額貸款公司、包頭潤豐小額貸款公司、寧夏瑞源小額貸款公司……

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