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課程背景：

在以往的計劃經濟體制下，國內銀行多堅持“以業務為中心”的原則，花費大量資金和精力投入在提升業務水平和質量上，在較長時間內就形成了銀行對待客戶不細心、忽略客戶感受的現象。而今各家商業銀行手中持有著相似的亦或是同質的產品，此時客戶成為了各商業銀行之間競爭的最重要資源，通過不斷打造優質、多樣化、貼近客戶需求的高品質服務來保留客戶成為了關乎各商業銀行生死存亡的關鍵。在新的經濟形勢下，各大銀行相互競爭為了提高自身的競爭力，在運營模式、服務質量等方面進行創新性的改革，提升自身的服務水平，取得了顯著的效果，具體來講包括以下幾個方面：

1. 轉變傳統的思維模式，提升基本服務質量

2. 建立優質高效的客戶服務體系，提升客戶服務感受

3. 做好分層服務，滿足不同客戶不同層次的需求

本課程將主要圍繞以上三點，通過標準解讀、案例解析、場景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網點服務營銷能力及消費者權益保護水平。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識

● 流程服務：掌握崗位服務流程及技巧

● 樹立標桿：結合消費者權益保護設計優質服務

● 營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能

課程對象：

柜員、大堂經理、網點主任等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：服務創優的意義

案例分享：這樣的銀行你喜歡來嗎？

一、消費升級促使零售轉型

產品經濟→商品經濟→服務經濟→體驗經濟

二、網點轉型后的定位

交易結算→服務營銷

三、網點轉型的核心要素

1. 物——環境升級

2. 事——流程升級

3. 人——服務升級

案例分享：建設銀行5G體驗網點的亮點

1）交互專業

2）智能便捷

3）移動互聯

4）場景融合

第二講：物——環境升級

案例分享：宜家的動線規劃

一、銀行網點動線規劃要考慮的客戶心理

1. 動線對比

網點1改動前：新業務沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大

網點2改動前：L型網點的煩惱

練習：整改網點動線

2. 區域魔盒的運用

1）第一感知在魔盒

2）去向選擇在魔盒

3）預檢分流在魔盒

4）體驗起點在魔盒

案例分享：一站式網點的設計規劃

二、環境管理

1. 6S管理

1）6S執行的17項要點

2）正反案例對比

3）場地與通道標識顏色的應用

4）各區域的執行標準

2. 標識管理

1）百佳網點的標識樣式

2）銀行必備標識分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標識、便民提示標識

3）標識的統一化管理

4）標識的人性化體現

3. 便民服務

1）便民服務項目列舉

2）便民服務標識管理

3）便民服務同業案例

分享：優秀便民服務列舉

4. 綠植管理

1）綠植篩選標準

2）綠植參考種類

第三講：事——流程升級

一、柜員服務營銷流程

1. 柜員服務營銷流程圖

2. 柜員服務營銷七步曲

1）一句話營銷推薦的針對性

2）營銷轉介的切入點

3）金融消費者安全權、隱私權的體現

三、大堂經理服務營銷流程

1. 大堂經理服務營銷流程圖——定點站位、區域管理、全面協調

2. 大堂經理服務營銷七步曲——消費者權益保護的注意事項

3. 廳堂識別及客戶服務

1）區域識別

a客戶進門或取號前的識別與判斷

b客戶取號時的識別與判斷

c客戶主動咨詢業務或產品及指導客戶填寫業務憑證時的識別與判斷

d客戶在等候區等候時的識別與判斷

f詢問客戶辦理業務類型或受理咨詢時的識別與判斷

2）特征識別

a客戶外在特征

b客戶氣質與談吐

c對公客戶行為

d對私客戶行為

f不同客戶分類的不同特征

練習：不同客戶的服務營銷接待

4. 廳堂批量營銷——微沙的組織

1）廳堂微沙的開展步驟

2）廳堂微沙開展的必備物料

3）廳堂微沙6大場景案例分享

場景一：防范電信詐騙小常識-大額存單

場景二：電梯故障自救知識-保險（意外險）

場景三：社保與商保小常識-保險（健康險）

場景四：信用卡提額及優勢說明——信用卡營銷

場景五：資產配置—資產診斷

場景六：如何實現百萬夢想—基金定投

視頻觀看：微沙龍大賽片段

四、客戶經理服務營銷流程

1. 客戶經理服務營銷流程圖

2. 客戶經理接待七步曲

3. 客戶經理消費者權益保護的深化

4. 客戶經理營銷合規建設

案例分享：同業標準化視頻觀看

五、聯動營銷分潤機制的設計

1. 傳統的二次分配

2. 二次分潤的動力來源

3. 以團隊能力為依據的分潤機制

第四講：人——服務升級

一、網點人員優化彈性排班

案例分析：一個12個人的支行是如何彈性排版的

1. 彈性排班的方法

2. 彈性排班的案例參考

1）社區型網點

2）寫字樓型網點

3）代發社保型網點

案例分析：X支行勞動組合及彈性排班實例

討論：本網點如何進行人員結構優化、調整彈性排班？

二、廳堂優質服務設計

案例分析：老奶奶買李子的三種結果

1. 客戶的心理需求分析

2. 客戶不在上門的原因

案例分析：北美圖書館的改變

3. 服務的宗旨：解決問題、體驗愉快

練習：舉例哪些行為和語言會讓客戶不快？

4. 打動顧客的行為和措施

5. 減少客戶等候時間升級體驗

1）如何減少客戶的實際等候時間

2）如何減少客戶的心理等候時間

案例分享：同業優質服務案例分享

練習：設計本網點優質服務措施

三、消費者權益保護的終極奧義——八大權益解析、正反案例、應對策略

四、客戶投訴處理

1. 客戶投訴的原因

1）客戶為什么投訴？

2）客戶投訴的類型？

3）客戶投訴的心理分析

2. 客戶投訴的應對技巧

技巧一：傾聽

技巧二：同理心溝通

技巧三：巧用語言的藝術

案例分析：順豐快遞員的煩惱

練習：因柜臺開放服務窗口少導致排隊不耐煩

3. 投訴處理五步走

1）抱怨識別，迅速反應

2）安撫情緒適當道歉

3）服務到位盡快解決

4）征求意見，滿意為止

5）服務達成，后續跟蹤

4. 并不是所有的客戶都是對的？

特殊案例：有禮有節，嚴守底線，客戶無理取鬧無疾而終

通關：典型投訴場景通關

王老師

王瀟老師 銀行營銷實戰專家

IFM國際財務管理師

CHFP國家二級理財規劃師

國家二級心理咨詢師

中國注冊禮儀培訓師

中國農金系統十佳講師

曾任：某跨國公司 區域總監

曾任：某大型商業銀行 零售業務部總經理

曾任：某大型商業銀行 省行內訓師

擅長領域：營銷能力提升/網點管理/開門紅/零售業務管理/千百佳網點打造等

5年大型商業銀行營銷管理經驗，12年咨詢培訓經驗，60多家銀行合作經歷， 500多場的銀行零售業務培訓，450多家銀行網點輔導咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務營銷管理實戰經歷，在銀行擔任服務負責人期間，創下銀行服務零投訴記錄，打造十二家星級網點，四家千佳網點，七十五家省級服務示范單位；擔任省行內訓師期間，研發講授了網點高效管理系列課程、網點分崗位營銷系列課程、開門紅系列課程、服務創優系列課程并打造了內訓師團隊，全面提升行長、大堂經理、綜合柜員、客戶經理等各崗位服務營銷綜合能力；擔任零售業務負責人期間，大力拓展零售業務，所在行當地市場占有率達到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導培訓經驗，其中累計為農商行開展了100多期的營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，參與星級網點輔導項目、標桿網點打造等各類輔導咨詢項目70多個，好評率達到99%。

主講課程：

《銀行優質服務設計與消費者權益保護》

《投訴是金——銀行網點投訴處理技巧》

《巧攔截·穩增存——網點流量轉化與升級》

《微營銷·強獲客——線上存量激活與營銷》

《新模式新能力——客戶經理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業務批量場景獲客》

《“專業制勝”——客戶經理營銷實戰能力提升訓練營》

《“卓越大堂”——新零售時代大堂經理服務營銷能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：輕松活躍，風趣幽默；互動性強，寓教于樂；

講授風格：內容充實，案例經典，深入淺出，發人深省；

操作原理：課程對象定位精準，量身定奪、注重結果；

精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

四大行：中國銀行北京分行、中國銀行黑龍江省行、中國銀行遂寧支行、中國銀行綿陽支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長沙支行、工商銀行長沙支行、農業銀行天津分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行廣州省分行。建設銀行廣州番禺東區支行、建設銀行增城支行、建設銀行宿遷分行、建設銀行湛江支行、建設銀行番禺支行、建設銀行南昌分行、建設銀行鷹潭支行、建設銀行宜春支行、建設銀行萍鄉支行……

股份制商業銀行：白旗農商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農商行、鄭州農商行、德州農商行、孝義農商行、洛陽農商行、安陽湯陰農商行、烏拉特農商行、鑲白旗農信社、蘭州農信社、內蒙古農信社聯社、信陽農信社、佳木斯農信社聯社、焦作農信社、右玉農信社、寶清廣益村鎮銀行、上蔡惠民村鎮銀行、懷來利豐村鎮銀行、江蘇金湖民泰村鎮銀行、彭水民泰村鎮銀行、民生銀行云南省分行、長春朝陽村鎮銀行、河北豐源村鎮銀行、湖北村鎮銀行、福建云霄村鎮銀行、吉林農信社、昆明晉寧村鎮銀行、黑龍江農信社、甘肅農信社、內蒙古農信社、安圖農商行、武城農商行、臨沂農商行、河南農信社、榆樹農商行、敦化農商行、湖南湘江新區農商行、湖南華榮農商行、周口農商行、延邊農商行、龍井農商行、長白山農商行、雙陽農商行、農安農商行、舒蘭農商行、和龍農商行、遼源農商行、宜賓郵儲、雅安郵儲、內江郵儲……

部分客戶評價：

王瀟老師幽默風趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓，我行決定邀請王瀟老師為各地區的支行網點進行服務提升培訓。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務管理是門學問，這些年總行致力于營銷轉型，從今年起業大力抓服務，聽了王瀟老師的課程，我下午發動了我行網點的員工都來聽課，真的學到了很多，希望將來網點創優能夠邀請到王瀟老師到網點指導工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經理

王老師一針見血的指出我行現行存在的管理問題，您真的十分有經驗，感謝您幾天的指導！

——民生銀行昆明分行

經過王瀟老師兩天的集中培訓，新員工加強了對村鎮銀行文化的深層次認識，大幅提升了服務水平，增強了作為村鎮銀行員工的工作熱誠、責任心及自豪感，取得了優異的成果。

——云霄村鎮銀行鄭行長

王瀟老師為我們培訓的服務及廳堂管理課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細節體現品質，受教了。

——朝陽村鎮銀行于主任

這是我見過的最實戰的老師，早點請王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長期與王老師合作。

——修武農商行

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