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課程背景：

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益，而新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.

在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，銀行大堂經(jīng)理作為客戶服務(wù)的第一扇窗口，肩負(fù)著前臺后臺的協(xié)調(diào)管理工作，是整個零售網(wǎng)點(diǎn)的核心和焦點(diǎn)，大堂經(jīng)理以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別潛在客戶？如何向客戶闡述產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何進(jìn)行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護(hù)客戶？如何做好現(xiàn)場管理？……這些，在本課程中相信您會一一找到答案。

課程設(shè)計(jì)思路：

為了全面提升大堂經(jīng)理的綜合能力，本次訓(xùn)練營計(jì)劃通過課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場演練、小組討論總結(jié)的方式結(jié)合實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、目標(biāo)客戶識別與分流技巧、廳堂業(yè)務(wù)咨詢與營銷技巧、廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理、廳堂現(xiàn)場管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管理七大單元，以快速提升大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，以及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力，提高客戶滿意度，提升銀行零售業(yè)務(wù)營銷業(yè)績。

課程大綱

時間課程主題內(nèi)容設(shè)置

第一天

（6+2）H職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范

——煉成客戶無法拒絕的人?大堂經(jīng)理角色定位

職業(yè)化精神與心態(tài)

職業(yè)化形象塑造

職業(yè)化能力分析

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與流程

模擬演練：禮儀訓(xùn)練、服務(wù)流程演練

討論總結(jié)：服務(wù)流程、職業(yè)能力

第二天

（6+2）H大堂經(jīng)理客戶識別與營銷技巧1

——客戶識別與挖掘

——“火眼金睛”這樣煉成?目標(biāo)客戶識別與挖掘原則

大堂經(jīng)理客戶識別流程與技巧

客戶引導(dǎo)分流流程與技巧

從優(yōu)秀到卓越服務(wù)滿意度提升

模擬演練：客戶識別、客戶分流引導(dǎo)

討論總結(jié)：從優(yōu)秀到卓越

第三天

（6+2）H大堂經(jīng)理客戶識別與營銷技巧2

——業(yè)務(wù)咨詢與營銷技巧

——粘住客戶的雙面膠?廳堂營銷中的困惑

業(yè)務(wù)咨詢與客戶需求識別

客戶類型與客戶需求挖掘

營銷流程與促進(jìn)成交

挽留客戶的藝術(shù)

模擬訓(xùn)練：客戶識別與營銷

討論總結(jié)：客戶需求分析

第四天

（6+2）H大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作1

——廳堂現(xiàn)場管理能力提升

——玩轉(zhuǎn)廳堂必須技

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

秩序與排隊(duì)等候管理

情緒與壓力管理

模擬訓(xùn)練：現(xiàn)場管理

討論總結(jié)：客戶教育與客戶管理方法

第五天

（6+2）H大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2

——廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理

——尋找網(wǎng)點(diǎn)“高效”?團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識的培養(yǎng)

團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與目標(biāo)管理

客戶服務(wù)協(xié)作

客戶維護(hù)協(xié)作

網(wǎng)店效率提升協(xié)作

模擬訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作

討論總結(jié)：網(wǎng)店效率提升

第六天

（6+2）H廳堂投訴抱怨處理技巧

——速戰(zhàn)“訴”決的絕招?隔離技巧

安撫客戶情緒方法

傾聽與記錄的態(tài)度與注意點(diǎn)

準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求

投訴處理流程

客戶預(yù)期管理方法

爭取銷售機(jī)會方法

模擬訓(xùn)練：客戶安撫、投訴抱怨應(yīng)對

討論總結(jié)：投訴抱怨處理流程及細(xì)節(jié)

第七天

6H廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管理

——讓危機(jī)化解在發(fā)生前?安全風(fēng)險(xiǎn) 廳堂突發(fā)事件

日常安全管理

詐騙風(fēng)險(xiǎn)的識別與應(yīng)對

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 媒體應(yīng)對

案例分析研討

模擬演練

課題一：大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范（Day1）

第一講：未來銀行對大堂經(jīng)理的要求

一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2. 每個階段客戶需求的變化？

3. 每個階段對大堂經(jīng)理的要求？

二、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化

2. 如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

2）大堂經(jīng)理角色、心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

現(xiàn)場研討：大堂經(jīng)理需要具備的態(tài)與能力

第二講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營銷定位

2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)

1）環(huán)境管理

2）分流引導(dǎo)

3）識別推薦

4）指導(dǎo)使用

5）咨詢營銷

6）維持秩序

7）督導(dǎo)糾正

8）檢查指導(dǎo)

9）信息反饋

10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導(dǎo)向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動營銷能力

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）絲巾、領(lǐng)帶系法

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2）表情神態(tài):與客戶目光接觸與微笑訓(xùn)練

3）得體的言辭與五聲服務(wù)

現(xiàn)場訓(xùn)練：大堂經(jīng)理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

3. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1）大堂經(jīng)理服務(wù)起步曲

2）接一待二招呼三

3）大堂經(jīng)理聯(lián)動服務(wù)

二、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

2. 引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)客戶時，方向指引的技巧、手勢

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

現(xiàn)場演練：大堂經(jīng)理如何更好接待客戶

課題二：大堂經(jīng)理客戶識別與營銷技巧（Day2-3）

第一講：大堂經(jīng)理客戶識別技巧

一、客戶識別法則

1. 客戶識別MAN

1）看財(cái)力

2）支配權(quán)

3）需求

2. 客戶進(jìn)門時如何識別

3. 客戶咨詢時如何識別

4. 客戶等候時如何識別

5. 不同職業(yè)、年齡客戶特征

二、客戶面談技巧

1. 學(xué)會贊美客戶

2. 與客戶說話的速度語氣保持一致

3. 與客戶溝通的8鐘開場方式

4. 客戶肢體信號的含義識別

三、客戶需求KYC

1. 封閉式提問技巧開放式提問技巧

2. 學(xué)會提問客戶

3. 6大金牌提問話術(shù)

4. 收集客戶信息

5. SPIN法則深挖客戶需求

第二講：大堂經(jīng)理產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

一、營銷技能訓(xùn)練金牌話術(shù)

1. 什么是FABE

2. 產(chǎn)品的介紹方法

3. 常見專業(yè)術(shù)語口語化表達(dá)方式

4. 產(chǎn)品的介紹話術(shù)

現(xiàn)場演練：如何確定，介紹產(chǎn)品

二、營銷異議處理

1. 客戶異議解讀

2. 客戶異議處理要點(diǎn)

3. 一秒鐘反擊法

1）不想買

2）我再考慮一下

3）你們銀行產(chǎn)品利率不高

4）我好多張卡了

三、營銷交易促成

1. 二擇一法

2. 利益提示法

3. 免費(fèi)試用法

4. 時間限定法

5. 附加優(yōu)惠法

第三講：大堂經(jīng)理獲客技巧

一、視覺營銷管理

1. 客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到什么

2. 當(dāng)客戶填單時看到什么

3. 當(dāng)客戶休息時看到什么

4. 當(dāng)客戶離開時看到什么

二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）

1. 根據(jù)沙龍目標(biāo)選擇主題

2. 廳堂微沙龍開展的三個步驟

3. 賣自己與賣產(chǎn)品

4. 產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

現(xiàn)場演練：選取一個主題進(jìn)行高峰沙龍演練

第四講：大堂經(jīng)理客戶維護(hù)

一、保持常態(tài)聯(lián)系

1. 把客戶當(dāng)朋友

2. 平時多燒香勝過臨時抱佛腳

二、微信營銷技巧

1. 大幅提升曝光率效應(yīng)

2. 微信營銷檢查任務(wù)

3. 微信營銷的8條禁忌

4. 批量獲客的方法（微信沙龍）

現(xiàn)場研討：現(xiàn)場檢驗(yàn)學(xué)員營銷技巧. 朋友圈維護(hù)技巧

課題三：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作（Day4-5）

第一講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1. 人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)

2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范

3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程

4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍

2. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象

2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用

3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果

4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率

3. 事件標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率

2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)

3）標(biāo)準(zhǔn)化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件

4. 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案

4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災(zāi)害

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理6S

1. 6S實(shí)施準(zhǔn)備

2. 6S管理制度

3. 6S現(xiàn)場管理

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）素養(yǎng)

6）安全

第二講：星級網(wǎng)店建設(shè)與大堂經(jīng)理

一、星級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）

1. 規(guī)范設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺

2. 熱情主動接待客戶，有效分流

3. 實(shí)行移動式服務(wù)

4. 熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等

5. 主動指導(dǎo)及幫助客戶

6. 主動與客戶進(jìn)行交流

7. 主動進(jìn)行二次分流

8. 及時響應(yīng)并解決客戶訴求

9. 主動為特殊群體客戶提供便利服務(wù)

10. 客戶離開時主動向客戶道別或示意

11. 現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源

12. 對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、提示

13. 熟練掌握并主動巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用

14. 維護(hù)服務(wù)環(huán)境

15. 維護(hù)營業(yè)秩序

16.《大堂經(jīng)理日志》記錄

二、大堂經(jīng)理能力提升分析

1. 網(wǎng)店情況梳理

2. 提升項(xiàng)目分析

3. 崗位能力研討

第三講：團(tuán)隊(duì)配合與聯(lián)動服務(wù)營銷

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與工作配合

1. L小姐過河記

2. 團(tuán)隊(duì)價(jià)值建設(shè)

3. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

4. 晨會、夕會組織與管理

二、打造高效大堂工作團(tuán)隊(duì)

1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感

2. 團(tuán)隊(duì)活動開展，增強(qiáng)向心凝聚力

3. 營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

二、營業(yè)廳聯(lián)動服務(wù)營銷

1. 團(tuán)隊(duì)聯(lián)動必備心態(tài)

2. 大堂與柜面聯(lián)動

3. 大堂與理財(cái)（客戶經(jīng)理）聯(lián)動

4. 大堂與網(wǎng)店主任（行長）聯(lián)動

第四講：情緒與壓力管理

一、情緒管理

1. 情緒每個人都有

2. 情緒的來源及特點(diǎn)

1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定

2）情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性

案例分析：踢貓效應(yīng)

3. 增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理

1. 壓力黃金點(diǎn)

2. 來源壓力的四種

1）預(yù)期性來源

2）時間性來源

3）遭遇性來源

4）情景性來源

3. 案例分析

1）變形絕招：重塑健康形象，改換心情

2）變形絕招：溝通無極限

3）變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事

4. 減壓的方法

1）轉(zhuǎn)移

2）放松

3）宣泄

課題四：客戶投訴與抱怨處理（Day6）

一、客戶抱怨投訴心理分析

1. 客戶抱怨投訴三大需求

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4. 客戶抱怨投訴類型分析

5. 客戶抱怨投訴的心理分析

6. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

二、處理客戶投訴宗旨

客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣

先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 態(tài)度

2. 語氣

3. 行動

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉(zhuǎn)移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1. 快速掌握對方核心需求技巧

2. 快速呈現(xiàn)解決方案

3. 快速解決問題技巧

客戶投訴案例分析與現(xiàn)場演練

課題五：風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)警（Day7）

第一講：風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行的生命線——全面認(rèn)識操作風(fēng)險(xiǎn)

1. 從多起銀行案件分析了解操作風(fēng)險(xiǎn)成因

2. 操作風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)的特點(diǎn)

3. 銀行面臨操作風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀分析

4. 操作風(fēng)險(xiǎn)防范的三道防線

第二講：存取款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及防范措施

一、個人結(jié)算業(yè)務(wù)

1. 對身份異常的個人結(jié)算賬戶的身份識別措施

2. 現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則

3. 殘鈔幣業(yè)務(wù)兌換的標(biāo)準(zhǔn)

4. 沒收假幣的合規(guī)要求

5. 銀行卡的管理要求

二、對公存款業(yè)務(wù)

1. 對公賬戶的用途劃分

2. 開立基本存款賬戶的開戶要求

3. 對公存款業(yè)務(wù)的操作規(guī)程

4. 辦理對公存款業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1）受理支票（匯票）應(yīng)遵循的原則

2）支票（匯票）票面的審核要點(diǎn)

3）印鑒核對要求

4）背書要求

三、掛失業(yè)務(wù)

1. 掛失業(yè)務(wù)的種類

2. 存折/銀行卡業(yè)務(wù)掛失的操作規(guī)程

3. 存折/銀行卡掛失的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及防范措施

四、對賬業(yè)務(wù)

1. 對賬業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則

2. 對賬方式及合規(guī)要求

3. 銀企對賬的的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施

五、抹賬業(yè)務(wù)

1. 適用范圍

2. 處理方式

3. 環(huán)節(jié)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)

六、現(xiàn)金長短款業(yè)務(wù)

1. 表現(xiàn)形式

2. 賬務(wù)核算方法

3. 風(fēng)險(xiǎn)防范措施

七、查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)

1. 執(zhí)行業(yè)務(wù)的“有權(quán)機(jī)關(guān)”是指哪些機(jī)構(gòu)

2. 有權(quán)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)的流程規(guī)范

3. 協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則

4. 有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)的范圍限制

5. 查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

第三講：柜面出納業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及防范措施

一、印章的管理

1. 銀行印章的分類

2. 印章管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施

二、重要空白憑證的管理

1. 憑證領(lǐng)用與保管環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

2. 憑證使用及作廢環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

3. 憑證銷毀環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

案例分析：B農(nóng)信社邵某侵占資金案

三、尾箱的管理

1. 尾箱的限額管理

2. 尾箱核對的合規(guī)要求

3. 尾箱的五同規(guī)定

4. 尾箱的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

第四講：電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)與防范措施

一、電子銀行業(yè)務(wù)的分類

1. ATM自助銀行

2. 手機(jī)銀行

3. 電話銀行

4. 網(wǎng)上銀行

二、ATM自助銀行業(yè)務(wù)

1. ATM柜員機(jī)面臨的風(fēng)險(xiǎn)隱患

2. 如何防范不法人員對ATM的欺詐行為

三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)

1. 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1）銀行技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)

2）客戶操作風(fēng)險(xiǎn)

李老師

李桂仙老師 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師

CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》授權(quán)講師

多個省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師

多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動，充分與學(xué)員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：

● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。

● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。

● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導(dǎo)、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動運(yùn)用服務(wù)禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對此評價(jià)很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評價(jià)一直居高。

主講課程：

服務(wù)類：

《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實(shí)戰(zhàn)解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經(jīng)理營銷技巧》

《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

項(xiàng)目類：

《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

部分服務(wù)客戶：

銀行系統(tǒng)：

農(nóng)信社：甘肅農(nóng)信社、興平聯(lián)社、新疆農(nóng)信社、云南省農(nóng)信系統(tǒng)、云南威信農(nóng)信社、云南麗江農(nóng)信社、云南寧蒗農(nóng)信社、貴州農(nóng)信系統(tǒng)、甘肅渭源縣農(nóng)信社，普洱市農(nóng)信社、普洱市思茅區(qū)聯(lián)社、普洱市瀾滄縣聯(lián)社、普洱市孟連縣聯(lián)社、普洱市西蒙縣聯(lián)社、普洱市景東縣聯(lián)社、普洱市景谷縣聯(lián)社、普洱市鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣聯(lián)社、普洱市江城縣聯(lián)社、普洱市墨江縣聯(lián)社、普洱市寧洱縣聯(lián)社、昆明市宜良縣聯(lián)社、赤峰農(nóng)信社、河南聯(lián)社……

農(nóng)商銀行：湖北農(nóng)商行、西安農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、貴陽農(nóng)商行、花溪農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、

江蘇農(nóng)商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、貴州農(nóng)業(yè)銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮(zhèn)銀行、南寧建設(shè)銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯(lián)社……

其他系統(tǒng)：國家電網(wǎng)福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮(zhèn)雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團(tuán)、云南中煙、紅云紅河集團(tuán)、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節(jié)煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏?zé)煵荨⑾剃枱煵荨⑸綎|省煙葉復(fù)烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價(jià)：

本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個人修養(yǎng)。

本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英

學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態(tài)，意見就是時間太短，時間長一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴

通過此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語、收拾等規(guī)范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。

——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員

通過本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務(wù)禮儀的重要性

3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

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