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課程背景：

伴隨銀行網點廳堂轉型的展開和深入，銀行大堂從核算交易型變為動態服務營銷，我們如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的 客戶營銷方式從而提高客戶開發效率？如何滿足客戶需求？營造一個優質品牌的銀行服務營銷場所？

本課程重點解決以上問題，讓大堂各崗位認知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務營銷技巧和廳堂批量開發客戶的方式，從而提升客戶服務滿意度，最終實現業績倍增。

課程收益：

● 職責厘清：明確網員崗位職責，系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集

● 流程固化：系統學習大堂經理、柜員服務七步曲

● 營銷模式：大堂經理、理財經理必須掌握廳堂微沙龍營銷模式、電話營銷模式等

● 思維轉變：改變傳統以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維

● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產品營銷、異議處理、交易促成

課程對象：

網點負責人、大堂經理、理財經理、高低柜員等

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻

課程大綱

第一講：新時代下銀行大堂定位

一、新常態下網點價值的轉變

1. 新常態下網點功能的轉變：由核算交易型轉變為營銷服務型

二、廳堂面客4杰崗位勝任力模型

1. 網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理的崗位職責

2. 各崗位勝任力模型

3. 高度決定角度——打造廳堂服務營銷生態圈

第二講：廳堂優質服務打造

一、服務的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉型

4. 滿意型

二、服務的進階升級

案例分享：民生銀行：一臺手提電腦的故事

提升：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

三、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關懷

四、開門迎客

案例：網點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客？

2. 開門迎客的標準？

五、業務咨詢關鍵點解析

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

一次性告知案例解析

避免專業廢話案例解析

六、引導分流關鍵點解析

1. 一次分流，廳堂預審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務

6. 客流高峰，二次分流

案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

七、大堂經理服務銷售七步曲

迎/分/陪/跟/緩/輔/送

八、銀行高、低柜員服務標準七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

視頻學習與分析

情景演練及點評

九、客戶挽留流程

1. 廳堂挽留客戶的四字訣

問/留/少/回

案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂的現場管理

一、何為現場管理

1. 什么是現場管理？

2. 現場管理的內容

二、外部硬件管理

1. 7S管理

1）什么是7S？

案例：如何實行7S？

2）斷、舍、離

2. 廳堂動線管理

1）什么是動線管理？

2）功能分區介紹及硬件設置原則

案例演練：動線管理下的功能分區優化演練

3. 熱點產品推薦

1）他行競品與我行產品對比

2）田忌賽馬

3）營銷氛圍打造（音樂、燈光、宣傳頁、積分獎品）

4. 視覺營銷

1）網點現有營銷物料現狀

2）營銷臺卡的設計、拜訪

案例演練：分組PK設計營銷臺卡

3）尋找營銷觸點

案例：一塊白板的故事

三、內部運營管理

1. 現場管理工具之一：晨會

1）晨會

2）晨會的意義

3）晨會的流程

案例：網點晨會視頻分享

現場分組演練晨會PK

2. 現場管理工具之二：巡檢

1）什么是巡檢制度

2）誰來巡檢

3）三巡檢的時間及關注點

3. 現場管理工具之三：責任人服務評價制度

1）誰來評價？

2）怎樣評價？

評價工具：柜員服務評價表、非現場檢查制度、視頻自查制度

4. 現場管理工具之四：走動式管理

1）什么是走動式管理？

2）如何實行走動式管理？

5. 現場管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）網點看板案例分享

四、投訴處理篇

1. 客戶不良情緒察覺

1）客戶不良情緒的行為表現

2）察覺客戶不良情緒后的應對技巧

2. 投訴處理的流程

1）用數據來看投訴處理的重要性

五、投訴處理的“五不”原則

1. 不影響網點其他客戶

2. 不用太多專業術語

3. 不卑不亢

4. 不推卸責任

5. 不與客戶爭吵

6. 投訴七步處理法

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分傾聽

4）搜集關鍵信息和訴求

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務

7. 投訴處理金牌話術

1）太極法

2）“漢堡包”法

第四講：營銷產能突破篇 （堵漏 · 吸金 · 轉化）

一、誰是我們 “大客戶”

1. 長尾理論

1）跳出活期，吸活期

2）圍繞定期，增定期

3）盤活理財，轉定期

4）找準流失，防流失

5）整合產品，配產品

案例：磁條卡變成“吸金卡”

二、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級術

2. 賬戶升級術

3. 定期湊“大額

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

三、激發客戶需求 SPIN技巧

1. 激發客戶需求的關鍵點分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術

小組討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求

四、巧用等待，批量開發

1. 網點常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2）網點常見的減少客戶焦慮等待的方法

2. 運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術

情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。

3. 電話邀約，廳內外拓

1）廳內外拓（存量激活）的成效由如何決定？

2）廳內（存量激活）的流程

小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法（理由）、預約短信、邀約電話話術，并現場演練。

4. 營銷面談，流程話術

1）迅速建立信任與好感

2）簡單高效的產品介紹

小組討論：根據FABE模板，設計產品介紹話術

3）客戶異議處理

4）交易促成 快速促成的話術示例

五、崗位配合，聯動營銷

案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？

1. 對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點

1）創造氛圍

2）熟練講解

3）聯動營銷

2. 聯動營銷的工具運用

1）特殊叫號法

2）貴賓客戶體驗法

3）聯動小蜜蜂

4）潛在客戶推薦表

3. 聯動營銷的注意事項及相應話術

1）注意保護客戶隱私

2）適當推崇和包裝

3）介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯動營銷

胡老師

胡如意老師 銀行營銷管理實戰專家

中國政法大學MBA

中級經濟師

C.A.L.F.A行動學習教練

國家二級心理咨詢師

曾任：某大型國有銀行支行負責人

曾任：某金融機構資深高級管理兼內訓師

擅長領域：開門紅營銷、整村授信外拓、銀行網點服務營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃

胡老師擁有20年團隊管理和營銷實戰從業經驗，8年國有大型商業銀行服務營銷管理實戰培訓經驗。長期培訓與輔導工商銀行、廣發、農商行、郵儲銀行、城鎮銀行、民生銀行等超過20多家分行，近200家銀行網點輔導咨詢。其中曾為工商銀行、農商行、城鎮銀行等多家銀行進行多期精準營銷開門紅、整村授信等項目。

胡老師課程注重現場實操，穿插大量案例、演練與分享活動，充分與學員互動溝通。

課程好評率達95%，企業內訓返聘率達90%，獲得銀行和學員一致認可。

部分實施項目：

序號項目名稱項目天數

1上海某工行《對公客戶營銷》8天

2江蘇某農商行《開門紅工作坊》5天

3河南某工商銀行《開門紅特訓營》4天

4云南昆明某銀行《開門紅》8天

5云南羅平某銀行《開門紅》8天

6云南陸良某銀行《開門紅》8天

7云南師宗某銀行《開門紅》8天

8湖北某農商行《整村授信》6天

9福建某農信社《整村授信》5天

10湖南某農商銀行《整村授信》5天

部分項目業績呈現：

開門紅項目：云南某農商行采用培訓+輔導+外拓方式，強化思維模式，進行有組織精準營銷，向存量、外拓要增量、客群是關鍵，活動是抓手。

→項目業績：存款7216萬元、手機銀行1680戶、網銀1537戶、銀行卡1426張、貸款289戶、客戶檔案更新2987戶、關注公眾號2318戶、POS機356臺、代發工資560戶。

整村授信項目：湖南某農商行采用培訓+輔導+外拓方式，強化掌握外拓營銷營銷方法、鏈條思維、激活存量里引增量、批量外拓要市場，宣傳是關鍵，管控是保障。

→項目業績：整村授信6860萬元、建檔率85%、預授信率65.97%、開卡380戶、手機銀行279戶、綁定第三方支付92戶、一元換購380次、收集線上E支付資料126戶、線下微貸24筆，實際金額240萬元。

網點綜合業務產能提升項目：云南某城商行采用培訓+網點輔導，進行網點綜合產能提升項目推進落地，服務營銷流程關鍵點，實現資源配置到位、氛圍營造、職責清分到位、服務營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進行分、支行層面全方位梳理，夯實網點系統精準管理。

→項目業績：存款2216萬元、手機銀行802戶、網銀1207戶、銀行卡480張、貸款167戶、客戶建檔987戶、關注公眾號1318戶、碼上付156臺、代發工資263戶。

部分授課案例：

¤ 上海工商銀行，對公營銷課程14期

為上海工商銀行對公客戶經理做《對公客戶經理營銷技能提升》，轉變思路，有效識別客戶，提供匹配服務和產品、對公方法、工具表單有效使用等進行了實戰演練復盤，落地實用。

¤ 北京廣發銀行，銀行個金團隊的建設和管理8期

為廣發銀行支行針對員工少，營銷工作思路單一、開發菜單式產品包，注重啟發學員思維能力和提高學員解決問題的能力，激活存量客戶，真正做到學有所用。

¤ 廣州某郵儲銀行，對公營銷課程10期

為廣州某郵儲銀行支行長和對公客戶經理做《對公客戶經理營銷技能提升》，提供簡單實用工具、表單，容易操作，場景化呈現，獲得學員高度好評。

¤ 云南xx村鎮銀行，網點服務營銷產能提升特訓營18期

針對新建村鎮銀行，管理層和員工的從業經驗少，營銷工作思路、技能有待提升，在開門紅各家銀行重點業績壓力時期，進行系統完善梳理，取得了卓有成效的業績。

¤ 農村信用社7家支行，銀行對公客戶經理綜合技能提升12期

為農村信用社支行客戶經理分享《銀行對公客戶經理綜合技能提升》結合企業發展情況及當前經濟熱點問題，為員工提供實用價值的落地方法技巧，增強學員對公營銷的信息和渠道。

¤ 招商銀行6家支行，《銀行服務營銷綜合能力提升項目》課程10期

為招商銀行6家支行管理層分享《銀行服務營銷綜合能力提升項目》，課堂呈現“快樂+智慧+思考“學習氛圍，注重啟發學員的自主思維動力，推動輔導效果轉化，真正做到學有所用。

主講課程：

《旺季營銷開門紅》

《開門紅落地執行工作坊》

《整村授信》

《大堂致勝—廳堂服務營銷技能提升》

《網點服務營銷產能提升特訓營》

《銀行對公客戶經理綜合技能提升》

《銀行個金團隊的建設和管理》

備注：可根據客戶實際情況做定制課程

授課風格：

※ 親和力強，主張“快樂+智慧課”，讓學員在輕松的氛圍中學習、思考和提升；

※ 以學員為中心，注重啟發學員自主思維能力，推動培訓效果轉化，真正做到知行合一；

※ 課程主要以精準理論和實戰案例互動，結合銀行發展情況及當前經濟熱點問題，為員工提供實用價值的課程分析和討論，增強學員對課程更深刻理解。

培訓理念：思維改變認知，理論提升實操，訓練固化品質。

服務過客戶：

工商銀行：江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮江分行、揚州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺州分行等

農業銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江寧波分行、江蘇省分行、云南省分行、重慶

分行、福建泉州分行、安徽省分行、湖南南漳分行、山東省分行、江西省分行等

農商行：黑龍江某農村信用社、甘肅某農村信用社、內蒙古某農村信用社、安圖農商行、

山東武城農商行、臨沂農商行、綏棱農商行、河南省農村信用社、榆樹農商行等

敦化農商行、湖南湘江新區農商行、湖南華榮農商行、周口農商行、延邊農商行、龍井農商行、長白山農商行、雙陽農商行、農安農商行、舒蘭農商行、和龍農商行、遼源農商行等

郵儲銀行：江蘇張家港分行、江蘇揚州分行、湖北十堰分行、山東東營分行、安徽省分行、

廣東佛山分行、廣東昆山分行、廣東肇慶分行、貴州省分行等

股份制銀行：招商銀行、民生銀行、浦發銀行、興業銀行、中信銀行、江蘇銀行、寧波銀行、華夏銀行、杭州銀行、南京銀行、富滇銀行等。

部分客戶評價：

在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執行力的課程。

——連城農信社大堂經理

胡老師講的非常生動，給客戶經理帶來了新理念、好方法、進行有組織精準營銷，學了就能用，給我留下了非常深刻的印象，讓我們非常受益。

——廣發銀行廣州客戶經理

老師兩天的課程中，教我們如何結合互聯網金融大背景和銀行新趨勢進行網點綜合產能提升項目推進落地，有種聽君一席話，勝讀十年書的感覺。特別有啟發，拓展客戶有方法。

——農行河北分行客戶經理

兩天的學習收獲太大了，通過穿插大量實用案例，現場進行了實戰演練復盤，場景演練，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡。

——工商銀行對公客戶經理

胡老師的課程可操作性強，對我們的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷產能。

——寧波商業銀行二級分行行長

胡老師的授課非常生動、有趣理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，現場學到用到，培訓效果轉化非常實用。

——浦發銀行廣州分行學員

胡老師管戶維護的技巧和客戶溝通的啟發，這次培訓是入行以來接受的最有價值的培訓，不像其他一些培訓要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內容落地，而且很系統地講解了實戰技巧，幫助很大，尤其是對于管戶客戶的管理，深受啟發。

——工商銀行上海分行某支行黃經理

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