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課程背景：

銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

本課程旨在規(guī)范網(wǎng)點的服務行為，通過規(guī)范與人性化的精細化服務管理提升客戶的滿意度，從而提升網(wǎng)點管理人員及各崗位員工的服務認知與服務技能。

課程目標：

● 提升網(wǎng)點服務、網(wǎng)點團隊管理能力

● 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理的基本要素

● 掌握網(wǎng)點員工日常管理的方法與技巧

● 掌握網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法

● 掌握七大服務情境的服務規(guī)范與技巧方法

● 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場關(guān)鍵時刻與事件的管理方法

課程對象：

支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理

課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱

第一講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系

一、正確認識現(xiàn)場服務與管理

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

案例分析：都是客戶的錯嗎？

2. 現(xiàn)場管理的核心法則

二、現(xiàn)場管理的方法與技巧

1. 現(xiàn)場管理之“望聞問切”

2. “目視+走動”管理法

3. 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用

案例：同業(yè)的經(jīng)驗分享

第二講：現(xiàn)場管理之——管理人

一、有效的團隊的管理

1. 員工心態(tài)

2. 員工激勵

3. 員工行為督導

4. 有效溝通與傾聽

二、現(xiàn)場客戶管理

1. 客戶情緒管理

2. 客戶滿意度模型分析

情景案例分享、點評及改進

三、客戶投訴處理

1. 投訴處理的黃金法則

2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場管理之——管理物

一、環(huán)境6S管理

1. 6S是什么

2. 實施6S管理對網(wǎng)點服務營銷的意義

二、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造

1. 網(wǎng)點動線管理與視線管理

2. 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

1）LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

2）營銷宣傳品擺放技巧

三、功能分區(qū)管理

1. 網(wǎng)點十大功能分區(qū)

2. 分區(qū)動靜態(tài)布局管理

四、設(shè)備管理

1. 設(shè)備管理規(guī)范

2. 設(shè)備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場管理之——管理事

一、客戶排隊/等候管理

1. 如何緩解客戶等候情緒

2. 等候管理四大策略

二、填單管理

1. 填單服務規(guī)范

2. 填單指導技巧

三、分流引導

1. 三次分流

2. 分流引導話術(shù)

四、人員調(diào)度

1. 人員彈性排班安排

2. 排班技巧方法

五、咨詢管理

1. 咨詢服務規(guī)范

2. 三大原則

六、現(xiàn)場營銷管理

1. 主動營銷

2. 聯(lián)動營銷

3. 轉(zhuǎn)介營銷

七、突發(fā)事件管理

1. 突發(fā)事件應對辦法

2. 突發(fā)事件處理流程方法

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務管理專家

澳門城市大學MBA

國家注冊企業(yè)培訓師

13年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗

《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執(zhí)行講師

曾任：中國建設(shè)銀行某支行負責人

曾任：Intertek培訓總監(jiān)

曾任：SGS培訓經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓經(jīng)驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗。專注于銀行服務營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導經(jīng)驗。

主講課程：

《服務至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務營銷能力提升訓練》

《進階服務——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點負責人之經(jīng)營管理與團隊管理》

《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》

《場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項目《星級服務網(wǎng)點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關(guān)輔導1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準營銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務網(wǎng)點品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務營銷》、《新形式下的客戶精準營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網(wǎng)點輔導（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點負責人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點負責人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點負責人網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略培訓老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略與精細化管理培訓老師

★2019年廣東郵儲銀行，網(wǎng)點現(xiàn)場管理與人才培養(yǎng)培訓老師

★2019年東莞農(nóng)商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓練營老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務禮儀培訓老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務禮儀指導老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范項目高級培訓師；對所轄16家網(wǎng)點進行培訓

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點負責人專業(yè)能力提升培訓項目培訓老師

部分服務客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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