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課程介紹

隨著人們生活水平的改善，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；讓客戶始終滿意企業(yè)永續(xù)精英的法則，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質(zhì)量差，談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們會(huì)對企業(yè)口碑和美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成客戶投訴，這是非常嚴(yán)肅的企業(yè)管理問題。

在企業(yè)管理過程中所碰到的問題都離不開團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的問題，本課程從執(zhí)行力方面入手，對經(jīng)理人如何提高自身的決策水平、如何給團(tuán)隊(duì)定出合適的目標(biāo)、如何組建一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)及如何提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的能力等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并結(jié)合培訓(xùn)人的特點(diǎn)給出許多實(shí)用方法。

本課程通過從“有效執(zhí)行力打造、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提高組織與員工的執(zhí)行能力，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和員工幸福感，更快樂高效的工作!

培訓(xùn)收益

?打造職業(yè)陽光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣；

?增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神；

?強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化；

?提供解決方案及解決思路，有效提升服務(wù)大廳單位整體服務(wù)水平；

?提升服務(wù)禮儀，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作；

?與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求進(jìn)行有效溝通；

?學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力；

?不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。

?學(xué)會(huì)建立錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)。

?塑造組織執(zhí)行力文化，打造員工有效執(zhí)行力。

?了解執(zhí)行力的概念及在企業(yè)管理中的應(yīng)用。

?通過領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的結(jié)合更好的完成任務(wù)。

?針對自己的工作，尋找加強(qiáng)系統(tǒng)管理的方法。

?掌握建立一支高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的方法。

?設(shè)定自身的修煉目標(biāo)及具體的計(jì)劃。

培訓(xùn)對象

企業(yè)中高層管理者及員工

課程大綱

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、暖場團(tuán)體活動(dòng)：《抓小奴》，分組PK學(xué)習(xí)

2、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于提升職工服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力的難題？

每組提出三個(gè)共性問題，老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第二單元：有效執(zhí)行力打造

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

?執(zhí)行力對組織的重要性

?執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

?強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

2、執(zhí)行力缺失的原因

（1）組織沒有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化

?領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率

?制度、流程的缺失或不夠完善

?缺乏監(jiān)督和考核：沒有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）

案例分享：地毯上的紙團(tuán)

（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因

?借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任

?拖延磨唧，缺乏行動(dòng)

案例分析：太活絡(luò)竟辭退？

?沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

?意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦

3、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

?結(jié)果定義Result

?一對一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

?監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

?獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

?領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

?鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化

4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

第三單元：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

互動(dòng)游戲：《如何識(shí)別客戶情緒》

1、服務(wù)從“心”開始：

（1）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？

2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語

?迎接：站相迎、誠請坐

?了解：笑相問、雙手接

?辦理：快速辦、巧提示

?推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

?成交：巧締結(jié)、快速辦

?送客：雙手遞、起立送

（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？

（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3、客戶心理分析

（1）客戶的三種需求

?業(yè)務(wù)咨詢辦理

?傾訴發(fā)泄

?尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

?提高服務(wù)品質(zhì)

?降低客戶期望值

?精神情感層面滿足

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

?面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

?關(guān)懷客戶、理解客戶

?讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元：現(xiàn)場互動(dòng)問與答

郭老師

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家

★ 團(tuán)隊(duì)績效提升專家

★ 2019全國 “十大杰出金牌講師”冠軍

? 2015-2019年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 臺(tái)灣T.A.H資深催眠師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業(yè)EAP執(zhí)行師（高級）

? 職業(yè)生涯規(guī)劃師（導(dǎo)師級）

? 企業(yè)培訓(xùn)師（導(dǎo)師級）

? NLP企業(yè)溝通師

? TTT魅力培訓(xùn)師

? 華東師范大學(xué)心理學(xué)學(xué)士，教育學(xué)碩士研究生

? 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師

? 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師

? 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，國家二級心理咨詢師，職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師，擁有18年豐富的管理咨詢培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國國際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”, 擅長情緒壓力管理及團(tuán)隊(duì)績效提升訓(xùn)練，體驗(yàn)互動(dòng)培訓(xùn)幽默、實(shí)用，專注于企業(yè)問題解決和落地實(shí)操，提升員工心理資本：自信、樂觀、希望和韌性，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績效管理專家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽(yù)稱號,163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話筒百強(qiáng)講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授等。

職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理等口碑課程，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，受到各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的好評和返聘。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于員工心理健康教育，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，寓教于樂，提高員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)和工作積極性。授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法，提升團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)績效和行為績效，激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。

【愛心使命】

為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動(dòng)，堅(jiān)信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！

【授課特點(diǎn)】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶】

服務(wù)和指導(dǎo)過的客戶包括：中國航天、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網(wǎng)、上海浦東國際機(jī)場、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱，對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場演練，語言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

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