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課程目標：

提升本企業品質的提升

開闊參訓人員的行業視野

從文化層面認識服務的精髓

從操作層面掌握前臺服務的技術

課程大綱

第一部分：企業文化對高端物業提升的指導作用

第一講：物業管理企業形象CIS戰略導入背景

1.物業管理企業形象CIS戰略的背景

2.市場經濟 + 對外開放

3.國際市場國內化、國內市場國際化

4.WTO游戲規則

5.國際市場競爭發展的趨勢

6.信息過量、信息爆炸

7.信息的多元化

8.信息的傳遞和變化速度

9.公眾的知曉權

10.公眾的認知慣性與認知心理

第二講：物業管理企業形象的基本認識

1.物業管理企業形象的含義

?物業管理企業形象元

?形象的具體構成要素

?形象認知與評價的主體是公眾

?形象是知名度與美譽度的統一

2.物業管理企業形象地位分析

3.物業管理企業形象要素分析案例——可口可樂的3P策略

4.國際品牌本土化

第三講：物業管理企業形象的構成

1.企業外在形象

2.組織形象

3.物業管理企業精神

4.物業管理企業門面

第四講：CIS戰略導入及其三大系統

1.什么是CIS

2.CIS概念的要點

3.物業管理企業理念識別

4.物業管理企業愿景、使命、戰略和目標

5.組織的價值觀念和文化系統

?案例——真龍香煙廣告訴求詮釋

6.四大舉措鍛造物業管理企業文化

?案例——維威制藥文化理念詮釋

?案例——修正藥業斯達舒廣告訴求詮釋

?案例——李寧品牌訴求理念詮釋

7.CIS的硬件系統（VI）

8.CIS的戰略功能

第五講：CIS戰略導入實施運營

1.CIS戰略導入是物業管理企業品牌積累基礎要件

2.案例——麥當勞的理念識別

3.CIS戰略的有效持續推進

4.保證體系——CIS戰略實施管理機構

第二部分：品牌提升-金鑰匙服務人

1.金鑰匙的品牌作用

2.金鑰匙的標準作用

3.金鑰匙的理念作用

4.金鑰匙的理念作用

第三部分：高端物業前臺服務

一、硬件環境

位置、燈光、溫度、服務周邊環境

二、高端物業的前臺服務的軟件環境及素質要求

1.建立企業與個人新形象

2.端裝優雅的形象塑造

3.親切自然的職場禮節

4.賓至如歸的接待禮節

5.商務社交禮儀

6.實務演練

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經理 ;

住建部 中國房地產研究會 主任專家委員 ;

全國知名實戰商業地產操盤手;

中國房地產策劃師聯誼會 首席培訓專家;

上海復旦大學商業地產研究所研究員;

房地產、物業管理領域客戶服務專家;

清華、北大、復旦、交大等房地產總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實戰經驗

曾任中糧置業凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運營工作。并參與過、《君隆廣場》、《星耀五洲》《中遠萬和城》等大型項目的顧問工作。從1999年開始從事企業培訓工作，富而又精深的知識結構，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統一的授課風格。有上千小時的授課經驗。善于利用成人學習的特點，針對中國學員在工作中的培訓需求設計、實施有效的培訓計劃。他的授課風格獨特，擅長在最短的時間內創建理想的學習環境和氛圍，培養學員自信心，激勵他們有效而獨立地工作。

作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業的指導贏得了美譽。

教育經歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術設計院，主修工藝雕塑專業

2002-2003 ：國際房地產協會，獲得國際注冊物業管理經理

參與編制出版著作：《房地產策劃師》勞動和社會保障部國家職業資格標準及教材、主講教師

職業生涯：

現為清華大學領導力《房地產總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經理

主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業運營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業經理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經理。

2007年12月-2008年6月：北京達文中澳有限公司總經理助理

2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產公司 總經理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執行總經理。

主要操盤的項目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業態 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業項目

出版作品：

作為《中國房地產策劃師》專家編寫了教材及認證標準。

主講課程：

《房地產客戶心理分析與客戶關系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業地產盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務品質提升》

《購物中心管理經營管理實務》

《購物中心精細化管理實操》

《商業地產（城市綜合體）項目定位與推廣及招商策略》

《商業地產定位規劃、招商策略與租務管理》，

《商業地產項目策劃與招商運營》

《商業地產運營全價值鏈模式》

《商業地產 中心開業前，開業后的運營管理》

主要服務的客戶：

保利、國貿、中遠、神化集團、中國鋼鐵科技集團、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業、仲量聯行、戴德梁行、達文中澳、奧運水立方、星耀集團、興達集團、香港新世界《武漢》物業公司、萬通鼎安國際物業、方城物業、中關村玉淵潭商務科技園區等多家知名企業提供技術支持。

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