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課程背景：

銀行網點已經逐漸從產品交付的渠道轉型到客戶服務的核心場所，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值，未來銀行業務的核心產出環節都將來自于客戶經理。

客戶經理如何進行有效的客戶識別和客戶認領？面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？日常的客戶關系維護服務流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、情景演練的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷技能及客戶關系維護的方法。

課程收益：

● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點

● 專業價值：提升專業服務形象，培養良好客戶服務心態

● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現重要服務場景

● 實戰演練：客戶服務流程演練，日常客戶維護流程要點解析

課程對象：

銀行客戶經理、理財經理

課程大綱

第一講：新零售時代網點營銷模式變革

一、新零售時代銀行網點營銷困局解析

1. 消費需求

2. 消費水平

案例：90后的消費觀念消費習慣

二、網點業績的來源

1. 零售業務收入

2. 中間業務收入

三、營銷方式的變革

1. 開拓生活化移動支付入口

2. 做大個人金融貸款業務

案例：陪伴一生的金融產品

第二講：攻心為上——精準客戶營銷和維護

小組研討：我們的客戶在那里，日常如何精準識別客戶的？

一、精準客戶的認知

1. 精準客戶特質

2. 精準客戶開拓渠道

3. 存量客戶與流量客戶的開拓形式

二、精準客戶需求調查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1. 從客戶信息管理入手

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求

2）提問—傾聽—記錄

3. 主動詢問的兩種方式

1）開放式

2）封閉式

工具：SPIN銷售法

視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售

5. 顧問式需求探尋流程四步驟

故事分享：唐僧取經

6. 如何找不同客戶的需求點

現場模擬：角色演練精準客戶定位

三、客戶購買心理三大分析

1. 利益需求

2. 心理需求

3. 需求層次

四、顧問式溝通技巧

1. “挪”字當先贏得客戶信任的技巧

2. 建立和維護客戶關系的技巧

3. 運用SPIN“抓心”技巧

4. 雙贏談判的技巧

5. 獲得客戶購買承諾的技巧

6. 應對拒絕和異議的技巧

討論：如何在實踐中改進我們的行為

第三講：精耕細作——存量客戶精細化營銷

討論：客戶和用戶的區別

一、鎖定目標存量客戶

1. 哪些客戶需要激活

2. 潛在價值存量客戶的特征

3. 挖掘臨界客戶潛力

二、激活存量客戶的四大策略

1. 主動聯系

2. 特別提醒

3. 獎勵忠誠

4. 服務遞進

三、激活存量客戶的六大步驟

1. 列名單

2. 發送服務通知短信

3. 電話追蹤與客戶篩選

4. 短信及電話維護

5. 邀約參加理財沙龍

6. 產品說明及營銷

四、事后客戶跟蹤三部曲

1. 現場沒來的客戶

2. 現場成功銷售的客戶

3. 現場來了但未成交的客戶

第四講：維護客戶關系的方法和技巧

一、客戶兩大分類維護

1. 根據客戶價值分類：確定維護頻率

2. 根據客戶喜好特征分類：確定維護內容

二、客戶差異化服務

1. 資金貢獻度劃分

2. 區域性劃分

3. 精準劃分

三、增加客戶黏性的方式

1. 日常溝通情感

2. 產品售后跟蹤

3. 定期開展活動

4. 節假日拜訪

四、客戶關系維護的技巧與方法

1. 信息服務

2. 電話維護

3. 約見面談

4. 資源整合

第五講：高效應對營銷客戶異議

一、認識異議

1. 學會面對客戶拒絕

2. 學會調整心態

3. 學會辨別異議真相

4. 學會遇到困難不要停

二、客戶異議的原因

1. 客戶對你不信任

2. 客戶期望沒有得到滿足

3. 客戶無產品需求

4. 客戶沒了解產品

三、異議處理的技巧

1. 贏得信任

1）專業專家形象

2）真誠的態度

3）真心為客戶著想

2. 學會贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優點

四、促成成交的兩個重要因素.

1. 成交信號

1）詢問價格

2）仔細看宣傳材料

3）詢問產品細節

4）詢問其他用戶使用情況

5）表情逐步放松

2. 成交法則（案例解讀六大成交法）

1）假設成交法

2）選擇成交法

3）贊美成交法

4）條件成交法

5）無風險成交法

6）從眾成交法

課程結束

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家

25年大型國有銀行工作經歷

7年銀行網點服務營銷管理實戰經驗

農業銀行總行級優秀培訓師

吉林省農村信用聯社高級培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農業銀行長春市某支行 大堂經理

曾任：中國農業銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網點進行了服務營銷實戰專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰經驗：

→任職農行大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄農行開發區支行、綠園支行、分行營業部等17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。

→任職農行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農村信用聯社高級培訓師期間，負責信用聯社內52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現有20家農村支行全部打造成為省級文明規范服務網點，其中一家被中銀協指定為千佳網點，每年固定為吉林省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業績月均達500萬元。

▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，從服務中要業績，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網點投訴處理技巧》

《新常態下的銀行零售業務轉型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經理營銷及客戶維護能力提升》

《現代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農業銀行長春市分行、農業銀行長春開發區支行、農業銀行長春市綠園支行、農業銀行長春市二道支行......

農商行：榆樹農商行、延邊農商行、雙陽農商行、通化農商行、農安農商行、遼源農商行、磐石農商行、通化海科農商行、東豐農商銀行、靖宇農商行、白城農商行、永吉農商行、春城農商行......

農村信用社/郵儲：吉林省農村信用聯社、梅河口信用聯社、撫松信用聯社、河南省農村信用聯社、內蒙信用聯社（6期）、鶴崗信用聯社、佳木斯信用聯社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發銀行、深發銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業協會、成都天府銀行、甘肅銀行業協會、北京大學經濟學院總裁班......

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農商行營銷部王經理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。

——梅河口信用聯社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農商銀行黨群工作部王主任

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