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課程背景：

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。

本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業人員服務心態與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：

● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務策略：了解客戶流失根源；掌握服務藍圖設計路徑；掌握提升服務品質的三個維度與四個方法

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理：創造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關鍵動作

課程對象：

企業銷售人員、服務人員等

課程大綱

第一講：攜用戶思維—塑服務心態

一、經濟心態與成交思維變遷

1. 計劃經濟——賣貨思維時代

2. 市場經濟——流量思維時代

3. 即刻起——用戶思維時代

案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨

1. 客戶期望攀升背后的根源

2. 客戶價值觀蛻變兩大特征

案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。

3. 新時代客戶的六大訴求

4. 服務人員必備用戶思維

三、時代背景下—塑造陽光心態

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態的兩大殺手本色

3. 心態模型“A—B—C”法則

4. 關于認知的三種病態思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：認知改變

第二講：客戶關系構建與服務策略

數據分析：客戶流失五大表象與一大根源

一、服務藍圖構建與優化

1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡

2. 服務藍圖設計三個要素

1）峰值

2）終值

3）忍耐底線

案例分析：汽車4S店的服務藍圖

案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計

案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達認同的一核心兩技巧

4. 表達贊美的二級反饋“C—F—R”模式

5. 表達同理心 “A—S—P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

第三講 知己知彼—DISC分析與應用

一、了解自己，讀懂他人—認同不同

1. DISC的分析維度

1）理性還是感性

2）內向還是外向

3）關注人還是關注事

4）認真做還是認真想

案例：不同性格對同一問題的反應

探討：西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

探討：我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用

1. 如何與D型人溝通與相處

2. 如何與I型人溝通與相處

3. 如何與S型人溝通與相處

4. 如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理

1. 針對D型的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案

第四講：投訴處理基本認知

一、客訴根源認知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 激發客訴的四條高壓線

3. 投訴認知——影響圈與關注圈

4. 投訴事例中的雙核思維

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理氣氛，再處理事情

3. 原則三：迅速采取行動

第五講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理—溝通準備

1. 以終為始——四問關注真實目標

2. 排除雜念——生理應用及場景

二、投訴處理—安全開場

1. 安全開場“兩要三不”原則

2. 安全開場兩句話設計

三、投訴處理—同理心傾聽

1. 同理心VS同情心解讀

2. 常見四種錯誤傾聽

3. 怎么聽：”R—I—S”溝通策略

4. 聽什么：“A—D—I”三層傾聽

四、投訴處理—“E—S—E—S”澄清模式

概念解析：事實與評論；感受與想法

1. 接受情緒

2. 分享感受

1）感受四大根源

2） 區分感受與想法

討論：依據感受四大根源，哪些易引發投訴升級？

3. 說出經歷

4. 提供支持

五、沉默或暴力狀態下的情景處理

1. 表達道歉之意

2. 創造共同目標

3. 學會對比說明

4. 提供支持方案

吳老師

吳鵬德老師 營銷服務實戰專家

11年實體企業從業經驗

5年培訓·咨詢經驗

經濟學雙學位學士

A·A·C·T·P國際注冊行動學習促動師

國家注冊一級企業培訓師

國家注冊一級職業指導師

廈門市消費者協會：優秀“客訴協調員”

曾任：全國百強汽車經銷商丨銷售總監

曾任：世界500強家電連鎖企業丨門店銷售總監

擅長領域：顧問式銷售·客戶維系·基層團隊管理

吳老師擁有11年銷售及管理經驗，在顧問式銷售、客戶服務與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰經歷。任職家電連鎖銷售總監期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續8個月保持銷量第一，年度客戶轉接率第一；開發”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關懷流程，帶領銷售團隊連續20個月超額完成銷售與利潤指標；

在5年培訓/咨詢輔導經歷中，長期為家電行業、家居行業、汽車行業、通信行業、服裝行業、金融行業、醫藥等行業提供培訓與咨詢服務，總服務學員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運營商公司進行廳店銷售提升和運營管理培訓。

2018年累計授課110天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷售穿心箭-連鎖賣場顧問式銷售六步法》

《聚新思維-客戶維系與電話營銷腳本設計》

《識人攻心-大客戶關系管理與深度銷售戰》

《談判生產力-談判路徑與雙贏成交博弈戰》

《構信任飛輪-優質服務與投訴處理攻守戰》

《后端攻防-裝維服務技能與隨銷能力鍛造》

部分經典案例：

● 曾為紅星美凱龍提供《顧問式銷售六步法》現場培訓1期；滿意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導購顧問式銷售六步法》現場培訓1期，同年返聘1期

● 曾為廈門國美電器門店運營中心提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現場培訓1期，同年廈門國美與漳州國美合計重復采購6期

● 曾為老板電器提供《客戶服務與顧問式銷售》培訓1期，次年返聘2期

● 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現場培訓1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產合計采購5期

● 曾為三明聯通提供《商企大客戶精英訓練營》現場培訓1期，95%學員給予滿分好評

● 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現場培訓1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現場培訓1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務與隨銷能力提升》現場培訓1期，次月返聘3期

● 曾為鎮江百貨提供《金牌導購顧問式銷售六步法》現場培訓1期，次年返聘2期

授課風格：

講我所做 做我所講：超十年的企業履歷，將銷售、服務、管理均干到極致；授課內容建立在多年實踐經驗的基礎上，并輸出獨到而針對性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點的現象展現，到本質分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓課堂幽默詼諧的語言風格，激情四射的課程演繹，讓授課內容更加形象生動，學員輕松接受，有效應用。

部分服務過的客戶：

家電/家居：國美電器、老板電器、長虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創維、OPPO手機、小米手機、華為手機、陽光手機、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業：貴州移動、吉林移動、汕頭移動、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯通、遼寧聯通、山東聯通、宿州聯通、郴州聯通、泰州聯通、三明聯通……

汽車行業：長安福特、東風日產、北京現代、東風本田、一汽奔騰、斯柯達、廣汽豐田、東風標致、東風悅達起亞、雷克薩斯汽車、路虎汽車、廣汽集團、廣本汽車、奧迪汽車、奇瑞汽車、東風汽車……

商超/房產：家樂福、大潤發、中閩百匯、永輝超市、美佳樂購物廣場、上海哈森商貿、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場、廈門泰禾地產、祥源房地產、黃山盛高半島房地產、恒福地產、珠光房地產、路勁地產……

醫療/食品：廣州歐之星醫療、三生健康產業、中國大冢制藥、廣州達安基因股份、廣東天農食品、洛杉奇食品……；

部分客戶評價：

吳老師講課幽默風趣，學員參與性強，教學內容非常貼近我方需求，學員在學習后對營銷有了更準確的認識，教授的具體做法對工作有極強的指導作用，謝謝吳老師！

——中國電信南充分公司渠道部副經理：楊永強

吳老師，謝謝為我們公司帶來這么多知識，今晚我隨機抽查五個人，個個都說收益匪淺，真的感謝！同時希望吳老師以后多來我們公司指導，多來昆明轉轉，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿有限公司總經理：易新人

本次培訓前期準備扎實，針對性強，結合禮包銷售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷場景、手段演練，再從營銷技巧、學銷售兩方面專門詳細解釋，講解非常細致、生動，課堂氣氛好，學員參與度深，學習效果好。

——漳州國美電器總經理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內容比較廣泛，能結合產品售前中后進行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領導都有很大啟發。

——中國農村信用社廈門分公司人力資源部經理：吳培養

本次培訓從最基礎的維系技巧與挽留，主動服務提升的講解到案例實戰等做的比較具體，通俗易懂講解，對日喀則電信公司的存量維系星級服務人員給予較大的幫助，對本次培訓非常滿意，望后續持續鞏固，常態化將培訓內容應用到實戰工作中，繼續給予遠程指導和幫助，謝謝！

——中國電信日喀則分公司存量經營花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區公司拉姆一行，不辭辛苦來到昌都開展服務經理技能提升培訓，為我們剛組建的維系團隊帶來一場及時、系統的能力提升培訓，從每位學員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來的知識和技巧對他們的幫助和提升；通過本次培訓大家的信心得到增強，技能得到提升，再次感謝各位老師和區公司領導！

——中國電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內容比較廣泛，包括心態建立，互聯網營銷手段的運用，客戶性格的總結和客戶維系技巧等，能結合產品售前中后進行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領導與家庭的溝通和經營中都有很大啟發。

——中國電信寧夏分公司在線運營項目經理：安昊毅

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