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課程背景：

客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯(lián)時代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。

本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對客服團隊研發(fā)的專業(yè)技能性課程。通過研究互聯(lián)網(wǎng)背景下客服與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，將內(nèi)容與社交貫穿到客服之中去，幫助客服與客戶快速有效連接，高效溝通在客戶滿意的情況下實現(xiàn)業(yè)績快速增長。

課程收益：

▲ 為客服團隊進(jìn)行都渠道推廣的系統(tǒng)梳理

▲ 分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經(jīng)典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會主動營銷，面對客戶講價質(zhì)疑巧妙化解、運用6大成交策略，積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化，抓住機會爭取關(guān)聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗

▲ 主動提升滿意體驗：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負(fù)面評價的病毒式傳播

▲ 9大招式點撥客服心智，點燃轉(zhuǎn)化峰值

課程對象：

電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程大綱

第一講：關(guān)于心態(tài)

案例分析：朝三暮四

一、態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣

1. 服務(wù)讓自己充滿愛心

2. 服務(wù)=銷售

案例：旅館小伙逆襲五星級酒店總經(jīng)理

二、服務(wù)就是要負(fù)起責(zé)任

1. 面對投訴不能推卸責(zé)任

2. 永遠(yuǎn)不對客戶說這不是我的錯

案例：沃爾瑪?shù)拿绹\通公司信用卡核實與口香糖

3. 銷售與售后服務(wù)統(tǒng)一

1）客戶遇到麻煩絕不逃避

2）永遠(yuǎn)不說”這不是我的錯“

3）先解決情緒在解決問題

4）時刻留心客戶的不便并幫助解決

三、快樂的服務(wù)是最好的服務(wù)

1. 無論何時帶著真誠的笑臉（案例：買氣球的小男孩）

2. 情緒分流讓直接永遠(yuǎn)有個好心情（打斷法/轉(zhuǎn)移法/交流法）

3. 服務(wù)工作也可以賞心悅目

第二講：9大招式點撥客服心智

一、要想釣魚要像魚一樣思考

互動游戲：給老師用手比個“人”字

1. 你是魚的思考，還是漁翁的思考

案例：電商零食行業(yè)的“缺斤少兩”

二、發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求

故事引入：鐵桿和鑰匙

故事引入： 風(fēng)和太陽的比試

案例分析：波特·曼寧的墓地銷售

案例分析：老太太買買棗

三、你要替客戶說出其潛在需求

案例分享：20英鎊的士兵保險

1. 換位思考

2. 觀察入微

3. 加強溝通

4. 直接詢問

游戲互動：根據(jù)客戶對話，請說出客戶的潛在需求

四、練就火眼金睛快速識別客戶類型

1. 內(nèi)向型客戶

2. 隨和型客戶

3. 虛榮型客戶

4. 好斗型客戶

5. 頑固型客戶

6. 懷疑型客戶

五、巧問到位引誘客戶“金口大開“

你是否會遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶

1. 簡單型問題

2. 啟發(fā)型問題

3. 求教型問題

4. 限定型問題

5. 引導(dǎo)型問題

六、用80%的時間來聽，20%時間去說

案例分析：喬·吉拉德的失誤

案例分析：世界上的2種偉大力量，其一是傾聽，其二是微笑

1. 聽完整句子而不要打斷

2. 不要讓自己思緒偏離

3. 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點

4. 及時總結(jié)和歸納客戶觀點

七、每個客戶被說服的方式都不一樣

麥吉爾定律（每個客戶都用他自己的方式看待服務(wù)——千人千面）

1. 拖延型客戶

2. 當(dāng)機力斷型客戶

3. 人情型客戶

4. 主觀性客戶

5. 比較型客戶

八、搞不定客戶是你準(zhǔn)備不足

案例分析：尾志的百科全書

打開客戶的自我保護(hù)心理（對自己的關(guān)心和保護(hù)/得到別人的重視）

九、好銷售從會聊天開始

1. 利用“問題“一步步靠近對方

案例：請教問題——經(jīng)驗分享——抱怨就是商機

飛輪效應(yīng)

2. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“

案例：焦點效應(yīng)

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同愛好的“圈內(nèi)人“

5. 尋找彼此的共鳴

6. 利用好奇心，讓客戶主動感興趣

7. 施展關(guān)懷，讓對方無法拒絕你的好意

8. 利用求利心理去接近客戶

第三講：整理你的相關(guān)流程

一、服務(wù)流程培訓(xùn)

1. 售前服務(wù)流程

2. 售中服務(wù)流程

3. 售后服務(wù)流程

互動游戲：給自己找定位（權(quán)威型/低價導(dǎo)向型/人際型/被動型）

小組討論：畫出你的交易流程

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

1. 單渠道組織架構(gòu)

2. 部門設(shè)置及職能

3. 分銷運營團隊架構(gòu)

互動練習(xí)：分門別類識崗位

三、工作流程培訓(xùn)

1. 訂單處理所需要崗位

2. 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理

3. 采購訂單處理

4. 退換貨訂單處理

互動練習(xí)：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）

四、客服準(zhǔn)備工作

1. 法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)則

案例分享：廣告法，發(fā)票門，知識產(chǎn)權(quán)，泄露他人隱私，發(fā)貨期限，貨物驗收

2. 產(chǎn)品手冊

3. 顧客常見問答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保養(yǎng)

6. 售后異議處理

7. 輔助工具（客服戰(zhàn)斗手冊，銷售輔助手冊，客服營銷話術(shù)，活動執(zhí)行手冊）

互動游戲：制作產(chǎn)品手冊

第四講：客戶接待與溝通

一、開場白定高低——進(jìn)門問好

1. 良好的形象（頭像，簽名，傳達(dá)信息）

2. 第一句話與自動回復(fù)

二、接待咨詢

1. 服務(wù)細(xì)節(jié)，千牛工具設(shè)置

2. 快捷短語編輯

3. 表情符的使用技巧

互動游戲：為對話貼上客戶的心情貼紙。

4. 接待咨詢的注意事項（黃金6秒，語氣助詞，專業(yè)形象，情感交流，善用表情符）

三、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

1. 聽客戶說

2. 讓客戶聽你說（專業(yè)引導(dǎo)/關(guān)聯(lián)推薦）

互動項目：關(guān)于你的知識體系（現(xiàn)在具備的知識，重點知識，有助于理解客戶的知識，有助于理解產(chǎn)品的知識，有助于理解自己的知識）

3. 推薦注意事項(明確優(yōu)勢，參考數(shù)據(jù)，雙贏的推薦原則)

四、處理異議

1. 快速響應(yīng)，回應(yīng)與解釋

2. 直面問題心理暗示

3. 適當(dāng)示弱需求諒解和幫助

4. 巧用拆分法轉(zhuǎn)移價格敏感度

案例分析：一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析：挑西瓜的老板

互動游戲：分析能力訓(xùn)練

1. 了解客戶心理（算計，攀比，恐懼，好奇，自擁）

2. 多方位了解客戶（好評率，注冊日期，上一次登陸，客戶標(biāo)簽）

3. 了解客戶潛臺詞

六、確認(rèn)訂單

1. 確認(rèn)目的

1）明確雙方理解是否一致/強調(diào)重要內(nèi)容/表示對討論的內(nèi)容的重視

2.k iss原則（Keep It Short and Simple）

3. 確認(rèn)訂單降低差錯率

七、禮貌告別

案例分析：宜家的冰淇淋（峰終定律）

1. 良好的收尾與暗示（對買的客戶需求，對沒有買的客戶暗示）

2. 增加客戶體驗

3. 添加好友加粉

第五講：售后與投訴

案例引入：防微杜漸

一、客戶滿意是目標(biāo)

1. 溝通也是生產(chǎn)力

2. 化不滿為忠誠

3. 避免壞口碑流傳

1）快速反應(yīng)

2）熱情回復(fù)

3）主動關(guān)懷

4）如實相告

5）評價解釋（解釋給誰聽？）

案例分析：客戶對快遞沒有升級不滿差評泄憤

a公信背書

b有禮有節(jié)

c將心比心

d專業(yè)形象

e注意規(guī)則

二、處理技巧

1. 解決情緒，取得諒解

2. 真誠道歉，積極溝通

3. 有則改之，無則加冕

4. 反思自己，認(rèn)識不足

李老師

李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運營管理實戰(zhàn)專家

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

14年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗

6年電商管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

中國電子商務(wù)協(xié)會注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師

2017年中國電子商務(wù)講師大賽全國三等獎

曾任：蘇州東方愛嬰丨運營總監(jiān)

曾任：Lightinthebox（蘭亭集勢）電商丨運營總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運營總監(jiān)

參編：《電子商務(wù)實務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)》《電子商務(wù)C2C實訓(xùn)》等書籍

擅長領(lǐng)域：電子商務(wù)運營，網(wǎng)絡(luò)零售，社群營銷與SNS企業(yè)微博營銷、企業(yè)管理，市場營銷

李老師有著14年的電子商務(wù)營銷經(jīng)驗，資深的專業(yè)知識為企業(yè)提供實用、落地的課程內(nèi)容，更是為企業(yè)解決電商運營困難題，提升業(yè)績。曾為今旺大閘蟹的客服員工做系統(tǒng)的定制培訓(xùn)，用時幾個月的時間，成功拿下來淘寶生鮮類目的銷售量第一，當(dāng)月實現(xiàn)620萬銷售，全年銷售額達(dá)到3200萬，并且成為天貓研究院的典范案例。至今為止李老師的課程參訓(xùn)總?cè)藬?shù)高達(dá)4.7萬人次，課程內(nèi)容滿意率達(dá)99.7%。

李老師同時也是位優(yōu)秀的電商管理實戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團隊運營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動、王府井百貨、埃森哲（Accenture）、中國銀行、美的集團、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務(wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站） 網(wǎng)絡(luò)營銷顧問

曾用時3個月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運營總監(jiān)

由于企業(yè)早期無使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺、團購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗的多方模式，用時4個月，使其單店月平均營業(yè)額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運營總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運營模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運營方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個月的時間，成功從一個小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運營總監(jiān)

老師擔(dān)任運營總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團隊，帶領(lǐng)團隊為公司做推廣、策劃、運營，用時6個月的時間，使企業(yè)營銷業(yè)績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

部分授課案例：

● 為江蘇省職教集團講授《電商企業(yè)組織管理與人才培養(yǎng)》課程，課程結(jié)束后，反饋評論極好，隨后老師被推薦到蘇州農(nóng)村干部講授《互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)的電商操盤手冊》課程，并次年被邀請到蘇州吳中區(qū)講授《新型職業(yè)農(nóng)民電商運營管理》課程，課程結(jié)束獲得多家企業(yè)和學(xué)員們的贊不絕口。

● 為網(wǎng)紅大V微博教父杜子建老師的《新媒體營銷》黃埔班講授《電子商務(wù)精準(zhǔn)運營的團隊化管理》，課程結(jié)束后學(xué)員反饋上課氛圍有感染力互動強，也稱老師為能落地的電商運營管理講師，好評率100%，隨后北京，上海，重慶等地的新媒體電商運營都多次返聘老師。

● 為蘇州風(fēng)云科技服務(wù)有限公司講授《電商運營三要素》課程，課程結(jié)束后得到運營部及公司總經(jīng)理一致好評，好評率100%，同年再次被邀請為風(fēng)云大客戶提供大客戶定制培訓(xùn)《品牌化運營思路分享》，為企業(yè)大大提升了銷售業(yè)績。

● 為明基集團公司講授《精準(zhǔn)化天貓品牌運營管理》課程，幫助明基集團新品美顏相機進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)化營銷的梳理，并對當(dāng)時集團的天貓運營現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，隨后被邀請為佳能集團西南區(qū)電商講授《渠道共贏模式下電商運營管理》課程，課程得到佳能總部與分銷商的高度認(rèn)可，分銷商和市場部管理層一致要求再度約課，后再次返聘老師。

● 為蘇州電商協(xié)會講授《電子商務(wù)精準(zhǔn)化品牌運營》課程，課程深受學(xué)員喜愛，后應(yīng)學(xué)員要求被邀約到阿里太極禪院常熟分院對常熟地區(qū)商會企業(yè)家講授《傳統(tǒng)企業(yè)如何開展電商精準(zhǔn)運營》課程，由于課程廣受市場的喜愛，后被浙江寧波電商協(xié)會邀約講授《電子商務(wù)運營團隊管理》課程，受訓(xùn)的學(xué)員們都譽老師為最和藹的老師，課程好評率達(dá)100%。

主講課程：

《新零售-新體驗-新營銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運營》

《數(shù)據(jù)化電商運營與用戶體驗管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運營技巧》

《客服團隊的營銷能力提升與訓(xùn)練》

《新媒體營銷策劃與社群運營》

《微信營銷與運營》

授課風(fēng)格：

老師豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，所授課內(nèi)容深入淺出、采用實際案例講解、演練、討論等方式，課堂氛圍生動有趣、實用性強、通俗易懂，為學(xué)員能解決相關(guān)問題，并且?guī)推髽I(yè)落地出成果。培訓(xùn)和服務(wù)過的企業(yè)，電商銷售業(yè)績平均增長264%，效果明顯。

部分服務(wù)客戶：

通訊金融：上海移動、上海電信、深圳電信、深圳移動、中國銀聯(lián)、中國平安、中國人保……

電商行業(yè)：阿里巴巴、京東、同程網(wǎng)、蘭亭集勢、上海老高金冠俱樂部、蘇州電子商務(wù)協(xié)會、蘇州連鎖經(jīng)營商會、常熟電子商務(wù)協(xié)會、蘇州集優(yōu)美日化有限公司、蘇州?？涂缇畴娮由虅?wù)有限公司……

母嬰行業(yè)：米友圈微商、東方愛嬰、寶茉莉兒童禮服……

旅游行業(yè)：同程網(wǎng)、恐龍園文化旅游集團股份有限公司……

3C行業(yè)：美的集團、聯(lián)想集團、佳能(中國)有限公司、科沃斯集團、博世西門子集團……

服飾行業(yè)：勁霸男裝（勁購）、蘇州滿庭芳婚紗、蘇州新大華泰有限公司、蘇州華佳控股……

連鎖行業(yè)：北京王府井百貨，蘇州天虹百貨、江蘇新合作?？吐∵B鎖超市有限公司……

食品行業(yè)：頂新集團、湖南克明面業(yè)、酒鬼集團、江蘇蘇墾、上海光明集團、蘇州蘇太太食品有限公司、江蘇弘宇食品股份有限公司、蘇州“今旺”蟹業(yè)有限公司……

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：蘇州創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、南京新農(nóng)人電商培訓(xùn)班、昆山創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)課程、蘇州農(nóng)村干部電商培訓(xùn)班、常熟電子商務(wù)人才研修班、泰州商務(wù)局、歸心谷、貴州岑鞏縣電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班…….

學(xué)員評價：

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓(xùn)不論是內(nèi)容還是現(xiàn)場都相當(dāng)?shù)陌?。?nèi)容上理論和實例結(jié)合的非常完美，相信每一名在場的同事聽完之后都會有所觸動，一個小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過最好的一次內(nèi)部培訓(xùn)，沒有之一！

——同程網(wǎng)市場部周超

李老師的電商課程讓我們許多學(xué)員都反應(yīng)特別好，希望我們下一次還能請李老師過來指導(dǎo)！

——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機會能得到老師的指導(dǎo)，赤裸裸的告白喔！

——飛利浦分銷商楊總

上個月聽了李老師的行業(yè)內(nèi)公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團隊定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導(dǎo)，帶領(lǐng)我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

——天帛云裳婚紗沈總

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