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課程背景：

隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來發(fā)生的巨變，讓我們深切意識到了市場發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營銷的意識的變化，這些都讓我們銀行一線的營銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會，其中具體的工作方式和方法也亟待進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。

目前銀行個金條線營銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話、手機(jī)、微信、QQ等等，在時下信息爆炸的時代，一個自媒體泛濫的時代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營銷電話集中轟炸，那么我們在與客戶溝通當(dāng)中電話營銷如何進(jìn)行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂于接受？如何讓電話營銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來協(xié)助我們的營銷進(jìn)程？這些都是值得我們深思的問題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的？

在有限的時間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時間資源被最有效的利用？電話營銷之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開。

課程收益：

● 了解運(yùn)用電話營銷的價值

● 掌握電話營銷的時機(jī)

● 作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)

● 電話營銷前的準(zhǔn)備工作

● 打電話時應(yīng)該注意的事宜

● 有計劃有目標(biāo)的打電話

● 有效組織語言讓電話達(dá)到理想效果

● 隨機(jī)應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況

● 如何抓住一切可能的機(jī)會讓電話更加有效果

● 電話即將結(jié)束時應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)

● 電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作

常見問題：

一、前期準(zhǔn)備：

● 為什么我們要做好電話營銷，意義在哪里？

● 要做到高效電話營銷有哪些核心環(huán)節(jié)需要關(guān)注？

● 電話營銷有哪些目標(biāo)設(shè)定？

● 它的具體操作過程是什么樣的？準(zhǔn)備工作又有哪些？

● 電話營銷人員都應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？

二、電銷過程：

● 如何才能讓電話營銷高效起來？

● 前期的工作準(zhǔn)備做到什么程度才更有利？

● 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

● 如何組織語言才能更高效？

● 如何發(fā)現(xiàn)客戶說話中傳遞的有效信息點(diǎn)？

● 如何處理談話中的突發(fā)狀況？

● 如何抓住一切有可能的機(jī)會讓電話效果更好？

● 電話溝通中如何有效收尾？

三、后續(xù)跟進(jìn)：

● 電話后如何安排后續(xù)工作能讓銷售更有效？

● 短信如何發(fā)更有效？

● 有哪些工具表使用起來更有利于電話營銷？

課程對象：

電話營銷中心

課程大綱

團(tuán)隊建設(shè)及問題搜集

第一講：縱覽全局——銀行電話營銷解讀與關(guān)鍵知識（30min）

一、電話在營銷中的意義與價值

1. 電話仍然是日常交流的重要方式之一

2. 電話可以通過語音語調(diào)和語言來表達(dá)意思與情感

3. 電話是兩個人之間關(guān)系的見證

二、電話營銷的三大必備素質(zhì)

1. 人際溝通能力

2. 專業(yè)解讀能力

3. 工作管理能力

案例分享：專業(yè)能力解讀

三、營銷的三個關(guān)鍵階段

1. 認(rèn)知階段

1）我們對客戶的認(rèn)知：能力、需求、溝通、服務(wù)

2）客戶對我們的認(rèn)知：平臺、產(chǎn)品、服務(wù)、人員

2. 認(rèn)同階段

1）客觀因素的認(rèn)同：收益、期限、門檻等

2）主觀因素的認(rèn)同：觀點(diǎn)、理念、態(tài)度等

3. 行為轉(zhuǎn)化

1）可實施：有多少錢買？從哪買？什么時候買？買多少？等等

課堂互動：賣蘋果

四、電話營銷的必備心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 陽光心態(tài)

課堂材料：文章欣賞

課堂作業(yè)：情緒解讀及尋找應(yīng)對之策

3. 情商

1）情商包含的能力

課堂測試：情商測試，并給出個性化建議

2）情商訓(xùn)練七法

五、電話營銷當(dāng)中的工作安排

1. 工作事物分類

2. 處理不同事物的“四做”原則

3. 時間緯度的工作計劃與安排

現(xiàn)場測試：工作狀態(tài)測試

六、客戶后續(xù)管理與維護(hù)

1. 信息更新

2. 信息篩選

3. 定向跟蹤

4. 客戶星級評定

5. 手動更新方式

6. 銷售推進(jìn)安排

案例分享：營銷工具表的運(yùn)用

第二講：有章有法——電話營銷解析

一、初期接觸的三個原則

1. 價值鏈原則

2. 客戶接觸原則

3. 三不要原則

二、電話銷售流程回顧剖析

1. 為什么能致電的客戶太少？

2. 為什么能打通的電話太少？

3. 為什么成交的客戶太少？

三、電話實施要點(diǎn)

課堂互動：現(xiàn)場打電話

1. 制定計劃

2. 致電的時機(jī)控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過程中的時間把控

5. 時間分解

6. 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

現(xiàn)場小測試：如何設(shè)定電話營銷的目標(biāo)？

1）業(yè)務(wù)依據(jù)

2）情感依據(jù)

四、電話營銷效率提升策略

1. 前期接觸提升策略

2. 提升信任策略

3. 需求探尋提升策略

課間作業(yè)：客戶需求解析

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略

課堂演練：撰寫產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)

5. 異議處理提升策略

課堂作業(yè)：撰寫異議處理話術(shù)

6. 成交的六種策略

五、電話營銷典型異常情景

課堂提問：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對？

1. 常見異常情況客戶反應(yīng)

2. 態(tài)度問題

3. 平臺問題

4. 產(chǎn)品問題

5. 人員問題

6. 體驗問題

7. 通用應(yīng)對之策

1）降低防備心理：不騷擾、不強(qiáng)求、

2）傳達(dá)重點(diǎn)信息：建立聯(lián)系、傳達(dá)信息

3）了解對方需求：多提問、多確認(rèn)

4）確認(rèn)客戶風(fēng)險意識程度：量化思維提問

課堂作業(yè)：分析異常情況并確認(rèn)準(zhǔn)備資料、撰寫應(yīng)對話術(shù)

第三講：客戶需求探尋與應(yīng)對策略

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀信息

課堂互動：猜猜猜

二、了解客戶需求

1. 金融需求

2. 非金融需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶態(tài)度的場景營銷

1. 開放式態(tài)度

2. 接受式態(tài)度

3. 平和式態(tài)度

4. 防備式態(tài)度

5. 抗拒式態(tài)度

小組作業(yè)：制定基于不同客戶反應(yīng)的的營銷策略

四、基于不同客群的場景營銷

1. 性格不同的客戶群（30min）

1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應(yīng)對？

2）I型性格客戶——氣場強(qiáng)的客戶怎么應(yīng)對？

3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對？

4）S型性格客戶——油鹽不進(jìn)的客戶怎么應(yīng)對？

課堂作業(yè)：性格測試及注意事項

2. 應(yīng)對不同客群的策略解析

1）目標(biāo)

2）策略

3）實施

案例分享：如何針對客戶制定營銷策略

3. 制定不同客群的營銷策略

1）基于不同銷售周期的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

第四講：實戰(zhàn)營銷九步法

案例同步解析

1. 他是誰

需要解決：客戶信息整理

重點(diǎn)問題：有什么信息還需要掌握？

2. 干什么

需要解決：營銷目標(biāo)分解與設(shè)定

重點(diǎn)問題：目標(biāo)設(shè)定是否合理

3. 切入點(diǎn)

需要解決：尋找與客戶接觸的方式方法

重點(diǎn)問題：是否符合SMART原則？

4. 創(chuàng)機(jī)會

需要解決：尋找與客戶接觸的時機(jī)

重點(diǎn)問題：是否是最佳選擇？

5. 探需求

需要解決：客戶的需求確認(rèn)

重點(diǎn)問題：溝通與引導(dǎo)是否到位

6. 引難點(diǎn)

需要解決：營銷難點(diǎn)問題所在

重點(diǎn)問題：是否向可服務(wù)的方向引導(dǎo)

7. 找差異

需要解決：雙方在理念和方法方面的觀點(diǎn)差異

重點(diǎn)問題：客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區(qū)分進(jìn)行對待

8. 尋共性

需要解決：求同存異之下的問題解決之道

重點(diǎn)問題：共性是否足夠引起客戶重視

9. 達(dá)共識

需要解決：后續(xù)實施方案和細(xì)節(jié)的確認(rèn)

重點(diǎn)問題：客戶是否按照既定方案實施

課堂演練

1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場演練

2. 學(xué)員分組討論并制定電話營銷方案

3. 小組成員協(xié)助結(jié)合評估表進(jìn)行現(xiàn)場打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場點(diǎn)評

課堂提問

喻老師

喻應(yīng)光老師 個人投資及個金營銷專家

15年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

中外資銀行工作背景

中山大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，后赴里斯本大學(xué)輔修管理學(xué)

央行旗下深圳金融電子結(jié)算中心行業(yè)分析師、培訓(xùn)師

亞投在線企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人

曾任職花旗銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行理財經(jīng)理

國家注冊黃金分析師、期貨分析師

15年金融行業(yè)經(jīng)驗，對外匯、黃金、期貨等行業(yè)頗有研究，國內(nèi)較早一批接觸外資銀行高端理財，國際資本市場，投資咨詢專業(yè)人員，從國外到國內(nèi)，從一線營銷到管理，行成廣闊的國際視野和獨(dú)特的授課風(fēng)格。

工作經(jīng)驗：

※ 在外資銀行任職期間，主要通過各大樓盤、協(xié)會、外拓中了解到的客戶資源進(jìn)行電話邀約、面談、促成，累計開發(fā)超過等值人民幣一千五百萬資金購買理財投資品種。

※ 在中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行任職期間，通過電話邀約、營業(yè)部現(xiàn)場開發(fā)、存量客戶的激活、大量的優(yōu)質(zhì)客戶的開拓，對個人理財、投資心理，金融產(chǎn)品，行業(yè)發(fā)展有深入研究，管理客戶資產(chǎn)達(dá)上億人民幣。

※ 在深圳金融電子結(jié)算中心旗下深圳黃金投資有限公司擔(dān)任行業(yè)培訓(xùn)師與分析師，工作期間針對全國范圍內(nèi)的商業(yè)銀行進(jìn)行《黃金投資及實戰(zhàn)營銷》課程培訓(xùn)，作為國內(nèi)TD業(yè)務(wù)拓荒牛把相關(guān)投資專業(yè)知識、黃金投資知識、黃金營銷方式方法帶給他們，從而讓國內(nèi)TD業(yè)務(wù)大范圍鋪開，成為國內(nèi)投資客戶熟知并喜愛的一種投資品種。

※ 創(chuàng)辦亞投在線企業(yè)管理咨詢有限公司與香港領(lǐng)峰集團(tuán)合作為其國內(nèi)投資客戶進(jìn)行在線培訓(xùn)，并任首席分析師，開發(fā)一系列專業(yè)投資培訓(xùn)視頻，領(lǐng)峰集團(tuán)作為香港金銀業(yè)貿(mào)易場會員，其交易量名列前茅。

授課風(fēng)格：

扎實的金融及財務(wù)理論知識和多年的實踐經(jīng)驗有效結(jié)合，形成了嚴(yán)謹(jǐn)、清晰、實用、生動的培訓(xùn)風(fēng)格。培訓(xùn)課程結(jié)合了全球宏觀經(jīng)濟(jì)及金融產(chǎn)品發(fā)展歷史的描述，整體新穎、思維活躍，內(nèi)容充實。

主講課程：

《節(jié)節(jié)高走——高效電話營銷》

《立竿見影——電話營銷輔導(dǎo)項目方案》 (7-14天)

《深入淺出——投資市場解讀與資產(chǎn)配置》

《互聯(lián)網(wǎng)金融——新時代下的高效線上營銷》

《盈利王道——賬戶貴金屬解析與策略營銷》

《 專業(yè)解讀——基金解析、診斷與營銷攻略》

《 實戰(zhàn)操練——客戶開發(fā)與維護(hù)營銷攻略》

《全面提升——銀行新晉理財經(jīng)理綜合營銷技能提升》

培訓(xùn)案例：

★ 長春興業(yè)銀行《電話營銷輔導(dǎo)項目》 5天

★ 莆田興業(yè)銀行《電話營銷輔導(dǎo)項目》 6天

★ 四川省建行總行及旗下支行講授《基于客戶需求的實戰(zhàn)營銷》等 16期

★ 安徽省建行總行及旗下支行授課及輔導(dǎo)《基于客戶需求的實戰(zhàn)營銷》 16期

★ 中國農(nóng)業(yè)銀行新疆、甘肅、山東、天津《投資市場解析與資產(chǎn)配置》 6期

★ 中國農(nóng)業(yè)銀行新疆、甘肅、山東分行《黃金市場解析與營銷策略》 4期

★ 中國銀行新疆、山西分行《投資市場解析與資產(chǎn)配置》 4期

★ 中國工商銀行新疆、甘肅、山東、北京《投資市場解析與資產(chǎn)配置》 6期

★ 中國郵政集團(tuán)四川、重慶、湖北《投資市場解析與資產(chǎn)配置》 4期

★ 寧夏石嘴山銀行授課《社區(qū)銀行營銷全攻略》 9期

★ 云南省建行總行及旗下支行授課及輔導(dǎo)《銀行高效電話營銷》等 8期

★ 為齊商銀行及各支行講授《基于客戶需求的實戰(zhàn)營銷》等 6期

★ 為洛陽銀行及各支行講授《黃金投資》、《基于客戶需求的實戰(zhàn)營銷》 6期

★ 天津銀行及各支行講授《銀行高效電話營銷》等 6期

★ 渤海銀行及各支行講授課《基于客戶需求的實戰(zhàn)營銷》等 6期

客戶評價（部分）：

課程對實例的分析很徹底和到位，學(xué)到很多提升銷售的技巧，對銷售的各方面有了比較明確的了解，也有努力的方向，謝謝喻老師。

——建設(shè)銀行合肥分行客戶經(jīng)理

通過本次培訓(xùn)我知道用許多方法去和客戶溝通，通過本山大叔“賣拐”分析、解釋，學(xué)到了很多在與不同類型的客戶交談時，應(yīng)采用的方法及營銷技巧。

——建設(shè)銀行銅陵分行客戶經(jīng)理

喻老師親和力非常強(qiáng)、課程期間互動多，以實際案例分析，對我們銷售有非常大的幫助，場景演練和舉例生動，使我印象最深，收益頗多，很感謝喻老師給我?guī)磉@么實戰(zhàn)的內(nèi)容。

——中國銀行新疆分行客戶經(jīng)理

這堂課讓我學(xué)習(xí)到了一些之前沒有過的營銷和接待客戶技巧，從另一方面更好認(rèn)識了如何做好客戶工作，很高興能接受到這么實戰(zhàn)的知識，希望喻老師以后多來給我們授課。

——中國銀行焦作分行理財經(jīng)理

課程理論與實踐相結(jié)合，內(nèi)容有針對性，學(xué)會了如何識別客戶，進(jìn)一步做溝通，如何有效的預(yù)約客戶，從而成交，非常實戰(zhàn)的一位老師，課程真的棒棒的。

——中國工商銀行伊寧分行客戶經(jīng)理

課堂生動，有活力，印象最深的地方，喻老師都用一些實際的案例，很貼近生活，為我解決了工作的很多實際的問題，也能為我今后的工作帶來很多便利。

——中國交通銀行上海分行客戶經(jīng)理

喻老師的課程內(nèi)容很好，培訓(xùn)生動有趣，講師講解清晰到位，學(xué)到了如何更好的識別客戶和溝通的技巧，解決了一些溝通上的問題，學(xué)到了一些技巧。

——中國郵政集團(tuán)湖北局理財經(jīng)理

喻老師課程現(xiàn)場演示，互動內(nèi)容多, 解決了一些溝通上的問題，學(xué)到了一些實實在在技巧。

——民生銀行汕頭分行客戶經(jīng)理

這堂課讓我發(fā)現(xiàn)了我自己存在的不足，讓我知道了溝通過程中很多很小的細(xì)節(jié)問題都可能影響顧客的購買心理，您的課程非常實用，是目前我們非常需要的，希望以后有機(jī)會再聽吳老師的課。

——東莞農(nóng)商行理財經(jīng)理

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