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課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。

課程收益：

● 通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

● 全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

● 使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。

● 使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

● 掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。

課程方式：

五步方式：

第一步：講給學(xué)員聽

第二步：做給學(xué)員看

第三步：請(qǐng)學(xué)員來做

第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

課程對(duì)象：

銀行前臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

1. 導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）服務(wù)禮儀定義

3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度

1. 我為什么而工作

2. 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

1. 男士發(fā)型打造

2. 男士干凈整潔面容打造方法

3. 男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

1. 女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧

老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí)

2）發(fā)飾要求

a皮筋

b發(fā)卡

c法網(wǎng)

d定型技巧

2. 女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲

1）潔面正確的技巧

2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妝粉使用技巧

6）畫眉技巧方法

7）畫眼影技巧方法

8）畫眼線技巧方法

9）畫腮紅技巧方法

10）畫口紅技巧方法

11）檢查效果注意事項(xiàng)

3. 女士儀容禁忌及注意事項(xiàng)

1）手部護(hù)理

2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范

1. 男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2. 女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2）絲巾的佩戴技巧

案例：某銀行服務(wù)人員儀表

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1. 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3. 站姿中面部表情訓(xùn)練

4. 站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1. 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2. 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3，坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1. 男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2. 女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3. 行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2. 蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1. 端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2. 端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢(shì)

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

2. 文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練

a語言清晰度、親和力

b音量控制

c語態(tài)控制

2）稱呼禮儀

a陌生客戶如何稱呼？

b熟悉的客戶如何稱呼？

3）問候語

a如何說第一句話

b語言寒暄訓(xùn)練

c自我介紹技巧

4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

6）產(chǎn)品介紹的語言技巧

7）面對(duì)投訴客戶的語言技巧

8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀

1. 微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2. 筷子訓(xùn)練法

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1. 弱，病，殘分類及特性

2. 老，小，孕分類及特性

3. VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)

1. 首輪效應(yīng)

2. 三A效應(yīng)

3. 親和效應(yīng)

4. 細(xì)微服務(wù)效應(yīng)

5. 末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）

1. 耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

2. 自身失誤立即道歉

3. 受了委屈冷靜處理

4. 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理

1. 異議情況處理原則

1）彼此尊重、換位思考

2）職權(quán)之內(nèi)

3）職權(quán)之外

2. 傾聽的技巧

3. 投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？

2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？

3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？

案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練

1. 音樂催眠法

2. 認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做

3. 引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法

1. 空杯心態(tài)

2. 放好自己的位置

3. 換位思考

肖老師

肖珂老師 國際禮儀專家

奢侈品鑒賞師

國際高級(jí)禮儀講師

ACI注冊(cè)國際高級(jí)禮儀講師

中國民航——航空禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中國BTCT銀行認(rèn)證培訓(xùn)師

國內(nèi)知名電視臺(tái)形象禮儀顧問

天津大學(xué)、南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院特聘禮儀導(dǎo)師

著作：《金牌禮儀課》

——中國超級(jí)模特大賽評(píng)審委員

——國內(nèi)知名銀行職工職業(yè)形象特聘顧問

——重慶電視臺(tái)、成都電視臺(tái)、天津電視臺(tái)禮儀形象特邀顧問

——近十年的國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷、國際航線總飛行小時(shí)累計(jì)超過1.5萬小時(shí)

——國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練專聘導(dǎo)師、培訓(xùn)空中乘務(wù)員累計(jì)超過10000人

——中國移動(dòng)、中國銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、中國郵政、政府機(jī)關(guān)、華潤集團(tuán)、恒大集團(tuán)特邀禮儀講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■ 肖珂老師通過一系列國家權(quán)威部門認(rèn)證，獲得國家級(jí)高級(jí)禮儀講師資質(zhì)，禮儀專業(yè)知識(shí)功底扎實(shí)，精通禮儀文化、溝通禮儀、服務(wù)禮儀等禮儀相關(guān)知識(shí)。

■ 肖珂老師專業(yè)的國際禮儀文化資質(zhì)獲得美國認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI認(rèn)證注冊(cè)。（(American Certification Institute)是由美國哈佛大學(xué)、德州大學(xué)、耶魯大學(xué)、加州大學(xué)、杜克大學(xué)、森坦那瑞商學(xué)院權(quán)威聯(lián)盟學(xué)術(shù)認(rèn)證。）

■ 肖珂老師是國內(nèi)政府部門、國內(nèi)各大企業(yè)、中外合資企業(yè)、外企培訓(xùn)商務(wù)禮儀特邀講師，客戶反應(yīng)良好，返聘率高。

■ 肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷，游歷各國，精通各國禮儀文化、風(fēng)俗。深入研究、開發(fā)國內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系。老師自身形象氣質(zhì)高雅，對(duì)打造職業(yè)形象、五星級(jí)服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

■ 肖珂老師同時(shí)擔(dān)任多家航空公司專業(yè)的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)了數(shù)萬名合格的空中乘務(wù)員，深得乘務(wù)員敬重，口碑良好。

■ 肖珂老師受聘于中國著名學(xué)府——天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院擔(dān)任特聘禮儀導(dǎo)師，常常在著名高校開展禮儀講座，傳播中華禮儀文化。累計(jì)培訓(xùn)超過3000場(chǎng)，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，深受學(xué)員和客戶好評(píng)。

■ 肖珂老師有多年培養(yǎng)優(yōu)雅女性的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。老師注重實(shí)操與訓(xùn)練，通過示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)等授課方式對(duì)學(xué)員進(jìn)行訓(xùn)練，老師采用先進(jìn)、高效、獨(dú)特的弗勞爾聞模式，深入淺出、現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，使學(xué)員喚起女性心理和生理上的潛在活力，增強(qiáng)自信心，增加魅力。

部分長期返聘案例：

航空業(yè)：

為天津航空培訓(xùn)新員工職場(chǎng)禮儀、高級(jí)商務(wù)禮儀超過60場(chǎng)，返聘率高；

為天津華宇航空貨運(yùn)培訓(xùn)職場(chǎng)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀20場(chǎng)，返聘率高；

為天津航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員36期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員2500人；

為北部灣航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員18期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員900人；

為多彩航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員16期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員500人；

為祥鵬航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員10期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員350人；

政府部門：為四川省鄰水縣政府培訓(xùn)公務(wù)員《新員工入職禮儀培訓(xùn)》、政務(wù)禮儀30場(chǎng)；

為重慶渝北區(qū)政府培訓(xùn)政務(wù)禮儀10場(chǎng)

大學(xué)：從2014年起，每年不定期在天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院開禮儀公開課，場(chǎng)場(chǎng)學(xué)員爆滿，學(xué)員反饋強(qiáng)烈。

主講課程：

《國際商務(wù)禮儀》《職業(yè)形象提升》《金牌銷售禮儀》

《妝點(diǎn)人生》《奢侈品鑒賞》《銀行服務(wù)禮儀》

《航空乘務(wù)禮儀》《VIP接待服務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

肖珂老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識(shí)和修養(yǎng)，極具親和力的演說式，實(shí)操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動(dòng)，以問為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂。

服務(wù)客戶：

航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空貨運(yùn)公司、天津致青春乘務(wù)學(xué)員培訓(xùn)中心……

銀行、金融業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政、天津工商銀行、廊坊銀行、營口銀行、包頭農(nóng)商銀行、北京中信銀行、上海中國銀行、河南中牟農(nóng)商行、安順郵儲(chǔ)、蘇州中國太平洋保險(xiǎn)、河南農(nóng)信社、河南滎陽農(nóng)商行、重慶中國銀行、四川郵政、香港太平金融控股、廣州工行、北京興業(yè)銀行、天津中國銀行、建行湖北省分行、東莞團(tuán)貸網(wǎng)、成都工商銀行、長沙工商銀行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、長沙農(nóng)商行、鞍山建行、深圳安信證券股份公司、陽泉工商銀行、襄汾農(nóng)商行、天津商業(yè)銀行、寧波銀行、南京招商銀行……

高級(jí)酒店：天津皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達(dá)五星級(jí)酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團(tuán)……

醫(yī)院：為陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團(tuán)、四川大學(xué)華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀達(dá)50多場(chǎng)，返聘率高。

政府、院校：四川省鄰水縣護(hù)林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院……

其他：華潤集團(tuán)、恒大集團(tuán)、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團(tuán)、坤如瑪麗集團(tuán)、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團(tuán)、南平九牧集團(tuán)、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)研究院、天津博納斯閥門集團(tuán)、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團(tuán)、中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、重慶電視臺(tái)、成都電視臺(tái)、天津電視臺(tái)、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

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