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課程背景：

班組是企業組織生產最基本的安慰，是一切工作的立足點，班組的好壞直接關系著企業的興衰和成敗。班組強，則企業能夠發展壯大，在行業中獨占鰲頭。班組弱，企業發展則裹足不前，不斷被競爭對手超越。。

基于這樣的背景，本次培訓期望通過《班組長應該這樣當-打造你的高效執行團隊》打造團隊凝聚力執行力，增強團隊幸福力建設，提升班組張的領導力和溝通力和目標的精細化管理能力，讓班組長真正成為兵頭將尾，做好企業的承上啟下。

課程對象：

班組長

課程收益：

● 學習優秀班組長的角色定位，班組成員的心態管理與領導統籌

● 提升班組長全面管理效能，學會任務的規劃管理、授權管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團隊

● 打造團隊凝聚力、營造團隊向心力，最終提升團隊執行力

課程方法：

1. 理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習

2. 行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，結合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領團隊實現目標的行動方案

課程大綱

導語：

作為一名班組長，常常都有這樣的困惑：

——依靠個人努力完成任務，喜歡抓具體業務；

——事無巨細，不善于授權；

——雖有目標，但缺乏目標控制；

——不善于不習慣做計劃；

——救火現象普遍；

——未接受系統的管理技能培訓；

作為一名班組長與員工有什么不同？優秀班組長與普通班組長有什么不同？

第一講：團隊建設之提升領導力

一、班組長角色認知

案例討論：為什么團隊成員不樂意加班？

1. 班組長角色一：模范者

1）以權服人

2）以情服人

3）以能服人

案例分析：為什么重要的任務大家總是會在細節出錯？

2. 班組長角色二：規劃者

1）想的清（目標管理）

2）想的全（困難管理）

3）想得到（意外預見）

案例分析：為什么團隊成員總是無法完成績效考核？

3. 班組長角色三：教練員

1）你聽我說

2）我聽你說

3）你聽我做

4）我聽你做

小結：班組長，就是帶領團隊100%完成任務的領頭羊

二、提升自身影響力

1. 員工性格解密

2. 員工需求點解密

1）不同追求

a孔雀型：追求快樂有趣、被認可

b貓頭鷹型：完美型、追求成長

c老虎型：冒險型、成就、責任

d熊貓型：付出型、追求空間

2）工作環境

a孔雀型：能表現

b貓頭鷹型：有秩序

c老虎型：權力、挑戰

d熊貓型：穩定少沖突

工具：團隊成員性格分析、思維導圖總結溝通方式、員工需求清單

第二講：團隊建設之打造向心力

視頻導入

一、制定愿景、一路同行

導入：作為班組長，最驕傲的事情是什么？（圖畫呈現）

1. 描繪愿景：激勵團隊、充滿憧憬

2. 相互認同：企業文化、員工價值

3. 公開承諾：契約精神、自律管理

二、相互信任、正能量傳遞

案例：批評、不信任的案例

1. 建立信任：建立信任方式

2. 有效期望5要素

1）自我驅動

2）實現可能

3）跳跳摘桃

4）期望持久

5）保持平和

第三講：團隊建設之贏在執行力

導入：執行力不足的原因

讓你印象深刻的員工執行力不到的事情，主要體現在哪里？

一、規劃管理

導入討論：執行力不足的原因：圖省事、缺意識、缺標準，46%的執行力不足，是管理缺乏規劃；

1. 任務規劃3要素

討論：如何制定團隊工作任務，任務制定有哪些關鍵點？

1）規劃原則：設目標要結果

工具應用：SMART

2）規劃方法：降緯工作思路

案例分析：團隊任務分解具體流程分享討論結果

3）規劃要求：PTSCA原理

工具應用：降緯思路、飛魚畫板制定本月銷售任務及任務分配；

二、授權管理

案例引入：最近因為實名制任務繁重，再加上外呼電話指標考核的完成不佳，兩個帶班員工預測拿不到提成獎，情緒低落產生離職想法，對班組業績帶來更嚴重的后果，請問該班組長改如何調動員工的士氣呢？下個月的銷售任務又該如何去完成？

1. 常用激勵

1）情感激勵、贊美激勵

2）榜樣激勵、成長機會

3）目標激勵、競爭激勵

2. 資源支持

1）工作信息

2）錯誤提示

3. 關心下屬

1）早會看員工的情緒天氣預報

2）在團隊中找到消息靈通人士

3）記住員工的關鍵日子

4. 善用表揚（讓優秀的行為重復出現）

1）表揚具體行為

2）指明團隊影響

3）總結員工優點

4）鼓勵再接再厲

5. 幫扶賦能

案例引入：某團隊員工雖然和諧，但是缺乏銷售技巧，幾個員工都做不好終端銷售，如果你是班組長，你該如何提升？討論：如何理解指導和輔導、區別是什么、對象是誰？

1）指導：時機、對象、方法

2）輔導：時機、對象、方法

6. 節點控制：讓執行到位

1）事前：細節評審

2）事中：主動問詢

3）復盤：回顧分享

三、糾偏管理

1. 經驗不足：糾偏談話、問題復盤

2. 資源問題：資源支持、激勵策略

3. 態度問題：紀律談話、嚴肅批評

4. 勝任問題：調職、離職

工具：思維導圖繪制執行力的過程，表格對比分享以往工作失誤點和改善點

思維導圖工具：對本次訓練營課程進行回顧總結

李老師

李方老師 高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業內訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監

曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理

現任：重慶職業技能鑒定專家庫成員

現任：上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人

現任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰經驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務體系設計》

《極致服務之滿意度標準體系建設管理》

《客戶體驗全程管理及服務效能提升》

《打造內外部極致服務管理團隊》

《電商客服詢單轉換應訴處理全能訓練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務客戶：

國企行業：中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、北京供暖集團、國網重慶分公司，南方電網南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內、浙江電網高郵分公司……

商業銀行：興業銀行河北省行、浦發銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行……

通訊行業：上海移動、湖南移動、云南移動、內蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網絡、湖北省廣電網絡……

電商行業：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創業輔導：深圳龍華社區創業輔導、廣州江門創業輔導、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創業大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業行業：融創無錫分公司、金科重慶公司、融創重慶分公司、成都寧駿物業……

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