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課程背景：

1. 靠爆款打天下的時代不再，促銷戰(zhàn)滿天飛，可效果總是差強人意，怎么辦？

2. 顧客黏性差，品牌忠誠度低，終端效率低下，利潤下降，人心思動，有沒有？

3. 如何不依賴價格建立顧客忠誠，如何建立與顧客長期關(guān)系，此乃本課程聚焦點！

中國《極致服務(wù)》實戰(zhàn)落地專家王建四老師認(rèn)為：異于人者制人，同于人者制于人。當(dāng)下的企業(yè)經(jīng)營，很多企業(yè)都在重復(fù)一件事：服務(wù)很重要但并不重視服務(wù)。

今天貨品及服務(wù)的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，此時，只能靠低價刺激顧客。王建四老師認(rèn)為：如果服務(wù)行業(yè)還停留在賣產(chǎn)品附加服務(wù)的初級時代，我們必將在同質(zhì)化的價格戰(zhàn)中陷入泥塘。二打造全員服務(wù)文化是回報率最高的投資，不在服務(wù)上投小錢，就會在市場里花大錢。

課程收益：

● 有理念：學(xué)員明白自己所處的服務(wù)化營銷的時代，知道極致服務(wù)到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務(wù)意識，真正做到以客為尊。

● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務(wù)，更是通過實戰(zhàn)演練，現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式，讓學(xué)員知道怎么樣把服務(wù)做好的1. 0大方法和5. 大策略。

● 有實操：整個課程設(shè)計大量的研討和學(xué)員作業(yè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)員結(jié)合理論，將所學(xué)與自己的工作結(jié)合起來，現(xiàn)場實操落地，完成掌握服務(wù)質(zhì)量提升全部環(huán)節(jié)知識。

課程對象：

服務(wù)行業(yè)的中基層人員

課程大綱

第一講：服務(wù)營銷時代

案例：新華書店及摩托羅拉的沉淪

討論：把產(chǎn)品當(dāng)贈品，把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品

一、商業(yè)環(huán)境的四大轉(zhuǎn)變

1. 從被動到主動

2. 從交易到關(guān)系

3. 從免費到個性

4. 從滿意到感動

二、服務(wù)營銷的三大比較

1. 依賴促銷還是轉(zhuǎn)型服務(wù)

2. 販賣產(chǎn)品還是轉(zhuǎn)型服務(wù)

3. 產(chǎn)品思維還是服務(wù)思維

三、服務(wù)營銷案例分析

1. 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例

2. 中國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例

四、未來競爭的發(fā)展趨勢

1. 銷售定天下，服務(wù)定江山

2. 新零售下生意賺錢新觀念

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)型是競爭的必然規(guī)律

4. 中國商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行

案例：安防公司；綠植服務(wù)

第二講：極致服務(wù)思維

導(dǎo)入：你理解什么叫服務(wù)嗎？

案例：南航拖鞋；銀行排隊困局

測試：記得你最近一次的感動服務(wù)嗎

測試：為你在最近一周得到服務(wù)打分

一、好服務(wù)為什么這么難？

1. 認(rèn)識模糊

2. 重視不夠

3. 標(biāo)準(zhǔn)太低

4. 心術(shù)不正

二、好服務(wù)的兩大特性

1. 程序特性：硬服務(wù)

2. 個人特性：軟服務(wù)

三、好服務(wù)的六大要素

1. 有形

2. 能力

3. 理解

4. 反應(yīng)

5. 禮貌

6. 信賴

四、極致服務(wù)的五大理念

1. 好服務(wù)就是占便宜

2. 好服務(wù)要保持穩(wěn)定

3. 好服務(wù)要保證公平

4. 好服務(wù)要傳遞愛

5. 好服務(wù)凌駕于利潤

案例：裝修公司轉(zhuǎn)型——機油燈

總結(jié)：不做第一，要做唯一

第三講：服務(wù)五維模型策略

討論：海底撈的極致服務(wù)

案例：米切爾服裝店擁抱服務(wù)

一、極致服務(wù)——聚焦

1. 不懂需求，無從服務(wù)

2. 洞悉需求兩大方法（觀察和聆聽）

3. 共享顧客信息

4. 避免過猶不及

二、極致服務(wù)——印象

1. 服務(wù)意圖——傳遞服務(wù)主管企圖

2. 保持整潔——不只是干凈

3. 刺激感知——完整傳遞出去

4. 友好接觸——員工的情感影響印象

5. 專業(yè)程度——專業(yè)的才有信賴感

三、極致服務(wù)——態(tài)度

1. 信念——客人理應(yīng)得到極致服務(wù)

2. 渴望——愛是制造渴望的基礎(chǔ)

3. 積極——傳遞正能量

4. 責(zé)任——責(zé)任帶來服務(wù)神圣感

四、極致服務(wù)——回應(yīng)

1. 尊重——每個客人理應(yīng)得到尊重

2. 肯定——肯定是最好的贊美

3. 定制——給顧客制造專屬感

4. 速度——沒人喜歡等待

5. 信任——服務(wù)的終極目的

五、極致服務(wù)——增值

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于增值服務(wù)

2. 增值服務(wù)定義及三大特點

3. 開局破冰增值服務(wù)

4. 鞏固信任增值服務(wù)

5. 提高回購率增值服務(wù)

案例：珂萊蒂爾——五角錢的邦迪

表單：增值服務(wù)系列清單

工具：顧客專屬感——增加信任度模板

第四講：極致服務(wù)文化

案例：一雙拖鞋的啟發(fā)

討論：您的組織有服務(wù)文化和愿景嗎？

一、認(rèn)識顧客中心論

1. 只要顧客事都是最大的事

2. 寬恕顧客就是饒恕自己

3. 顧客才是我們真正老板

討論：顧客是上帝嗎？

二、全員服務(wù)文化四大原則

1. 老板重視

2. 內(nèi)部服務(wù)

3. 服務(wù)反饋

4. 服務(wù)績效

三、營造極致服務(wù)意識

1. 服務(wù)理念宣導(dǎo)

2. 提升內(nèi)部滿意

3. 篩選合格員工

4. 服務(wù)流程培訓(xùn)

5. 借勢關(guān)鍵事件

案例：酒店保安，海底撈免單

作業(yè)：結(jié)合服務(wù)文化四大原則設(shè)計企業(yè)落地方案

第五講：服務(wù)五大階段的觸點管理

討論：顧客服務(wù)流程

案例：肯德基觸點管理

第一階段——預(yù)觸點

1. 預(yù)觸點的認(rèn)識

2. 預(yù)觸點獲取途徑

3. 改善預(yù)觸點最好方法

第二階段——首觸點

1. 首觸點的認(rèn)識

2. 形成首觸點體驗三大途徑

第三階段——核觸點

1. 核觸點的認(rèn)識

2. 提升核體驗三大技巧

第四階段——末觸點

1. 末觸點的認(rèn)識

2. 觸點體驗如何留下深刻印象

第五階段——內(nèi)觸點

1. 內(nèi)觸點定義

2. 內(nèi)觸點體驗的四大途徑

討論：結(jié)合服務(wù)五大觸點管理做落地改善計劃

第六講：服務(wù)忠誠管理

導(dǎo)入：忠誠顧客會怎么樣？

案例：國航保級規(guī)定——喬吉拉德情感負(fù)擔(dān)法

一、顧客服務(wù)反應(yīng)層次

1. 沒有怨言

2. 基本認(rèn)同

3. 非常滿意

4. 產(chǎn)生忠誠

二、服務(wù)滿意度路徑

1. 降低期望——低承諾高兌現(xiàn)

2. 增加感知——吊胃口原則

3. 主動行動——主動是關(guān)心，被動是應(yīng)付

4. 幫助顧客——加強顧客粘性

三、服務(wù)忠誠方法

1. 顧客后期跟蹤

2. 提升顧客滿意度

3. 獎勵忠誠，損減流失

4. 加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

5. 增進(jìn)溝通

6. 增加情感負(fù)擔(dān)

7. 最好的留給老顧客

第七講：服務(wù)補救管理

互動：最難對付的顧客

案例：我為什么放棄南航金卡

一、提升服務(wù)品質(zhì)對策

1. 制定嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3. 制定服務(wù)緊急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)

二、顧客離開我們的原因

1. 低劣的服務(wù)

2. 更低的價格

3. 更好的產(chǎn)品

4. 得不到關(guān)心

三、顧客挽留

1. 顧客挽留定義

2. 顧客挽留步驟

四、顧客投訴管理

1. 樹立全新顧客投訴觀念

2. 顧客投訴原因及動機分析

3. 處理投訴基本方法和技巧

4. 建立完善的投訴管理制度

案例：顧客投訴常見案例分析

演練：學(xué)員現(xiàn)場演練顧客投訴

總結(jié)：課程內(nèi)容總結(jié)及學(xué)員答疑解惑

王老師

王建四老師 中國零售培訓(xùn)領(lǐng)域重量級專家

中國第一代零售培訓(xùn)師

為數(shù)不多的“千場培訓(xùn)”零售講師

零售門店落地式培訓(xùn)代表性人物

品牌招商訂貨會金牌講師

中國門店話術(shù)類銷售 創(chuàng)始人

全球三本原創(chuàng)類零售暢銷書 作者

中國北京國際服裝博覽會長期特邀嘉賓

中國經(jīng)銷商年會論壇受邀率極高的標(biāo)桿性人物

■王建四老師，專注零售領(lǐng)域15年，著有三本國際版權(quán)的原創(chuàng)零售著作

王老師擅長研究顧客的消費心理，專注于專賣店精細(xì)化營運管理、全能督導(dǎo)訓(xùn)練、代理商公司化運作范疇，致力于幫助中國零售店鋪打造高盈利的標(biāo)桿店鋪，所著書籍每本書都再版三次并連續(xù)加印近80多次，銷售量多次位居全球原創(chuàng)零售書籍暢銷榜的榜首，成為零售行業(yè)的教科書。

▲《賣什么也別賣東西》零售門店競相珍藏的銷售寶典，被百家企業(yè)當(dāng)作門店教材使用（一線員工必讀培訓(xùn)用書），100多萬終端銷售人員從中受益。

▲《服裝應(yīng)該這樣賣》及《導(dǎo)購這樣說才對》開創(chuàng)了全球零售圖書的話術(shù)時代，堪稱全球銷量最大的零售書籍（京東當(dāng)當(dāng)?shù)人阉?ldquo;王建四”查看萬條點評）。

■王建四老師，中國零售培訓(xùn)界為數(shù)不多的“千場培訓(xùn)”零售講師

王老師的課程堅持“刀刀真功夫，絕對不假打”，被贊譽為“中國最受學(xué)員歡迎零售培訓(xùn)老師”累計授課場次超1000場，累計學(xué)員超10萬。

典型授課案例：

▲曾在全國各地講授大型零售公開課近100場；

▲曾為高端女裝品牌珂萊蒂爾近100家門店講授《標(biāo)桿門店銷售系統(tǒng)》輔導(dǎo)課程，助力打造

系統(tǒng)化的銷售流程及服務(wù)系統(tǒng)。

▲曾為金利來全國各省級代理商進(jìn)行《金牌店長特訓(xùn)營》課程，巡回23期培訓(xùn)；

▲曾為大自然木地板全國分公司進(jìn)行《銷售冠軍特訓(xùn)營》課程，巡回16期培訓(xùn)；

▲曾為成都好風(fēng)景家私全國重點總代理商進(jìn)行《超級導(dǎo)購訓(xùn)練營》課程，巡回12期培訓(xùn)；

▲曾為艾萊依進(jìn)行《超級導(dǎo)購特訓(xùn)營》課程返聘18期培訓(xùn)；

▲曾為勁霸男裝進(jìn)行《超級導(dǎo)購特訓(xùn)營》課程返聘15期培訓(xùn)；

▲曾為特步進(jìn)行《服裝訂貨會培訓(xùn)》及《超級導(dǎo)購特訓(xùn)營》等課程返聘14期培訓(xùn)；

▲曾為東鵬陶瓷進(jìn)行《金牌店長特訓(xùn)營》課程返聘9期培訓(xùn)；

▲曾為柒牌進(jìn)行《金牌店長特訓(xùn)營》課程返聘9期培訓(xùn)；

▲曾為珂萊蒂爾進(jìn)行《標(biāo)桿門店銷售系統(tǒng)》課程返聘7期培訓(xùn)；

▲曾為聲雨竹進(jìn)行《標(biāo)桿門店銷售系統(tǒng)》及《超級導(dǎo)購特訓(xùn)營》課程返聘10期培訓(xùn)；

▲曾為賓度男鞋進(jìn)行《新常態(tài)經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》課程返聘8期培訓(xùn)；

▲曾為皮阿諾櫥柜進(jìn)行《新常態(tài)經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》及《金牌店長特訓(xùn)營》課程返聘9期培訓(xùn)；

……

主講課程：

《金牌店長特訓(xùn)營》

《超級導(dǎo)購特訓(xùn)營》

《標(biāo)桿門店銷售系統(tǒng)》

《服裝銷售冠軍特訓(xùn)營》

《新常態(tài)下經(jīng)銷商創(chuàng)新經(jīng)營》

《精細(xì)化門店管理》

授課風(fēng)格：

實戰(zhàn)互動：實戰(zhàn)落地式王老師課程最大賣點，沒有故事笑話，全是提出問題，給出方法，真正做到理論與實戰(zhàn)演練的融合，專家點評與輔導(dǎo)是學(xué)員的最愛。

大量案例：采用特色講授、情景案例、角色扮演及專家輔導(dǎo)等形式，注重零售理論與賣場實際情況的充分糅合。

幽默激情：強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的輕松、快樂和互動的過程中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能。

部分服務(wù)客戶：

地板品牌：大自然、圣象、永吉、德爾、世友，生活家、菲林格爾、肯帝亞地板、世友地板、大王椰木業(yè)、升達(dá)地板、富得利地板、兔寶寶……

家具品牌：索菲亞、百得勝、科凡、好風(fēng)景、好迪、上標(biāo)、成都金億、迪美斯，帝標(biāo)、耀邦家私、三葉家私、特萊威家私、金柏居家私、迪圣沙發(fā)、帝標(biāo)沙發(fā)……

瓷磚品牌：東鵬、箭牌、新中源、蒙娜麗莎、鷹牌、歐神諾瓷磚及順輝瓷磚……

衛(wèi)浴品牌：箭牌衛(wèi)浴、輝煌衛(wèi)浴、鷹衛(wèi)浴、歐聯(lián)衛(wèi)浴、華美嘉衛(wèi)浴、櫻花衛(wèi)浴…..

窗簾品牌：楷模、柏藝、浙江群升、軒尼斯門窗、美心、圣堡羅木門、廣東摩力克窗飾……

櫥柜燈飾：方太、金牌、華帝櫥柜、皮阿諾櫥柜、火星人、巴迪斯、琪朗燈飾、TCL照明……

家紡品牌：富安娜家紡、水星家紡、百麗絲家紡、上海凱盛家紡、美羅家紡、鯊莎家紡……

男裝品牌：卡奴迪路、沙馳、杰凡尼、比音勒芬、上海沙馳、勁霸男裝、柒牌男裝、虎都男裝、與狼共舞、萊克斯頓、卡爾丹頓、七匹狼、華仕度、杉杉西服、偉志西服……

女裝品牌：朗姿、馬天奴、聲雨竹、卓雅、雅瑩、珂萊蒂爾、哥弟女裝、玖姿、風(fēng)笛、香港圣諾依闌服飾、廣東華羽服飾、浙江雅瑩女裝、成都百之百服飾、江蘇魔卡服飾、北京卓歐服飾、卡而維拉羽絨服……

內(nèi)衣品牌：新感覺、貝佳人、愛慕、嘉莉詩、愛帝、緋格貝緹、七色坊、鄂爾多斯、衣馨……

童裝品牌：小豬班納、兔仔麥、甲蟲屋、嬰姿坊、卡爾菲特、聰明仔、時尚小魚……

運動休閑：耐克、阿迪達(dá)斯、安踏、李寧、特步、鴻星爾克、飛克運動、婭麗達(dá)、百斯盾、美特斯邦威……

褲業(yè)品牌：夢舒雅、婭麗達(dá)、鄭州若宇、百斯頓、文斯特、逸陽……

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