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課程背景：

1. 靠爆款打天下的時代不再，促銷戰滿天飛，可效果總是差強人意，怎么辦？

2. 顧客黏性差，品牌忠誠度低，終端效率低下，利潤下降，人心思動，有沒有？

3. 如何不依賴價格建立顧客忠誠，如何建立與顧客長期關系，此乃本課程聚焦點！

中國《極致服務》實戰落地專家王建四老師認為：異于人者制人，同于人者制于人。當下的企業經營，很多企業都在重復一件事：服務很重要但并不重視服務。

今天貨品及服務的同質化非常嚴重，此時，只能靠低價刺激顧客。王建四老師認為：如果服務行業還停留在賣產品附加服務的初級時代，我們必將在同質化的價格戰中陷入泥塘。二打造全員服務文化是回報率最高的投資，不在服務上投小錢，就會在市場里花大錢。

課程收益：

● 有理念：學員明白自己所處的服務化營銷的時代，知道極致服務到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務意識，真正做到以客為尊。

● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務，更是通過實戰演練，現場輔導等方式，讓學員知道怎么樣把服務做好的1. 0大方法和5. 大策略。

● 有實操：整個課程設計大量的研討和學員作業環節，讓學員結合理論，將所學與自己的工作結合起來，現場實操落地，完成掌握服務質量提升全部環節知識。

課程對象：

服務行業的中基層人員

課程大綱

第一講：服務營銷時代

案例：新華書店及摩托羅拉的沉淪

討論：把產品當贈品，把服務當產品

一、商業環境的四大轉變

1. 從被動到主動

2. 從交易到關系

3. 從免費到個性

4. 從滿意到感動

二、服務營銷的三大比較

1. 依賴促銷還是轉型服務

2. 販賣產品還是轉型服務

3. 產品思維還是服務思維

三、服務營銷案例分析

1. 全球制造業服務化轉型案例

2. 中國制造業服務化轉型案例

四、未來競爭的發展趨勢

1. 銷售定天下，服務定江山

2. 新零售下生意賺錢新觀念

3. 服務轉型是競爭的必然規律

4. 中國商業服務轉型勢在必行

案例：安防公司；綠植服務

第二講：極致服務思維

導入：你理解什么叫服務嗎？

案例：南航拖鞋；銀行排隊困局

測試：記得你最近一次的感動服務嗎

測試：為你在最近一周得到服務打分

一、好服務為什么這么難？

1. 認識模糊

2. 重視不夠

3. 標準太低

4. 心術不正

二、好服務的兩大特性

1. 程序特性：硬服務

2. 個人特性：軟服務

三、好服務的六大要素

1. 有形

2. 能力

3. 理解

4. 反應

5. 禮貌

6. 信賴

四、極致服務的五大理念

1. 好服務就是占便宜

2. 好服務要保持穩定

3. 好服務要保證公平

4. 好服務要傳遞愛

5. 好服務凌駕于利潤

案例：裝修公司轉型——機油燈

總結：不做第一，要做唯一

第三講：服務五維模型策略

討論：海底撈的極致服務

案例：米切爾服裝店擁抱服務

一、極致服務——聚焦

1. 不懂需求，無從服務

2. 洞悉需求兩大方法（觀察和聆聽）

3. 共享顧客信息

4. 避免過猶不及

二、極致服務——印象

1. 服務意圖——傳遞服務主管企圖

2. 保持整潔——不只是干凈

3. 刺激感知——完整傳遞出去

4. 友好接觸——員工的情感影響印象

5. 專業程度——專業的才有信賴感

三、極致服務——態度

1. 信念——客人理應得到極致服務

2. 渴望——愛是制造渴望的基礎

3. 積極——傳遞正能量

4. 責任——責任帶來服務神圣感

四、極致服務——回應

1. 尊重——每個客人理應得到尊重

2. 肯定——肯定是最好的贊美

3. 定制——給顧客制造專屬感

4. 速度——沒人喜歡等待

5. 信任——服務的終極目的

五、極致服務——增值

1. 標準化服務于增值服務

2. 增值服務定義及三大特點

3. 開局破冰增值服務

4. 鞏固信任增值服務

5. 提高回購率增值服務

案例：珂萊蒂爾——五角錢的邦迪

表單：增值服務系列清單

工具：顧客專屬感——增加信任度模板

第四講：極致服務文化

案例：一雙拖鞋的啟發

討論：您的組織有服務文化和愿景嗎？

一、認識顧客中心論

1. 只要顧客事都是最大的事

2. 寬恕顧客就是饒恕自己

3. 顧客才是我們真正老板

討論：顧客是上帝嗎？

二、全員服務文化四大原則

1. 老板重視

2. 內部服務

3. 服務反饋

4. 服務績效

三、營造極致服務意識

1. 服務理念宣導

2. 提升內部滿意

3. 篩選合格員工

4. 服務流程培訓

5. 借勢關鍵事件

案例：酒店保安，海底撈免單

作業：結合服務文化四大原則設計企業落地方案

第五講：服務五大階段的觸點管理

討論：顧客服務流程

案例：肯德基觸點管理

第一階段——預觸點

1. 預觸點的認識

2. 預觸點獲取途徑

3. 改善預觸點最好方法

第二階段——首觸點

1. 首觸點的認識

2. 形成首觸點體驗三大途徑

第三階段——核觸點

1. 核觸點的認識

2. 提升核體驗三大技巧

第四階段——末觸點

1. 末觸點的認識

2. 觸點體驗如何留下深刻印象

第五階段——內觸點

1. 內觸點定義

2. 內觸點體驗的四大途徑

討論：結合服務五大觸點管理做落地改善計劃

第六講：服務忠誠管理

導入：忠誠顧客會怎么樣？

案例：國航保級規定——喬吉拉德情感負擔法

一、顧客服務反應層次

1. 沒有怨言

2. 基本認同

3. 非常滿意

4. 產生忠誠

二、服務滿意度路徑

1. 降低期望——低承諾高兌現

2. 增加感知——吊胃口原則

3. 主動行動——主動是關心，被動是應付

4. 幫助顧客——加強顧客粘性

三、服務忠誠方法

1. 顧客后期跟蹤

2. 提升顧客滿意度

3. 獎勵忠誠，損減流失

4. 加強結構性聯系

5. 增進溝通

6. 增加情感負擔

7. 最好的留給老顧客

第七講：服務補救管理

互動：最難對付的顧客

案例：我為什么放棄南航金卡

一、提升服務品質對策

1. 制定嚴格服務質量標準

2. 不斷提高服務質量標準

3. 制定服務緊急預案標準

二、顧客離開我們的原因

1. 低劣的服務

2. 更低的價格

3. 更好的產品

4. 得不到關心

三、顧客挽留

1. 顧客挽留定義

2. 顧客挽留步驟

四、顧客投訴管理

1. 樹立全新顧客投訴觀念

2. 顧客投訴原因及動機分析

3. 處理投訴基本方法和技巧

4. 建立完善的投訴管理制度

案例：顧客投訴常見案例分析

演練：學員現場演練顧客投訴

總結：課程內容總結及學員答疑解惑

王老師

王建四老師 中國零售培訓領域重量級專家

中國第一代零售培訓師

為數不多的“千場培訓”零售講師

零售門店落地式培訓代表性人物

品牌招商訂貨會金牌講師

中國門店話術類銷售 創始人

全球三本原創類零售暢銷書 作者

中國北京國際服裝博覽會長期特邀嘉賓

中國經銷商年會論壇受邀率極高的標桿性人物

■王建四老師，專注零售領域15年，著有三本國際版權的原創零售著作

王老師擅長研究顧客的消費心理，專注于專賣店精細化營運管理、全能督導訓練、代理商公司化運作范疇，致力于幫助中國零售店鋪打造高盈利的標桿店鋪，所著書籍每本書都再版三次并連續加印近80多次，銷售量多次位居全球原創零售書籍暢銷榜的榜首，成為零售行業的教科書。

▲《賣什么也別賣東西》零售門店競相珍藏的銷售寶典，被百家企業當作門店教材使用（一線員工必讀培訓用書），100多萬終端銷售人員從中受益。

▲《服裝應該這樣賣》及《導購這樣說才對》開創了全球零售圖書的話術時代，堪稱全球銷量最大的零售書籍（京東當當等搜索“王建四”查看萬條點評）。

■王建四老師，中國零售培訓界為數不多的“千場培訓”零售講師

王老師的課程堅持“刀刀真功夫，絕對不假打”，被贊譽為“中國最受學員歡迎零售培訓老師”累計授課場次超1000場，累計學員超10萬。

典型授課案例：

▲曾在全國各地講授大型零售公開課近100場；

▲曾為高端女裝品牌珂萊蒂爾近100家門店講授《標桿門店銷售系統》輔導課程，助力打造

系統化的銷售流程及服務系統。

▲曾為金利來全國各省級代理商進行《金牌店長特訓營》課程，巡回23期培訓；

▲曾為大自然木地板全國分公司進行《銷售冠軍特訓營》課程，巡回16期培訓；

▲曾為成都好風景家私全國重點總代理商進行《超級導購訓練營》課程，巡回12期培訓；

▲曾為艾萊依進行《超級導購特訓營》課程返聘18期培訓；

▲曾為勁霸男裝進行《超級導購特訓營》課程返聘15期培訓；

▲曾為特步進行《服裝訂貨會培訓》及《超級導購特訓營》等課程返聘14期培訓；

▲曾為東鵬陶瓷進行《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；

▲曾為柒牌進行《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；

▲曾為珂萊蒂爾進行《標桿門店銷售系統》課程返聘7期培訓；

▲曾為聲雨竹進行《標桿門店銷售系統》及《超級導購特訓營》課程返聘10期培訓；

▲曾為賓度男鞋進行《新常態經銷商創新經營》課程返聘8期培訓；

▲曾為皮阿諾櫥柜進行《新常態經銷商創新經營》及《金牌店長特訓營》課程返聘9期培訓；

……

主講課程：

《金牌店長特訓營》

《超級導購特訓營》

《標桿門店銷售系統》

《服裝銷售冠軍特訓營》

《新常態下經銷商創新經營》

《精細化門店管理》

授課風格：

實戰互動：實戰落地式王老師課程最大賣點，沒有故事笑話，全是提出問題，給出方法，真正做到理論與實戰演練的融合，專家點評與輔導是學員的最愛。

大量案例：采用特色講授、情景案例、角色扮演及專家輔導等形式，注重零售理論與賣場實際情況的充分糅合。

幽默激情：強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的輕松、快樂和互動的過程中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能。

部分服務客戶：

地板品牌：大自然、圣象、永吉、德爾、世友，生活家、菲林格爾、肯帝亞地板、世友地板、大王椰木業、升達地板、富得利地板、兔寶寶……

家具品牌：索菲亞、百得勝、科凡、好風景、好迪、上標、成都金億、迪美斯，帝標、耀邦家私、三葉家私、特萊威家私、金柏居家私、迪圣沙發、帝標沙發……

瓷磚品牌：東鵬、箭牌、新中源、蒙娜麗莎、鷹牌、歐神諾瓷磚及順輝瓷磚……

衛浴品牌：箭牌衛浴、輝煌衛浴、鷹衛浴、歐聯衛浴、華美嘉衛浴、櫻花衛浴…..

窗簾品牌：楷模、柏藝、浙江群升、軒尼斯門窗、美心、圣堡羅木門、廣東摩力克窗飾……

櫥柜燈飾：方太、金牌、華帝櫥柜、皮阿諾櫥柜、火星人、巴迪斯、琪朗燈飾、TCL照明……

家紡品牌：富安娜家紡、水星家紡、百麗絲家紡、上海凱盛家紡、美羅家紡、鯊莎家紡……

男裝品牌：卡奴迪路、沙馳、杰凡尼、比音勒芬、上海沙馳、勁霸男裝、柒牌男裝、虎都男裝、與狼共舞、萊克斯頓、卡爾丹頓、七匹狼、華仕度、杉杉西服、偉志西服……

女裝品牌：朗姿、馬天奴、聲雨竹、卓雅、雅瑩、珂萊蒂爾、哥弟女裝、玖姿、風笛、香港圣諾依闌服飾、廣東華羽服飾、浙江雅瑩女裝、成都百之百服飾、江蘇魔卡服飾、北京卓歐服飾、卡而維拉羽絨服……

內衣品牌：新感覺、貝佳人、愛慕、嘉莉詩、愛帝、緋格貝緹、七色坊、鄂爾多斯、衣馨……

童裝品牌：小豬班納、兔仔麥、甲蟲屋、嬰姿坊、卡爾菲特、聰明仔、時尚小魚……

運動休閑：耐克、阿迪達斯、安踏、李寧、特步、鴻星爾克、飛克運動、婭麗達、百斯盾、美特斯邦威……

褲業品牌：夢舒雅、婭麗達、鄭州若宇、百斯頓、文斯特、逸陽……

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