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課程背景：

為什么我們有兩個耳朵,而只有一個嘴巴？“說”是溝通，“聽”也是溝通。有話好好說。是多說少聽,還是多聽少說？說什么？何時說？怎么說？如何讓被批評者心服口服？有效溝通VS.有效反饋。你會提問嗎？何時問、如何問？——掌握實用提問技能。如何避免陷入交流陷——溝通是關鍵。

普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：“智慧、專業(yè)技術和經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通——-克林頓說-要用耳朵說服別人。

本課程為企業(yè)職員提供工作溝通的基本知識和必要技能。使學員學會有效溝通,并在工作中成功地運用所學到的知識和技能,培養(yǎng)員工的信心、能力和熱情，激勵員工愉快地完成工作任務,提高績效。

課程收益：

● 掌握溝通的基本形式、工具和方法；

● 掌握說話藝術了解聽的藝術；

● 掌握雙向溝通技能；

● 展現肢體語言的魅力；

● 掌握人際風格溝通技巧；

● 了解企業(yè)環(huán)境中的人際溝通,避免陷入交流陷阱。

課程對象：

各層級職場管理人員

課程大綱

導引：溝通概論

一、什么是溝通

1. 溝通的定義

2. 溝通的信息流

3. 溝通的目的

學員互動討論：對溝通的理解

第一講：溝通的組成

一、輸出者

二、信息編碼

1. 編碼過程的相關性

2. 編碼過程的簡明性

3. 編碼過程的重復性

4. 編碼過程的組織性

5. 編碼過程的集中性

三、溝通渠道

1. 渠道的多樣性

2. 渠道的干擾性，信息漏失

四、接收者

1. 主動接收

2. 被動接收

3. 主動不接收，溝通失敗

小組互動討論：溝通信息傳遞模型

第二講：溝通的作用與意義

一、溝通的作用

1. 傳遞或獲得信息

2. 改善人際關系

小組討論：溝通在人際關系中的作用

二、溝通的意義

1. 滿足人們彼此交流的需要

2. 使人們達成共識、更多的合作

3. 降低工作的代理成本，提高辦事效率

4. 能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條

5. 使人進行清晰的思考，有效把握所做的事

第三講：溝通種類

一、根據溝通符號的種類分

1. 語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通

2. 非語言溝通

二、根據是否是結構性和系統性的分

1. 正式溝通

2. 非正式溝通

三、根據在群體或組織中溝通傳遞的方向

1. 自上而下溝通

2. 自下而上溝通

3. 平行溝通

四、根據溝通中的互動性分

1. 單向溝通

2. 雙向溝通

五、從發(fā)送者和接收者的角度分

1. 自我溝通

2. 人際溝通

3. 群體溝通

第四講：溝通技巧

一、傾聽技巧

1. 鼓勵：促進對方表達的意愿

2. 詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料

3. 反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思

4. 復述：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思

傾聽練習：商店搶劫，警察抓人

二、氣氛控制技巧

1. 聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務

2. 參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標更快完成

3. 依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等

4. 覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男?/p>

三、推動技巧

1. 回饋：讓對方了解你對其行為的感受

2. 提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的

3. 推論：使討論具有進展性，整理談話內容，鎖定目標

4. 增強：利用增強對方出現的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響和鼓勵他人

四. 溝通三性

1. 行為的主動性

2. 對象的多樣性

3. 過程的互動性

互動：約會游戲

五. 溝通六心

1. 包容心，包容別人的缺點

2. 贊揚心，欣賞別人的優(yōu)點

3. 喜悅心，隨喜心，傳遞正能量

4. 自信心，最能吸引人的溝通

5. 同理心，體諒對方的立場

6. 誠心，是一切成功溝通的基礎

視頻：亮劍溝通視頻欣賞

互動：學員分組自信心表演

第五講：講溝通障礙

1. 語言差異的障礙

2. 文化差異的障礙

3. 地區(qū)的差異

第六講：溝通沖突管理

一、工作中溝通八忌

1. 高高在上，難有平等的心態(tài)對待溝通對象

2. 對溝通對象不尊重、不禮貌

3. 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話

4. 正面反駁對方

5. 隨意打斷對方的講話

6. 心不在焉地聽溝通對象講話

7. 過于夸張的手勢

8. 否定對方價值的用詞

欣賞分析：三國演義電影溝通視頻

二、沖突管理模型

1. 競爭

2. 順從

3. 妥協

4. 合作

5. 逃避

欣賞分析：沖突電影溝通視頻

第七講：溝通類型

一、如何與上級溝通

1. 接受上司工作安排溝通的五個要求

2. 與上司匯報工作溝通的五個要求

3. 與上司商討問題溝通的五個規(guī)則

視頻：三國演義電影溝通欣賞

二、如何與下級溝通

1. 給下屬下達指令時溝通的八個要求

2. 聽取下屬匯報工作時溝通的六個要求

3. 與下屬商討問題時溝通的五個規(guī)則

案例：拯救電影欣賞

三、如何與平級溝通

1. 水平溝通中的退縮型特征

2. 水平溝通中的侵略型特征

3. 水平溝通中的積極型特征

第八講：藝術表達的要求技巧

1. 從對方感興趣的話題入手

2. 從對方可以認同的話開場

3. 緊緊圍繞對方的利益來展開話題

4. 多提問，誘出對方的想法和態(tài)度

5. 以商討的口吻向對方傳達自己的主張和意見

6. 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議

7. 注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換

8. 運用動作適中的身體語言輔助傳達信息

9. 借助有情節(jié)的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點

10. 避免過多地使用專業(yè)術語

11. 適當地重復以強調溝通要點

案例：辭退電影視頻欣賞

第九講：非語言溝通

1. 肢體語言

2. 面部表情

3. 書面語言

游戲：分組完成非語言項目

第十講：溝通表達力訓練

1. 故事表達的五步法

2. 看圖說故事

第十一講：課程收尾

1. 回顧課程

2. 答疑解惑

3. 落實宣言

4. 合影道別

周老師

周建華老師 精益管理實戰(zhàn)專家

中英雙語授課

精益領導力專家

合肥工業(yè)大學MBA

精益6sigma實戰(zhàn)專家

Toyota豐田精益生產培訓師

摩托羅拉6sigma首批黑帶大師

曾任：昆山德準精密模具有限公司丨總經理

曾任：臺聚集團上市公司丨生產經理/質量經理

曾任：蘇州天孚通信股份有限公司（上市）丨首席運營官

曾任：美國MTD機械有限公司（世界500強）丨運營總監(jiān)

擅長領域：精益領導力、中層管理者能力提升、6sigma

老師擁有20年資深的精益領導管理經驗，了解企業(yè)在各個階段的發(fā)展需求，解決企業(yè)在管理問題上的痛點。老師曾在美國MTD機械有限公司（世界500強），帶領團隊快速的成功從匈牙利工廠進行項目轉移并實現快速量產，并通過增加精益項目為企業(yè)實現500萬元降本的收益，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的6sigma管理者，為企業(yè)實現了質量與效率的雙收益。老師更是結合自身多年的實踐與摸索，自主研發(fā)出了《如何有效實施6sigma》、《DOE生產實驗設計》、《品管七大手法》三門書籍。

工作成果：

★臺聚集團越峰電子股份有限公司生產經理/質量經理

任職期間，為企業(yè)培養(yǎng)了一大批“骨干”，帶領50多名優(yōu)秀的生產主管、班組長和生產經理共同籌建20000平米新工廠，并按計劃完成設備整體搬遷并實現準時量產，培養(yǎng)各部門經理40名參加6sigma綠帶課程，使企業(yè)的團隊建設、團隊士氣、生產效率和質量控制都成為集團標桿，促使老師被企業(yè)評為最佳“杰出貢獻者”。

★昆山德準精密模具有限公司總經理

任職期間，老師面對電腦周邊設備利潤急劇下降處境，及時調整公司戰(zhàn)略定位，帶領團隊另辟新產品線開發(fā)汽車沖壓零部件，經一年的努力，為企業(yè)戰(zhàn)略轉型打下良好基礎，實現了企業(yè)的生產效率提升50%，并使得ITO提升3天，應收壞賬金額降低40%，讓企業(yè)的年銷售額與利潤率均實現穩(wěn)步增長。

★蘇州天孚股份首席運營官

任職期間，帶領團隊進行車間改造，重新布局產線，重組管理團隊，改革績效制度，制定年度預算和目標，三個月內成功實現連接器事業(yè)部產量翻三翻，使虧損一年的事業(yè)部快速實現盈利。同時，整合并購的廣州和日本團隊，協調團隊矛盾，開展多梯次培訓，和團隊建設活動，最終使團隊消除隔閡，形成合力，2017年底使合并的新公司實現盈利。

部分成功案例：

★ 曾給昆山臺光電子，講授《精益領導力》與《中層管理能力提升課程》，讓企業(yè)內的管理團隊重新認識了領導力，重新理解了精益思維，學員學以致用，團隊內部組建學習小組，深化落實精益領導思想和管理方法，在老師的指導下，學員逐條落實課程中精華警句，團隊的領導能力得到顯著提高。

★ 曾給蘇州科德電路板公司，講授《精益領導力》與《精益生產》課程，讓企業(yè)的管理團隊重新思考管理中的各種浪費，對企業(yè)的流程優(yōu)化起到了極大促進作用，也為企業(yè)建立精益生產框架體系，培養(yǎng)30名精益項目人員，為新產品開發(fā)和降本增效起到巨大推動作用，實現降本500萬元。

★ 曾給蘇州TFC股份公司，講授《精益領導力》、《金牌班組長能力提升》、《風險管理》等系列課程，協助企業(yè)完成精益變革中人才的培養(yǎng)，培訓過程采用項目方式，邊培訓，邊領導團隊實施項目改善，學以致用，使團隊可以快速成長，并為企業(yè)培訓精益綠帶50名優(yōu)秀學員，且實現年提案3000件，并促使年收益達1100萬元。

★ 曾給昆山ACME電子公司，講授《6sigma管理》系列課程，為企業(yè)培訓了30位優(yōu)秀的6sigma綠帶學員，更是為企業(yè)搭建完整的精益6sigma體系框架，且一期項目總收益達到800萬元。

★ 曾給蘇州飛利浦半導體，講授《精益化工廠效率提升》，指導企業(yè)進行現場精益化改善，流程優(yōu)化，使得企業(yè)的供應鏈時間縮短5天，庫存周轉率提高30%，實現年度目標。

★ 曾給蘇州格比自動化，推行6sigma項目，為企業(yè)培養(yǎng)了綠帶10名優(yōu)秀學員，成功實施項目改善10個，為企業(yè)降低成本300萬元。

★ 曾給蘇州歐陸通物流，推行倉儲現場目視化管理，為企業(yè)節(jié)約倉儲面積150平方，并且年收益達100萬元。

主講課程：

《項目管理》

《精益生產》

《精益領導力》

《高效溝通管理》

《6sigma黑帶班》

《問題分析與解決》

《金牌班組長能力提升》

《TQM全面質量管理》

授課風格：

邏輯性強：圍繞課程主線，層層推進，深入淺出，易于理解

幽默風趣：語言幽默，案例生動活潑，讓學員在快樂中完成學習

互動參與：課程采用生動參與式案例，學員體驗感非常強

實戰(zhàn)性高：課程要點與案例源于20年實際工作經驗，方法可以快速落地

價值性高：課程結合精益生產、項目管理和6sigma知識背景，可以極大拓展學員知識面

部分服務客戶：

北京奔馳，廣汽豐田，重慶長安汽車，江蘇摩比斯汽車，中國戴爾，貴州茅臺，上海地鐵，寧波機場，山東國資委，成都領益集團，中鎢高新，汕頭移動，三都供電局，長沙長纜電工科技，上海電氣風電，寧德聚能動力電源，上饒晶科能源，銅仁市九龍地礦，博眾精工科技股份有限公司，貴州福貴投資管理有限公司，江蘇恒源機械，中山大洋電機股份，蘇州飛利浦半導體、蘇州力捷電腦、蘇州科德印刷電路板、昆山馬培德文具、蘇州三麗眼鏡、蘇州中天電腦、惠爾浦、上海電纜廠、Delta臺達、南太集團、蘇州安伏電子、通力電梯、蘇州福泰電子、小松山推、蘇州根茂電子、蘇州福特電子、蘇州丹騰空氣系統、未來電視、蘇州格比自動化、蘇州歐陸通物流、易庫存、昆山越峰電子、三洋光電惠州公司、昆山德準精密、嘉年印刷、天孚股份、京東方、和華照明電器、麗達租賃、南京曼奈柯思電器、翰哲科技、韶能集團、南通萬德電子工業(yè)、常州八益電纜、中泰電子、蘇州愛普萊斯電子、愛信宏達、蘇州萊特復合材料、蘇州瑞芳電子、三友集團、南通曉星、亞旭電子、高麗鋼線、博創(chuàng)機械……

部分客戶評價：

周建華老師授課風趣幽默，寓教于樂，很完美的演繹了精益生產方法的具體應用，并在課堂上大量精益生產案例分析、現場輔導一流，讓我們的生產效率提高三成。

——蘇州丹騰空氣系統COO楊震

今天聽了周老師的6sigma課程，感受最大的不同就是實用、專業(yè)，能幫我們解決問題，希望長期合作。

——蘇州格比自動化有限公司總經理王慶云

非常感謝周建華老師二天辛苦授課，精益領導力課程深入淺出，給了我很多啟發(fā)，回看企業(yè)的現場管理，讓我們清楚未來改進的方向，更是對我們團隊幫助很大，大家深受啟發(fā)，更可以馬上應用到工作中，再次感謝！

——蘇州三麗眼鏡有限公司副總經理張先立

二天的溝通管理課程，讓公司的管理干部非常有收獲，改變了以往不正確的溝通認識，讓團隊溝通更加順暢，非常感恩周建華老師的辛苦付出，有機會下次再合作。

——蘇州歐陸通物流有限公司總經理劉彬

以前對項目管理一知半解，在執(zhí)行項目管理時也總是不盡人意，經過周建華老師二天的講解，對項目管理有了全新的認識，讓團隊耳目一新，老師提供的項目管理表格非常實用，相信在以后的工作中，一定能幫助團隊提高項目管理能力，感謝周老師！

——昆山金易得環(huán)?？萍加邢薰径麻L楊保嚴

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