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課程背景：

政務禮儀，從個人的角度看，有助于提高政務人員的自身修養和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。

本課程將從政務人員的實際工作內容為出發點，全方位展示政務禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在公務活動中如何塑造有個人魅力的職業形象，如何言談舉止得體，講解政務拜訪、政務接待及社交的禮儀規范，從而內外兼修，魅力永續。

課程對象：

經常出席各種政務、社交場合的中高層管理人員，機關管理人員

課程收益：

● 了解政務禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握相關崗位的職業要求

● 學會正確運用政務禮儀的方法。通過對比，找準自身在政務禮儀中存在的問題

● 提出調整改善的最佳方法，使自身的職業特征與外在魅力得以強化，建立起強大的工作自信心，進而增強個人與企業的美譽度和核心競爭力

課程特色：

● 系統性的禮儀課程內容

1. 意識—由內而外的修煉，喚醒政務禮儀的意識

2. 標準—提煉并宣導政務禮儀的高標準與流程化

3. 外在—形象與動作的強化訓練與檢查

● 豐富且實效的授課方式

1. 互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

● 中西兼備的海量案例

1. 大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外交往等，揭示政務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。

課程大綱

一、禮儀—人生的必修課

1. 有禮走遍天下

1）禮儀的來源與內涵

2）禮儀的四項基本原則

案例分析：《別說你懂禮儀》

2. 政務禮儀概述

1）政務禮儀的特點

2）運用政務禮儀的要點

二、政務名片——魅力形象的塑造

1. 魅力形象水平測試

1）你沒有第二次機會給人留下第一印象

2. 著裝禮儀

1）服裝色彩學

a冷、暖、無彩色系

b三色原則

c經典配色原則

游戲：《配色高手》

2）女士正裝要求及禁忌

案例：《第一夫人們的比拼》

3）男士穿西裝的十大誤區

a三一原則

b三禁忌

c露三白

3. 儀容修飾

1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

3）完美造型從“頭”開始：發型與職業的匹配

4. 優質形象的條件——TOP原則

1）如何區分時間、場合、場所

游戲：《正式程度排名》

5. 專業優雅的職場儀態

1）微笑：“音階式”微笑

2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3）目光凝視區域：公務、社交、親密

全體練習

三、用語禮儀—政務溝通的藝術

1. 交談禮儀

1）交談的對象性、適應性與分寸性

2）傾聽與回應的正確方式

3）善于表達：如何找到對方擅長的話題

2. 電話禮儀

1）電話應答的原則

2）接聽電話技巧

3）打電話的正確方式：5W1H

4）過濾電話的技巧

情景模擬：《給上級的電話》

5）電話會議禮儀

3. 電子禮儀

1）如何寫一封禮貌的電子郵件

案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》

2）一份完整傳真的要素

3）手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

四、政務往來禮儀—“度”最重要

1. 專業的接待態度：待客三聲和禮貌三到

2. 招呼技巧：微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

案例：《低三下四的奧巴馬》

3. 介紹時的原則

4. 握手技巧：誰先伸手？

1）握手的次序和要領

2）握手的禁忌

5. 交換名片：名片的印制、索取和接受

情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》

6. 行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1）行進間的前后上下

2）乘坐電梯是先進后出還是后進后出？

3）轎車、越野車、商務車的位次排列

情景演練：《乘車》

7. 送客：送到哪里由什么決定？

8. 拜訪

1）合宜的時間和基本的禮節

2）拜訪前、中、后的注意事項

9. 饋贈的禮儀：紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性

討論：《最好的禮品》

10. 接待禮儀

1）人員安排

2）環境準備

3）物質準備

4）心理準備

5）儀表準備

6）迎賓八部曲——政務接待流程

情景演練：《接到上級指派的接待任務》

11. 會議禮儀

1）會議前、中、后的注意事項

2）常見擺位

3）主持人禮儀

4）參加會議的禮儀

5）鼓掌禮儀

情景演練：《不同場合的鼓掌》

五、餐飲禮儀—政務活動的潤滑劑

1. 中式餐飲

1）請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化

2）桌位：尊位

3）點菜：誰來點？先點啥？

4）上菜順序：主菜/硬菜的位置

5）餐桌禁忌

6）敬茶：從白茶到普洱；從洗茶到奉茶

案例：從《宴請東北客戶》談宴請要素和宴請程序

2. 西式餐飲

1）桌位：女主人為尊

2）餐桌禁忌

視頻：《憨豆先生的大餐》

3）餐具的擺放和運用

實操練習：《西餐餐具的運用》

4）上菜次序

視頻：《西餐正確示范》

5）酒水和咖啡的選擇和搭配

6）自助餐的取菜次序和禁忌

六、結束語

1. 分享與回顧

2. 行動計劃

王老師

王曉瓏老師 商務禮儀專家

行政管理訓練專家

福建省禮儀協會理事

DISC認證講師/測評師

廈門人才中心特約講師

中國女性形象工程特邀禮儀專家

廈門海峽導報《商務禮儀》專欄作者

16年知名跨國企業員工管理與培訓經驗

廈門大學外文系英語專業學士（能雙語授課）

曾任：柯達(中國)行政主任、采購經理、內訓講師、總經理秘書

曾任：林德(中國)總裁辦公室主任、資深講師，獲“最佳講師”稱號

長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業特聘講師

王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經辦主任、亞太區總裁助理及內訓講師等職務，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸等行政事務。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務實踐相融合，獨自開發《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經理職業形象與商務禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業素養、商務禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業員工。

實戰經驗：

2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經理、內訓講師、總經理秘書

王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關政府部門及社會團體的良好關系，執行“一、二廠合并”，充分利用現有設備資產，避免投資浪費,負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產、零配件、設備和非生產性物料的供應商并進行談判和采購，執行公司商品采購策略，與供應商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領導,組織測試和相關培訓。后調往總經辦，負責“新產品注冊”等項目中的外事工作，組織和協調如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業員工服務禮儀培訓并指導她們的職業素養能力培養與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業文化、群策群力、商務禮儀等培訓。

2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。

制定和規范企業行政管理制度和流程，同時協調總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯絡，使企業與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關系。策劃和組織廈門外商協會會員活動，并擔任企業資深講師，為“企業文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務于廈門市人才中心及各培訓機構，為企業提供培訓、輔導和咨詢等服務。培訓內容有高級秘書助理技能訓練營、商務禮儀與職業形象、行政工作統籌管理、職業心態與職業素養、商務公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。

主講課程：

01-商務禮儀類

《商務禮儀與職業形象》《行政辦公室服務接待禮儀》

《職場禮儀與溝通技巧》《商務西餐禮儀》

《服務意識與服務禮儀》《政務禮儀》

《呼叫中心客服禮儀》《服飾與儀容禮儀》

02-行政管理

《專業行政文秘綜合能力提升訓練》《資深行政文秘綜合能力提升訓練》

《金牌大內總管--行政統籌管理技能提升》《為虎添翼--資深行政助理》

《妙筆生花--職場公文寫作》《高效會議管理》

03-職業化

《高情商的情緒壓力管理》《企業教練—管理者的教練技術》

《跨文化商務溝通》《DISC雙贏溝通》

《職業化塑造與高效工作技能提升》

授課風格：

王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業素養提升的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。結合企業的現狀，對企業現有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動商務禮儀日?；蜆藴驶?。

部分授課記錄：

廈門市人才服務中心《商務禮儀》《大學生職業素養提升》48期

凱傲集團《職業心態與職業素養》14期

廈門大學《大學生職業素養提升》16期

福建師范大學《大學生職業素養提升》12期

廈門理工學院《大學生職業素養提升》10期

廈門地豐置業有限公司《高級秘書、助理和行政人員職業技能訓練營》8期

龍巖市黨?！缎姓芾硭仞B提升》30期

嘉晟集團《行政管理提升班》6期

廈門海滄市政建設管理中心《商務公文寫作》6期

斯蘭集團《經理人特訓班(商務禮儀與溫馨服務)》20期

海隆集團《商務禮儀》16期

中外運集團《服務禮儀》15期

東方美美容集團（沙龍）《魅力女性形象素養提升》10期

安踏集團《秘書助理、商務禮儀》10期

廈門億聯網絡《服務禮儀》6期

福建寧德核電《服務禮儀》5期

南沙海誠貨代《五星服務意識與服務標準流程》4期

廣州信利學院《商務禮儀》2期

中信銀行《職業素養》2期

金梅花地產《商務禮儀》2期

東莞招行《高效會議管理》2期

……

部分服務客戶：

政府高校：江蘇沭陽地方稅務局、長沙商務局、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業學院、廣州市公用事業高級技工學校、杭州干陪中心、廣州信利學院、哈爾濱鐵路局、北京師范大學-香港浸會大學聯合國際學院、IT稅務服務、中山市城市管理行政執法局直屬分局、廣州質檢院、天生橋水力發電總廠等

汽車/物流：東南汽車、金龍聯合汽車工業有限公司、廈門港務集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱、廣州南沙海誠貨代、重慶浩航船務、越海物流、珠海交通集團等

金融保險業：上海興業銀行總行、連云港東方農商銀行、成都農商行、臨海農商行、吳江農商行、濟寧農信社、杭州農行、浙江農行、臺州農行、廈門農行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業銀行太原分行、興業銀行杭州分行、貴州省長順縣農村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣州二六三移動通信、東莞招行、中國銀行深圳分行、河南省農村信用社、承德銀行唐山分行、廣發銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農商行

上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等

食品餐飲：蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司等

地產建筑：華潤置地、萬科房地產、廈門地豐置業有限公司、祥遠房地產代理有限公司、國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、深圳瑞捷建筑、威海城建集團、深圳佳兆業地產、福建眾億工程項目管理、福建南方路面機械有限公司、中海地產集團有限公司、金梅花地產、中國建筑第八工程局有限公司、沈陽夏宮地產等

電子電力通信煙草：三明移動、福建寧德核電、美國安費諾電子、矽恩微電子、福日電子、深圳競華電子有限公司、中石家莊電力、重慶武隆水電、烽火通信、遵義煙草、貴定卷煙廠、畢節卷煙廠、華潤電力、廣西移動桂林分公司、廣西移動、廣西移動來賓分公司、廣西移動貴港分公司、潮汕移動、中山移動、廣州移動河南郵政、中國郵政EMS江蘇分公司等

大型集團：中國航油、聯想集團、東方美集團、安踏集團、廣州本田汽車有限公司、默克化工技術（上海）有限公司、臺灣默克股份有限公司、酷派集團、東風鴻泰控股、中國航油、寧夏共享集團股份有限公司、貴州中煙工業有限責任公司營銷中心、中國電子科技集團第八研究所、中建八局鋼結構公司、大慶油田設計院等

醫藥行業：廈門市第一醫院、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣東眾生藥業股份有限公司、哈爾濱健康藥業、石藥恩必普等

其他行業：廈門億聯網絡、廈門路橋集團、廈門保障網、寶特科技、美時美克、中脈科技、廈門萬里石、北京智富博森商務服務公司、望海商場、旭日富邦商貿、德塔石業、泉州市亞利特建材有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業園區陽澄湖半島旅游度假區、三亞旅游公司、中煤榆林、天津中沙石化、聯合石化、廣州立信、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、廣州頂立工程、寧波萬豐奧威、貴州特種車、中興物聯、深圳慧江保安服務公司、上海寶尊電子商務有限公司、上海市城投水務集團、佛山市順德區博領家具有限公司、安徽省通源環境節能股份有限公司、廣東百圳君耀電子有限公司、深圳市英捷迅實業發展公司、廣汽研究院、福建億力物業管理有限公司、西安圣普諾生物科技公司、南方投資集團、葛洲壩集團、寧夏伊品生物科技股份有限公司、云南云嶺高速工程物資有限公司、武漢港工建筑工程有限公司、中天路橋有限公司、廣州自來水供水公司東莞農商行、河北電信、神東煤炭集團曲靖復烤廠、師宗復烤廠等

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