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培訓(xùn)收益：

1、 深刻體會(huì)和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)；

2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程；

3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象；

4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧，提升主動(dòng)營銷績效；

5、 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)對(duì)及危機(jī)處理技巧。

培訓(xùn)對(duì)象：

大堂經(jīng)理

培訓(xùn)大綱：

一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)

4、客戶體驗(yàn)的每個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用

5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求

迎賓員

交警

保安

客戶的出氣筒

咨詢員

營銷員

服務(wù)監(jiān)督員

代表“銀行”

代表“CEO”

二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程

1、我的工作如何有效展開？

2、高效的一天如何安排？

3、營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？

4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？

三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計(jì)師

儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

儀表和成功緊緊相連

穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)

穿著的TPO原則

穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué)

工裝穿著的基本要求

女性衣著原則

男性衣著原則

化妝與發(fā)型修飾

女士

男士

個(gè)人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造

2、形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

體姿禮儀

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

手勢(shì)

迎送禮儀

指示禮儀

名片禮儀

表情禮儀——心境的晴雨表

微笑服務(wù)訓(xùn)練

3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀

四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷

1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

銀行客戶關(guān)系

客戶關(guān)注點(diǎn)

2、客戶滿意的重要性

客戶滿意的定義

客戶滿意度分析

服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段

滿意度的三個(gè)層次

滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶

理解客戶

幫助客戶

留住客戶

4、服務(wù)溝通的藝術(shù)

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

傾聽的技巧

案例分析：聽的習(xí)慣

說的技巧

案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

身體語言

案例研討：提升感染力

電話溝通的技巧

案例分析：電話咨詢接待

5、主動(dòng)服務(wù)營銷創(chuàng)新服務(wù)理念

什么是主動(dòng)服務(wù)營銷？

大堂經(jīng)理做好主動(dòng)服務(wù)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)分析

案例分享

五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理

1、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

認(rèn)識(shí)投訴

分析投訴

2、對(duì)待投訴——共情共贏

共情

共贏

3、處理投訴——黃金四步

探索

提議

行動(dòng)

確認(rèn)

4、疑難投訴——因人而異

不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對(duì)技巧

你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試

六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理

1、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)

危機(jī)管理的概念

危機(jī)的類型

危機(jī)處理基本原則

2、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)

在第一時(shí)間做出反應(yīng)

第一時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉

以一個(gè)聲音發(fā)表信息

3、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為

不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)

使用公眾不理解的語言與之溝通

一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧

4、個(gè)人危機(jī)的處理技巧

要有勇氣與膽量

要有良好的心理素質(zhì)

不要做"祥林嫂"式的人

不了解別人的目的時(shí)，需慎言

不可消極、怠工，需積極向上

向幫你的人表示感謝

4、營業(yè)廳常見危機(jī)分析與應(yīng)對(duì)

問題客戶投訴

故意擾亂秩序

搶劫犯罪行為

媒體人士投訴或采訪問題

七、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃

楊老師

實(shí)戰(zhàn)營銷導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；

北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動(dòng)、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；

12年一線營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；

先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；

橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。

培訓(xùn)風(fēng)格

楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

主講課程

一、金融行業(yè)系列

《銀行對(duì)公客戶拓展與深度維護(hù)》

《銀行對(duì)私客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《銀行主動(dòng)服務(wù)營銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)攬客接觸式營銷》

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理及營銷能力提升》

二、通信行業(yè)系列

《通信運(yùn)營商集團(tuán)客戶銷售技巧》

《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》

《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》

《通信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)營銷技巧》

《通信營業(yè)廳攬客接觸式營銷》

《通信營業(yè)廳經(jīng)理管理及營銷能力提升》

《通信行業(yè)3G體驗(yàn)式營銷》

《通信運(yùn)營商流量經(jīng)營與提升》

三、經(jīng)典通用系列

《國學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項(xiàng)修煉》

《MTP中層干部管理技能綜合提升》

《高效能班組長管理技能7項(xiàng)修煉》

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5項(xiàng)修煉》

《擁抱新生代——8590后員工管理》

《8590后員工職業(yè)化》

《大客戶銷售》

《金牌銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《客戶消費(fèi)心理與行為分析》

《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》

備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時(shí)定制。

咨詢領(lǐng)域

銷售團(tuán)隊(duì)管理

會(huì)議營銷策劃運(yùn)做

分公司設(shè)立與運(yùn)營管控

親子教育咨詢與輔導(dǎo)

典型案例

中國銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)

大連農(nóng)行，客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理，多期輪訓(xùn)

蕪湖農(nóng)行，從技術(shù)到管理，多期輪訓(xùn)

北京銀行，服務(wù)營銷，多期集訓(xùn)

成都移動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷售，多期輪訓(xùn)

南陽移動(dòng)，網(wǎng)格經(jīng)理客戶營銷能力提升，多期輪訓(xùn)

漯河移動(dòng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理營銷管理能力提升，多期輪訓(xùn)

北京聯(lián)通，班組管理及營業(yè)廳銷售服務(wù)，多期集訓(xùn)

河北郵政局，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)

三星通信，職業(yè)化成長及職業(yè)生涯規(guī)劃，多期輪訓(xùn)

三九藥業(yè)，消費(fèi)心理學(xué)，多期輪訓(xùn)

紅星美凱龍，消費(fèi)心理與行為分析，多期輪訓(xùn)

金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓(xùn)

中油瑞飛，時(shí)間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓(xùn)

思學(xué)通教育集團(tuán)管理體系建設(shè)及管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)

主要客戶

金融行業(yè)：

中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農(nóng)業(yè)銀行大連分行

農(nóng)業(yè)銀行連云港分行 農(nóng)業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行

工商銀行電子銀行 工商銀行六盤水分行 工商銀行貴陽分行

建設(shè)銀行電子銀行中心 建設(shè)銀行浙江分行

光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行鄭州分行

北京銀行 華夏銀行 徽商銀行

大連三菱東京日聯(lián)銀行 中國人保東北后援服務(wù)中心 中國人壽

華泰保險(xiǎn) 慕尼黑再保險(xiǎn)

通信行業(yè)：

中國移動(dòng)通信研究院 北京移動(dòng) 山西移動(dòng)

成都移動(dòng) 連云港移動(dòng) 南陽移動(dòng)

洛陽移動(dòng) 漯河移動(dòng) 平頂山移動(dòng)

北京聯(lián)通研究院 北京聯(lián)通 山西聯(lián)通

長沙聯(lián)通 晉城聯(lián)通 新疆昌吉聯(lián)通

黑龍江鐵通 吉林電信 長沙電信

山東郵政 廊坊郵政局 保定郵政局

三星通信

其他行業(yè)：

北京大學(xué)營銷管理與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)精品課程班 北航在職研究生班

中油瑞飛 道達(dá)爾石油 北京電力

中國航天科工四院十七所 華商儲(chǔ)備商品管理中心 中鐵三局

中建一局 寶鋼集團(tuán) 中糧置地

中化集團(tuán) 北方通用動(dòng)力集團(tuán) 一汽集團(tuán)

北汽集團(tuán) 廣汽集團(tuán) 華晨寶馬

海之沃（沃爾沃4S店） 日石潤滑油

海航資本 新華聯(lián)集團(tuán) 金山軟件

金銀島（北京）網(wǎng)絡(luò)科技股份 上海巨人網(wǎng)游 央廣購物

紅星美凱龍 華潤三九藥業(yè) 合肥煙草

雙匯集團(tuán) 絲寶集團(tuán) 永佳集團(tuán)

北京歌華有線 風(fēng)神物流 筑森國際

河北海暢通信 河北千誠電子 廣州迪森家用鍋爐

科利華教育集團(tuán) 思學(xué)通教育集團(tuán) 深圳卓越文化

正元包裝集團(tuán) 雅礱江水電開發(fā)公司 青島康地恩生物

中國縫制機(jī)械協(xié)會(huì) 北京石景山游樂園 江蘇金通靈流體機(jī)械

客戶見證

中國銀行遼寧分行學(xué)員：楊老師講的太好了，你是這期培訓(xùn)班里講的最好的老師，我們都給你滿分，非常實(shí)用，很貼近我們目前員工狀態(tài)，對(duì)我們今后工作很有啟發(fā)和幫助。

浙江建行學(xué)員：楊老師你今天讓我們都充滿了正能量啊，課還沒結(jié)束，我們微信群里就傳開了。

北京聯(lián)通學(xué)員：楊老師你今天的講授對(duì)我們今后營業(yè)廳工作很有幫助，讓我們更加清楚該如何接觸客戶，如何快速找到客戶需求，提供服務(wù)，對(duì)我們提高業(yè)績很有幫助和啟發(fā)。

海暢通信楊總：楊老師，這次培訓(xùn)很成功，你講的非常精彩，大家都感覺很受啟發(fā)，很多人現(xiàn)場(chǎng)就已經(jīng)開始行動(dòng)改變了，非常感謝，今后有機(jī)會(huì)還請(qǐng)你給我們培訓(xùn)。

千誠電子張總：楊老師你講的太生動(dòng)太實(shí)用了，和我們遇到的基本差不多，大家感受很深啊，對(duì)我們的管理隊(duì)伍管理能力提升，打造執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)確實(shí)很有幫助，希望以后還有機(jī)會(huì)請(qǐng)你給我們指導(dǎo)。

海之沃銷售總監(jiān)：楊老師你確實(shí)很有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，講的很貼近我們的需要，對(duì)中基層管理者的啟發(fā)很大，非常實(shí)用，讓我們的管理人員清楚自己該如何去做，怎么做的更好更有效，這兩天我們都很有收獲。

中油瑞飛培訓(xùn)部主任：楊老師你今天講的很精彩，我們學(xué)員都反映非常好，對(duì)他們今后的實(shí)際工作和生活都有很大幫助和啟發(fā)，希望以后有更多機(jī)會(huì)請(qǐng)你來給我們學(xué)員培訓(xùn)。

黃山永佳集團(tuán)人力總監(jiān)：楊老師的課程非常好，受到我們這么多學(xué)員好評(píng)，對(duì)我們永佳管理層很有啟發(fā)，對(duì)今后管理工作很有幫助，我代表永佳感謝楊老師精彩的授課，希望下次還能邀請(qǐng)你來給我們永佳做其他相關(guān)培訓(xùn)。

風(fēng)神物流學(xué)員：楊老師講課對(duì)我們啟發(fā)很大，非常實(shí)用，對(duì)我們今后職業(yè)生涯發(fā)展非常有幫助，清楚自己如何在單位更好發(fā)揮自己，提高自己，與企業(yè)一起發(fā)展壯大。

巨人網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：楊老師這兩天的講課對(duì)我們?nèi)绾闻c8090后同事相處很有啟發(fā)和幫助，謝謝楊老師精彩的授課。

紅星美凱龍學(xué)員：楊老師你講得很實(shí)用，很貼切我們，我自己平時(shí)就是這種表現(xiàn)，這讓我自己對(duì)自己平時(shí)的行為就更了解了，對(duì)客戶也更清楚要怎么對(duì)待和處理，讓客戶滿意，提高工作績效。

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