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培訓目標

深刻理解客戶滿意的六大要訣；

掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。

培訓對象

各級服務管理人員

培訓形式

立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法

培訓大綱

引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！

1+1＜1！

你再也沒有機會創造第一次的好印象！

如何一次到位？——標準化

標準化的價值

4大模塊標準化建設

標準化建設案例

要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！

1+1＞2！

關鍵點滿意=整體滿意！

如何關鍵點制勝？——流程化

流程化建設的要點

MOT與峰終理論

如何找到你的關鍵點

流程化建設案例與練習

要決三：100-1=0！持續滿意是核心！

100-1=0！持續滿意是核心！

你是怎樣“弄丟”你的客戶的？

如何持續滿意？——復制化！

持續滿意創造顧客終生價值

復制化的核心——培訓體系建設

2 培訓操作體系建設

復制化建設案例與練習

要決四：100=0！合理超出期望值！

100=0！

滿意背后的心理學秘密

顧客滿意的不同層次

如何合理超出期望？——人性化

案例分析

先有滿意的員工，才有滿意的顧客！

如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！

哈根達斯，貴得有理由！

顧客滿意的3個層次

如何打造理念滿意？——個性化與定制化

定制化的特點

案例分析

如何實施定制化

服務業的過去與未來

個性化定制服務練習

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！

不滿意的客戶一定不忠誠嗎？

留住客戶的3個層次

如何打造理性的體系滿意？——系統化

服務結構系統化

服務管理系統化

系統化建設案例與練習

楊老師

出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個突圍法則》（即將上市），

《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》（即將上市）；

北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業常年輪訓講師；

12年一線營銷實戰及管理經驗，大學畢業由技術轉型業務，1年內從基層業務做到銷售部經理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內從銷售高手到公司副總，1年內將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；

先后就職國內某知名上市軟件集團公司業務員、銷售經理、市場部經理、副總經理，國內某知名通信集團北京公司總經理、華北大區經理，同時常年兼任多家企業內部首席銷售導師；

橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業，崇尚“從戰爭中學習戰爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰特性；

8090后成長教練“田先”老師之核心版權課程“‘三十而立’職業化成長與管理系列”首席授權講師，課程開發合伙人。

培訓風格

楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實戰的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。

主講課程

一、巔峰銷售與服務系列

《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個突圍法則》

《獅子與羚羊——卓越銷售團隊建設與管理》

《營銷計劃制定與執行管控》

《“談”定天下——商務談判與謀略運用》

《大客戶銷售》

《顧問式銷售》

《金牌導購訓練營》

《客戶關系深度維護與管理》

《客戶投訴高效處理連環四步》

《危機公關與應對技巧》

《顧客消費心理分析》

二、管理與領導力系列

《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》

《中層干部管理技能綜合提升》

《新任經理人管理技能提升》

《從技術/專業人才走向管理》

《高績效團隊建設與管理5項修煉》

《高效執行力綜合訓練營》

《8090后員工心理與管理實務》

《8090后職場第一課》

《8090后自我職業生涯規劃與成長》

《EQ之道——情緒壓力與陽光心態》

《科學工作與高效執行綜合訓練營》

《溝通與演講——魅力口才訓練營》

備注：以上課程為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據具體需求隨時定制。

咨詢領域

銷售團隊管理

會議營銷策劃運做

分公司設立與運營管控

服務客戶

中國銀行遼寧省分行（10期輪訓） 光大銀行北京分行 農業銀行連云港分行

北京銀行（3期輪訓） 中國銀行湖州分行 建設銀行鎮江分行

信用聯社壽寧分社 信用聯社福鼎分社 信用聯社蕉城分社

信用聯社古田分社 臺州信用社 郵儲銀行赤峰分行

江蘇銀行鎮江分行 北京聯通 長沙聯通

青島聯通 三星通信（2期輪訓） 東信北郵

寶鋼集團 中糧置地 中化集團

北方通用動力集團 一汽集團 北汽集團

海之沃（沃爾沃4S店） 中糧集團 央廣購物

北京大學營銷管理與創新實戰精品課程班 北航在職研究生班

廊坊郵政局 保定郵政局 北京電力

上海巨人網游 筑森國際 雙匯集團

鎮江中儲糧 沈陽機床 風神物流

絲寶日化 沁園水處理科技 賽歧自來水

中煤集團平朔公司 大唐煤業 北京龍潤凱達石化

韓泰石油化工 武漢鍋爐 河南新能光伏

山東玲瓏橡膠集團 北京清大傳智科技 大慶石油測井公司

科利華教育集團 大慶采油九廠 河南許昌豫晨化工

計算機世界 河南印刷物資總公司 河北正元包裝集團

思學通教育集團 天津卷煙廠 天津天寶集團

河北建龍集團 淮安開發區經濟發展總公司 華盛印刷

開誠集團 金百川百貨（連鎖鞋業） 菲林格爾木業（沈陽）

新勝利百貨 龍鳳祥珠寶 友誼電器商城

好日子家具城 不夜城電器城 馬頭船廠

哈爾濱量具 興國教育科技 育靈童科技

深圳大學 北京化工大學 山東師范大學

常州工學院

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