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培訓(xùn)方式

案例分享、互動(dòng)練習(xí)、要點(diǎn)講解

課程收益

了解電話溝通與禮儀對(duì)于企業(yè)形象塑造的重要性；

知曉影響電話形象的要素；

掌握規(guī)范化的電話接聽(tīng)與撥打技巧；

了解溝通與表達(dá)技巧；

形成良好的電話溝通習(xí)慣。

課程大綱

一、 電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用

案例分享：可怕的電話咨詢

1、 電話形象=企業(yè)形象

2、 影響電話形象的要素

二、接聽(tīng)電話的禮儀技巧

技巧1、準(zhǔn)備良好的體態(tài)

技巧2、恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間

技巧3、親切、規(guī)范的第一聲

技巧4、規(guī)范化的接聽(tīng)流程

技巧5、不可或缺的結(jié)束前確認(rèn)

技巧6、簡(jiǎn)潔禮貌的結(jié)束問(wèn)候

技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話

三、撥打電話的禮儀技巧

技巧1、核對(duì)號(hào)碼、列出清單

技巧2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間

技巧3、確認(rèn)通話者身份

技巧4、詢問(wèn)是否方便通話

技巧5、掌握通話時(shí)長(zhǎng)

技巧6、規(guī)范掛斷電話

四、語(yǔ)言表達(dá)禮儀與技巧

1、溝通中的文明語(yǔ)言

2、對(duì)于客戶的稱呼禮儀

3、避免使用負(fù)面語(yǔ)言

4、換位表達(dá)

5、電話溝通中如何回應(yīng)對(duì)方

5、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”

吳老師

2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專家

2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)移動(dòng)無(wú)線城市講解員培訓(xùn)師

廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師

播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)

普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平

經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師

中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員

中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員

大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者

資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師

吳霞老師個(gè)人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品課程：

《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《銷售禮儀》《置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)》

《接待禮儀》《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)》

部分客戶：

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