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課程收益：

1、通信行業社區經理的獨特認知

2、21世紀是“服務營銷時代”

3、如何通過社區營銷建立企業品牌文化

4、學習家庭信息化產品特征與營銷要求

5、從做“產品”、做“品牌”至做“服務”的三大轉折過程管理

6、如何通過客戶關系管理推廣品牌文化

7、如何通過客戶管理創造品牌效益

課程時長：

3天（共18小時）

課程大綱:

第一部分：社區經理角色認知

一、移動家庭信息化戰略

（1）、通信家庭用戶者市場發展趨勢為“方便、快捷”

分享：中國電信在家庭市場的營銷策略

（2）、移動家庭信息化市場策略

分享：中國電信社區營銷戰略定位

二、社區經理角色認知

（1）、社區經理的職責范圍之“九個一規范”

（2）、社區經理素質要求“誠、信、仁、勇、言”

（3）、社區經理具體工作的要點及流程

（4）、建立社區經理服務意識“主動文化”

（5）、社區經理積極心態引導

第二部分：社區經理金牌營銷

一、家庭信息化產品特征與營銷要求

家庭信息化客戶需求

1、企業管理瓶頸需求

2、工作繼續教育需求

3、社會交際能力需求

4、安全自我管理需求

5、業余生活引導需求

6、方便、快捷、提醒需求

家庭信息化產品特征

1、革命性

2、附屬性

3、讓渡性

4、復雜性

家庭信息化產品客戶細分

家庭的購買決策方式

目標市場特征分析

1、家庭規模

2、家庭生命周期

3、家庭的購買決策方式

家庭信息化產品營銷要求

家庭信息化產品分銷策略

第三部分：社區經理顧問式營銷戰略訓練

一、銷售的出發點

幫別人解決問題

二、銷售前的準備：

1、準備產品知識

2、準備客戶的相關知識

3、準備自己的心態：說服自己

4、顧問式銷售與產品銷售模式的根本差別

5、說服的至理名言

6、顧問式銷售的七個步驟：

三、創造交流的氣氛，獲得信任

1、創造輕松、和諧交流環境，才有真正的溝通

2、獲得信任，才能真正影響他人

3、拆遷人與人之間的心墻

4、解除人防御和戰斗的武裝

5、輕松愉快的開場白

6、催眠、同步、超步

四、了解客戶問題和信念：為了解而問，設身處地的聽

1、怎樣才能做成一單生意？

成交=需求+決策人+資金+銷售溝通

2、判斷優質客戶的法寶：M A N法則

3、操作人的說明書：信念體系

4、人的行動總法則

5、“？”問的注意事項

6、提升聆聽能力

五、確認問題

六、制定解決方案

七、證明此方案可解決客戶的問題

1、產品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：

F-特性：（Features）

A-優勢：（Advantages）

B-利益：（Benefits）

E-證據：（Evidence）

2、證據的獲得途徑

3、根據人腦運作原理介紹產品（服務）

4、價值塑造

5、框視重組

6、人行動的總法則

八、成交

1、如何讓成交水到渠成

2、如何克服成交恐懼

3、成交信號覺察

4、假設成交

九、如何擴張售后服務

1、擴大購買；

2、重復購買；

3、轉介紹

4、客戶見證

第四部分：社區經理之“大客戶管理方法”

一、大客戶銷售的特點

1、大客戶銷售與常規銷售有哪些不同

2、做好大客戶銷售的七個條件

3、五種參與決策人的需要

4、客戶管理金三角

二、透析客戶需求

1、大客戶需求分析-馬氏模型與冰山模型

2、需求、要求和需要

3、性格與溝通

三、大客戶銷售中的溝通

1、各就各位-銷售溝通前的準備

2、拜訪客戶(第一印象、寒暄、創建共鳴)

3、發掘和引發客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧

4、客戶利益呈現（建立信任、呈現的邏輯、差異化）

5、異議處理-排除隱憂

6、沒有說服，只有引導和選擇

7、雙贏談判精粹(雙贏、報價、僵局、讓步和附加價值)

四、大客戶市場營銷

1、人與企業－需求建模

2、市場與營銷解析

3、你找誰？-市場細分維度和目標市場選擇

4、客戶導向與競爭導向營銷策略

5、營銷中的定位與溝通策略

6、整合營銷過程

五、超越競爭對手的法寶—客戶關系管理

1、新時代CRM與情感經濟

2、建設自己的大客戶社區

3、構造客戶忠誠的函數

4、口碑營銷

5、延伸市場的半徑

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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