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課程背景：

隨著通信運營商的重組，3G全業(yè)務(wù)時代的到來，集團客戶的戰(zhàn)略價值凸顯，且集團客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式行業(yè)集團客戶經(jīng)理，是通信運營商實現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)散亂的集團客戶銷售模式，必將演變成集約化、專業(yè)化的顧問式銷售模式。

進行方式：

實例講授、案例研討、行動學(xué)習(xí)

培訓(xùn)對象：

中國移動三級經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理及營銷相關(guān)人員

課程大綱：

一：當(dāng)前通信行業(yè)的發(fā)展趨勢分析與集團客戶營銷特征

1、全業(yè)務(wù)運營的市場整體分析

2、新競爭格局下的各運營商分析

1）新電信的正面進攻策略分析

2）新聯(lián)通的迂回進攻策略分析

3）新移動的防守反擊策略分析

二：行業(yè)集團客戶市場分析

1、行業(yè)分析

1）行業(yè)組織關(guān)系分析

2）行業(yè)組織結(jié)構(gòu)分析圖

3）行業(yè)信息化發(fā)展過程和前景預(yù)測；

4）行業(yè)客戶的現(xiàn)狀和距離信息化實施的過程差距有哪些？

5）抑制行業(yè)客戶信息化發(fā)展的障礙有哪些？

6）行業(yè)客戶實施信息化管理需要投入哪些資源和財力？

7）行業(yè)客戶需求該如何把握？

2、基于行業(yè)需求的市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇

1）參考工具——如何市場細(xì)分

2）如何把握機會與實力的平衡（大企業(yè)做大市場，小企業(yè)做小市場）

3）行業(yè)客戶消費者行為分析

4）參考工具——消費者決策時關(guān)心什么——需求與狀態(tài)分析

5）競爭戰(zhàn)備的設(shè)計，競爭優(yōu)勢的建立

6）橫向透明度與縱向透明度

7）協(xié)同競能（進入難度•森林與 樹木 • 游戲規(guī)則等）

3、行業(yè)（企業(yè)）客戶需求分析

1）兩個問題

2）影響企業(yè)客戶對產(chǎn)品認(rèn)識的因素

3）決策者的思維習(xí)慣

4）以客戶為中心的產(chǎn)品需求設(shè)計

5）讓客戶健談

6）幫客戶找到結(jié)論

7）基于客戶需求基礎(chǔ)上的呈現(xiàn)技巧

三：行業(yè)集團客戶顧問式營銷推廣技巧

1、妨礙客戶經(jīng)理掌握集團客戶需求的障礙

2、組織與個人客戶需求探明策略差異---買點與賣點的差異

3、準(zhǔn)確辨明集團客戶真實需求的關(guān)鍵方法

4、集團客戶需求探明技巧的靈活運用

5、以深入了解集團客戶需求的漏斗提問技巧

6、以探詢客戶問題的SPIN提問技巧

7、以了解客戶需求方向的FOC提問模式

8、應(yīng)對爭搶的標(biāo)準(zhǔn)銷售---賣產(chǎn)品、賣品牌、賣標(biāo)準(zhǔn)

9、如何應(yīng)對電信的競爭策略與A類集團顧客的采購模型分析

四：3G全業(yè)務(wù)時代行業(yè)集團大客戶需要整合營銷傳播

1、整合營銷傳播核心的5R框架

2、如何實施整合營銷傳播？

3、整合營銷方案制定與實施的四個要點

五：行業(yè)集團客戶的保持和維護能力

1、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶

2、集團客戶對移動服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼

3、客戶管理的三個層次

4、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價值

---使客戶調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧

---客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧

---通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧

---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧

---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧

5、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧

6、集團客戶關(guān)系圖譜的識別、利用

7、高層溝通的謀略與技巧

8、客戶關(guān)系再利用能力

六：全業(yè)務(wù)競爭中的優(yōu)勢談判技巧

1、電信運營商優(yōu)勢銷售談判的原則

1)優(yōu)勢銷售談判中的三維循環(huán)模型---學(xué)會讓對方首先表態(tài)

2)把握合同起草權(quán)---千萬不要讓對方起草合同

3)誘導(dǎo)式價格分解

4)聚焦突破---必須集中于當(dāng)前問題

5)讓對手飄到云里霧里----一定要祝賀對方

2、電信運營商優(yōu)勢銷售談判的策略步驟

1)案例分析：電信運營商如何面對對手策略上的變化

2)確定談判的可能性

3)分析階段的策劃與布局

4)談判評估前的步驟

5)決定階段前的分析

3、電信運營商開局優(yōu)勢談判技巧

1)如何開出高于客戶預(yù)期的條件

2)電信運營商如何應(yīng)付客戶的第一次討價還價

3)偽裝的迷惑---學(xué)會表現(xiàn)夸張的意外

4)如何避免對抗性談判

5)偽裝成無奈的賣家

6)步步進逼的鉗子策略

7)談判對手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對技巧

8)運營商客戶經(jīng)理價格談判的應(yīng)對方法與術(shù)語

9)FAB方法與SPIN技巧

案例：中國移動與某集團客戶整體解決方案的談判案例剖析

4、運營商客戶經(jīng)理中場優(yōu)勢談判技巧

1)如何應(yīng)對沒有決定權(quán)的談判對手

2)談判中服務(wù)價值遞減方法與技巧

3)防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中

4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對僵局、困境與死胡同

5)以攻為上----索取回報的策略與技巧

中國電信3G營銷談判案例剖析

5、運營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢談判技巧

1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對策略

2)蠶食對手版圖的策略與技巧

3)如何減少價格讓步幅度的黃金技巧

4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)

5)電信運營商優(yōu)勢談判有效工具的制作和應(yīng)用

運營商客戶經(jīng)理對抗性談判實戰(zhàn)演練

七：行動學(xué)習(xí)、總結(jié)與答疑

示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練

孫老師

營銷與管理實戰(zhàn)專家。著名培訓(xùn)導(dǎo)師、資深管理顧問。中國人民銀行干部學(xué)院、北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、北京交通大學(xué)等多所知名大學(xué)外聘講師，多家大型企業(yè)常年顧問。行動學(xué)習(xí)模式本土化研究與實踐者。專注于營銷策劃、戰(zhàn)略管控、行動學(xué)習(xí)理論與實戰(zhàn)策略研究。曾歷任品牌經(jīng)理、售后經(jīng)理，省區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，市場營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理職位。孫老師10多年擔(dān)任中高層管理職位以及為企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的營銷策劃、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，并提出了許多極具競爭力的思想和觀點，在營銷策劃、管理理論研究和培訓(xùn)、咨詢實戰(zhàn)方面造詣頗深。

名課堂特聘企業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)講師

授課風(fēng)格：理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；在培訓(xùn)中通過行動學(xué)習(xí)、質(zhì)問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論和實戰(zhàn)演練等互動性非常強的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受。高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、精湛的培訓(xùn)技巧、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎。

服務(wù)理念與經(jīng)驗：孫老師在全球化視野的高度上，以專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)，幫助我們的合作伙伴塑造核心競爭力。7年來，孫老師足跡遍布國內(nèi)29省市，授課800余場次，內(nèi)訓(xùn)企業(yè)500多家，學(xué)員近6萬人。

服務(wù)領(lǐng)域：常年服務(wù)于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內(nèi)大學(xué)等重點行業(yè)，受到學(xué)員和企業(yè)一致好評。

核心課程：一、制造、能源、IT、汽車業(yè)課程

《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執(zhí)行》、《大客戶銷售謀略》、《卓越銷售談判》、《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學(xué)習(xí)》

二、金融業(yè)課程

《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷策劃》、《客戶心理分析與交叉營銷》、《主動服務(wù)營銷技能提升》、《客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能》、《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)營銷》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學(xué)習(xí)》

三、通信、廣電業(yè)課程

《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執(zhí)行》、《信息化產(chǎn)品行業(yè)解決方案應(yīng)用及推廣》、《集團客戶顧問式銷售》、《卓越銷售談判技能》、《區(qū)域經(jīng)理營銷綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學(xué)習(xí)》

咨詢領(lǐng)域：企業(yè)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計、組織架構(gòu)設(shè)計、薪酬與激勵、行業(yè)深度研究、年度營銷計劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、營銷控制體系設(shè)計、營銷隊伍設(shè)計與激勵、日常營銷運作過程的顧問輔導(dǎo)

部分典型客戶：金融業(yè)：中國人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內(nèi)蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、山東農(nóng)行、河南農(nóng)行、山西臨汾農(nóng)行、廣東汕頭農(nóng)行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲、廈門郵儲、河南郵儲、郵儲四川內(nèi)江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽江廣發(fā)行、溫州農(nóng)商行、安徽農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、山西長治農(nóng)信社、長春農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、寧夏吳忠農(nóng)商行、江西新余農(nóng)商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業(yè)銀行、佛山興業(yè)銀行、宜昌農(nóng)發(fā)行、上海浦發(fā)行、北京浦發(fā)行、杭州浦發(fā)行、溫州浦發(fā)行、?？谏畎l(fā)行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽分行、廈門民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國控股

通信業(yè)：中國移動、中國通信服務(wù)公司、北京移動、浙江移動、內(nèi)蒙移動、陜西移動、遼寧移動、新疆移動、四川移動、西藏移動、貴州移動、烏魯木齊移動、銀川移動、鄂爾多斯移動、黔南移動、遵義移動、吳江移動、德州移動、日照移動、哈爾濱移動、大慶移動、佳木斯移動、綏化移動、雞西移動、牡丹江移動、黑河移動、汕頭移動、河源移動、江門移動、東莞移動、梅州移動、成都移動、雅安移動、樂山移動、昆明移動、迪慶移動、沈陽移動、撫順移動、鞍山移動、宜春移動、贛州移動、洛陽移動、鄭州移動、西安移動、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、寧波聯(lián)通、成都聯(lián)通、重慶萬州聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、河南網(wǎng)通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯(lián)通華盛

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門大學(xué)、中國人民銀行干部學(xué)院、中南財經(jīng)政法大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、捷德中國、北京新網(wǎng)互聯(lián)科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、蘇州科達(dá)科技、北京水晶石數(shù)字科技、中國南玻集團、經(jīng)緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、北京圣普服飾、中控集團、河南福祥門業(yè)、香港中榮集團、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業(yè)、河南四只堂藥業(yè)、雙友集團、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、上海廣茂達(dá)光藝科技、山東華金集團、大連世海偉業(yè)集團、廣東香山衡器集團

廣電業(yè)：昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、青島廣電網(wǎng)絡(luò)

電氣業(yè)：海爾、美的、上海電科集團、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器

汽車業(yè)：韓國現(xiàn)代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車、奇瑞汽車、萬得汽車技術(shù)、濟南輕騎摩托車

能源業(yè)：浙江石化、巴陵石化、河南新鄉(xiāng)恒星新能源、永州皓志稀土材料、領(lǐng)步集團

房地產(chǎn)：海南原水房地產(chǎn)、山西智海集團、吉林盛邦房地產(chǎn)報、河北邢臺中北房地產(chǎn)、河南榮園置業(yè)

教育咨詢業(yè)：浙江建筑設(shè)計研究院、北京導(dǎo)航教育集團、北京泛亞天成、溫州金點顧問

其他行業(yè)：福州郵政速遞、貴州大方煙草、現(xiàn)代陽光健康管理集團、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標(biāo)榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟恒愛暖通消防、江海環(huán)保、河北深江江源五金絲網(wǎng)、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務(wù)所、北京世紀(jì)佳音電子樂器、江蘇江海環(huán)保

客戶留言：◇ 態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對內(nèi)容設(shè)計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

◇ 講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結(jié)合，切合實際，風(fēng)趣而引人入勝；

◇ 從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

◇ 打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學(xué)習(xí)；

◇ 聽了您三天的課，改變了我的后半生；

◇ 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

◇ 授課的形式很好，鼓勵學(xué)員參與，語言生動、幽默，案例很實際;

◇ 在營銷策略的制定方法方面吸收了豐富的經(jīng)驗，提升能力，拓展思路，受益匪淺;

◇ 聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大;

◇ 獲得新的思維方式，把平日工作中的經(jīng)驗系統(tǒng)的連在一起，解決了工作中的很多疑問。

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