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課程收益：

A、 營業廳經理管理角色定位；

B、 掌握溝通協調、執行任務的方法；

C、 掌握基層班組團隊建設管理方法；

D、 運用科學的現場管理技巧進行管理；

E、 掌握營業廳的流程化和規范化管理；

F、 掌握客戶投訴、客戶關系管理方法及技巧；

培訓對象：

服務業的值班經理、廳經理、廳主任或備儲干部；

課程大綱：

第一部分、營業廳經理的角色定位

1、 營業廳經理的定位

2、 營業廳經理的核心職責

3、 營業廳的功能轉型

4、 營業廳經理的“三頭六必”能力結構

案例研討：營業廳管理的5項困惑

第二部分、壓力與情緒管理

1、 情緒與壓力的客觀性

2、 陽光心態的塑造

3、 壓力環境下的治本調適法

4、 情緒管理的“天龍八步”

5、 快樂工作的要訣

第三部分、提升個人領導能力

1、 能力與資源相合

2、 獲得下屬擁護的方法

3、 根據下屬成熟度選擇四種不同的領導方式

綜合互動：如何應對不同類的下屬？

4、 如何對待老油條和刺兒頭？

5、 如何協調“工作”與“關系”

綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？

6、 如何應對“小團體”現場

7、 提升個人的非職務影響力

8、 欣賞員工的五把小飛刀

案例研討：遇到這樣的營業員該怎么辦?

第四部分、營業廳現場管理的基本方法

1、 現場環境管理

環境要素的組合

細節決定成敗

環境識別方法

2、 現場銷售氛圍塑造

視覺刺激

聽覺刺激

利益刺激

提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。

3、 現場產品陳列技巧

陳列原則

專業陳列技巧

4、 現場設備管理

5、 現場安全管理

6、 現場流程與環境優化

布局優化

接待流程的優化

產品展示或體驗區的管理

排隊管理

班會管理

現場5S管理

第五部分、有效激勵員工的執行動力，持續保持工作激情

1、 對激勵的基本認知

2、 漸進法則與賣菜理論

3、 員工自動自發的秘密

4、 員工工作激情曲線

5、 員工執行力不強的十大原因

6、 提升執行力的關鍵：目標、標準、人員和結果

7、 如何無薪激勵：非物質激勵清單

8、 授權契約論，授權前要員工給出承諾

9、 五維授權法，有針對性地授權

10、 授權的三大法則：信任、支持和激勵

第六部分、營業廳的內、外部溝通能力提升

1、 執行力“天龍八步”

2、 提高執行力的三大要素

3、 目標管理與確認

4、 卓越溝通的五大理念

5、 跨部門溝通技巧

6、 與客戶高效溝通的四大法則

7、 現場溝通的關注點

第七部分、營業廳工作創新管理

1、 問題冰山的開山法寶——5W2H法

2、 顯性問題與隱性問題

3、 探尋問題技法——魚骨圖法

4、 木桶原理中的短板分析

5、 創新思維與頭腦風暴

6、 建立內部建議和研討機制

7、 解決問題的MOT管理模式

分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析

第八部分、營業廳內部的班組團隊及文化建設

1、 上級與下屬的新型關系

2、 團隊和諧的三大要訣

3、 職業化團隊六項指標

4、 團隊沖突處理

5、 團隊內部的團隊協作較難的根源

6、 班組文化建設的“五個一工程”

7、 班組文化墻如何創新？

第十部分、營業廳客戶營銷與維護策略

1、 營業廳營銷的十大趨勢

2、 營業廳轉型的策略思考

3、 營業廳的主動營銷和全員營銷

4、 客戶在營業廳的四大接觸點

5、 如何客觀看待第三方暗訪？

6、 平衡客戶期望值：承諾與需求

7、 服務規范的五大基本原則

8、 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養出來的。

9、 客戶的投訴升級的幾大原因

10、 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。

11、 與周邊機構與競爭對手培養互動

12、 建立立體化的客戶建議機制

13、 區域化營銷策略的三件寶

14、 如何與合作商形成互利協作的關系

案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創始人

共贏6+1驅動戰略創始人

國際企業戰略研究院副院長

首席戰略官國際俱樂部秘書長

中山大學嶺南學院EMBA工商管理碩士

電子商務協會網絡營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業市場營銷管理實戰經驗，先后從擔任過多家企業的銷售經理、市場部總監、營銷總經理，40年風雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經多年潛心研究，擅長根據企業的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發及戰略營銷、提升銷售技能的專業課程，量身定做可操作性強，理論聯系實際，實性性強的課程。

三、運用方法論及系統論導入課程的設計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業人員的綜合素質通過培訓演練得到提升。授課過程中的邏輯性強：講課首先從相關理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關的關鍵點，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學已為現代教學廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調動氣氛，引導學員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊含著精神力量，極富感染力和親和力，使學員產生強烈共鳴，從而打開心靈之門，激發出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術性：集各學科知識于一體，擅長將心理學知識運用到教學之中，強調教學方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強教學的藝術性。

七、是動態發展的創新性：未來競爭的唯一優勢是比別人更快一步的學習的能力，在培訓行業，創新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅動戰略》

《突破力銷售—快速提升開發市場的能力》

《大客戶開發與服務創新策略》

《計劃與目標管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態與壓力管理》

《客戶關系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰略營銷規劃管理》

《網絡營銷實戰訓練營》

《營銷團隊建設》

《創新思維訓練營》

以上課程根據客戶需求量身定制

學員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們全體成員都接受了田老師的培訓，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經理

★ 作為一家上市的電子集團公司，我們中層干部接受過一系列的培訓。田老師的授課風格清新，讓人耳目一新，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓。 ----- 康佳集團人力資源經理

★ 田老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經理

★ 田老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團 徐總經理

★ 田老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是大堂經理、網點主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點又給運用工具點到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業及學員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽田老師的教誨！ ----------?？卩]政

★ 通過田老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ ----------世華地產培訓部 張大業經理

曾服務過的部分企業：

興業銀行 廣發銀行昆明支行 海口郵政 深圳發展銀行 北京農行 中信銀行

四川省農行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯通分公司 ?？陔娦?中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯通 西安省電信 湖南省電信 清遠電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 ?？卩]政 一致醫藥 廣發銀行昆明分行 蘇寧家電

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