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課程介紹（Introduction）：

面對新人的一些溝通銷售等問題，企業經常是以銷售或者溝通為基礎老做培訓計劃。本次課程首度從銷售、溝通、禮儀、客戶維護等幾個領域，同時入手，將銷售行業技術全面化。

課程目標（Targets）：

學會以下內容：

1、商務公關禮儀的內涵

2、商務公關技巧的重要性及其對工作的影響

3、對個人的提升作用

4、認知商務公關的重要性、復雜性及核心定義

5、掌握人際關系“潛規則”

6、了解人際風格的特點，掌握不同的應對技巧

7、找到服務、維護、管理大客戶的方法

培訓對象（Participants）：

一線銷售人員

培訓方法（Methods）：

培訓師主講、輔以錄像、練習、案例分析

課程大綱（Main points）：

第一章 公關談判

第二章 商務禮儀

第三章 絕對成交心里

第四章 人際溝通

第五章 大客戶管理維護

第一章 公關談判如何報價

誰應該先開價

還價的原則

如何選擇合適的談判地點

如何預期客戶的成交價格

如何進行良好的成交預期

“物理距離＝心理距離”

如何拉進和客戶的關系

影響談判的三要素

談判需要做哪些準備

如何理解“光腳的不怕穿鞋的”

死刑犯也可以和警察談判

讓步策略如何讓你成交

什么是好的讓步策略

如何讓客戶覺得你為他著想，同時你贏了

如何創造談判的氛圍

成交時的注意事項

你為什么會成交

如何讓客戶一開始就向著你理想的價格走

如何彰顯你產品的價值

如何應付生氣的對手

如何應付猶豫不決的客戶

被搶之后與強盜之間的談判

談判成交后為什么會后悔

怎樣應付后悔的客戶

出現疆局如何解決

怎樣對待黑白臉

怎樣應付“請示領導”

第二章 商務禮儀一、商務禮儀含義

第一單元：商務禮儀基本理念

二、商務禮儀使用的目的

1、提升個人素養

2、方便交往應酬

3、塑造企業形象

第二單元： 塑造商務形象一、商務服飾禮儀

二、商務儀容禮儀

三、商務儀表禮儀

四、商務儀態禮儀

五、商務語言禮儀

1、禮貌用語

2、文明用語禮儀

3、私人問題“五”不問

4、商務場合最佳話題

5、商務場合標準與禁忌稱呼

6、商務語言“文明”溝通

第三單元：基本行為禮儀一、見面禮儀

二、電話禮儀

1、商務電話禮儀的重要性

2、影響通話質量的因素

3、電話溝通技巧

4、電話禮貌三要素

5、禁忌事項

6、成功電話溝通：做好通話準備；講究通話內容；做好通話記錄。

7、撥打電話的禮儀

8、掛斷電話的禮儀

9、移動電話的禮儀

10、使用電子通訊媒體的禮儀

三、拜訪接待禮儀

1、商務會見的迎接禮儀

2、商務會見的送別禮儀

3、商務會見的接待禮儀

4、商務接待的順序禮儀

5、商務接待的座次禮儀

6、商務談判座次禮儀

7、商務簽約座次禮儀

四、商務宴請禮儀

五、接受并尊重你的領導

六、商務交通禮儀

七、電梯禮儀

八、贈送禮儀

第三章 絕對成交心里銷售就是說服的過程，本課程最大的價值在于，讓你掌握說服的邏輯。結合你的實際情況，告訴你每句話應該怎么說。最后把你的思想放進客戶的腦袋，把客戶的錢放進你的口袋。

行為的四大循環

銷售是用“問”的而不是用“說”的

開放式問題

封閉式問題

掌握了發問技巧，客戶說的會非常多，但同時他會夸獎你的口才比較好。

推銷的四大步驟

吸引注意

引起興趣

證明有效

暗示成交

如何建立信賴的客戶關系

如何使用顧客見證

如何找問題切入點

問題是需求的本身

顧客是基于問題而不是基于需求才做出決定

問題愈大，需求就愈高，顧客愿意支付的價格就愈高

人不解決小問題，人只解決大問題

顧客買的是問題的解決方案

打開切入點的模式

對沒有買過此類產品的人如何切入

對已有同類產品的人如何切入

問出購買價值觀

探測顧客購買的按鈕

如何排除競爭對手

產品品質的定義是產品的價值是價格的至少2倍

我是我認為的我

我是開發新客戶的專家

我是產品介紹的高手

我可以解決顧客任何的抗拒點

每一位客戶都很樂意購買我的產品　

我提供給顧客世界上最好服務

我可以銷售任何產品給任何人在任何時候

顧客為何會有抗拒點

解決預料中是抗拒點

顧客提出抗拒問題后怎么解決

判斷是真是假

確認它是唯一的真正抗拒點

再確認一次

測試成交

以完全合理的解釋回答他

繼續成交

常見的五個假的理由

我要考慮考慮…

我要和…商量

….時候再來找我,那時我就會買

我從不一時沖動而下決定

我還沒有準備好要買

顧客心中真正的原因

沒錢

有錢舍不得花

借不到錢

別處更便宜

不想向你買

如何成交

所有銷售,60%的交易是在要求 5 次之后成交的，只有 4%的人能夠成交60%的生意

如何辨識顧客的購買訊號?

拿起資料,仔細考慮時

顧客開始放開手心,伸出指頭時

開始跟第三個人商量時

向我們表示同情或話題達到最高潮時

稍露出要購買的態度式開始認真討價還價時

問到詳細的條件及付款方式時

就購買后情形,提出種種咨詢或問起從前的購買者之情況時

如何成交的方法

假設成交法

假設成交+反問法

分解決定成交法

三選一成交法

小狗成交法

反問成交法

五個問題成交法

第四章 人際溝通1、溝通前的心理準備

一、 人際溝通的技巧

a、準備一：要知道“先說先死”、“不說也死”

b、準備二：怎樣確保“說到不死

2、溝通的三個層次

a、層次一：溝而不通

b、層次二：溝而能通

c、層次三：不溝而通

3、五種類型的人物性格及相應的溝通技巧

二、人際溝通的九大法則1、三個“不“

2、一朵鮮艷的玫瑰花

3、可口可樂

4、一顆紅心

5、彌勒佛面具

6、名片

7、耳機

8、麥克風

9、千斤頂

第五章 大客戶管理維護第一節 客戶服務分級

一、 大客戶服務管理

第二節 核心客戶管理

第三節 大客戶服務管理

第四節 提高大客戶忠誠的策略

案例1-1 對“頂尖”的客戶特別照顧

案例1-2 戴爾公司開發和管理核心客戶的秘訣

二、 客戶服務基礎第一節 理解客戶服務

第二節 客戶服務人員的職業要求

第三節 客戶服務禮儀

案例2-1 IBM--世界上最講究服務的公司

三、 客戶服務中的溝通技巧第一節 客戶溝通的基礎知識

第二節 傾聽技巧

第三節 提問的技巧

第四節 掌握有效溝通的語言

第五節 身體語言的運用

案例3-1 “聽他把話講完”

案例3-2 用提問達成交易

案例3-3 真誠地贊美

四、 客戶服務技巧第一節 客戶接待技巧

第二節 理解客戶的技巧

第三節 滿足客戶的期望

第四節 留住客戶的技巧

第五節 及時服務

第六節 創新客戶服務

案例4-1 成交僅僅是銷售的開始

案例4-2 一個小時內就可以為你裝好輪胎

案例4-3 奔馳汽車公司的服務標準化

五、 不同類型客戶的服務技巧第一節 不同類型客戶的服務技巧

第二節 棘手客戶服務技巧

六、 客戶投訴的處理技巧第一節 客戶為什么會投訴

第二節 有效處理客戶投訴的意義

第三節 一般投訴處理技巧

第四節 不同投訴方式的服務技巧

第五節 重大投訴處理技巧

第六節 投訴帶來的危機處理

七、 處理客戶服務壓力的技巧第一節 壓力與壓力的產生

第二節 處理壓力的技巧

李老師

名課堂管理溝通培訓專家

國家創新人才訓練模式開發小組　組長

國家職業經理人資質評價中心　　資深顧問

北美培訓協會常任理事

最優秀的個人和職業發展潛能培訓師

優秀的顧問專家：

-----受邀為不同類型的企業作過多次教練輔導。

-----輔導過多家品牌公司，培訓現場有效促進人們快速成長，獲得極大的凡響與績效。

-----人才領導力，執行力訓練專家，具有豐富的成人訓練經歷，幫助企業員工與管理者實現快速的提升成長。

-----致力于為企業建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。

資深的實戰經歷：

1999-2001年 曾任美國比利斯特（中國）公司銷售經理

在任職期間，曾創下的銷售記錄，5年內無人打破。

2001-2003年 任美國比利斯特（中國）公司 大區經理

在職期間，該地區的的銷售業績較之以前發生了60%的提高，并且親自培養了該地區的一支鐵軍。現在這支隊伍成員都已在不同的公司擔任管理職務。

2004-2005年 任美國赫利克斯咨詢公司企業成長輔導教練

在職期間為多家品牌公司提供成長輔導訓練，幫助企業打造了數十支管理隊伍以及營銷隊伍。

服務客戶：

哈藥集團、大連珍奧、泰康人壽、京泰家具、黑龍江神筆、五洲在線廣告公司、中國石油、賽特商業集團、證泰律師事務所、老萬爐業、中脈科技、華夏千年、北京愛倫斯特珠寶公司、新科海集團、上海曼恩琳公司、中脈科技、參花消渴茶、蓮花味精股份公司、中國－阿拉伯化肥有限公司、天津富康農業開發、北京世紀物流公司、北京交通大學、北京溫都水城大酒店、沈陽供電局

主要專長領域：

<<企業中層技能系列提升>>、《中層管理者領導力》、《打造中層執行力》、《中層經理的人力資源管理》、《有效授權》、《目標管理》、《中層經理人塑造》、《溝通技巧》、《高效團隊建設》、《時間管理》、《壓力管理》、《說服力與影響力》《商務禮儀》、《絕對成交心理學》、《以客戶為中心的銷售循環》、《雙贏談判》、《時間管理》、《領導力與影響力》、《情緒與壓力管理》、<<職業化塑造>>

主要的培訓課程：

授課特點和風格： 有良好的知識結構，講課富有激情，語言簡練、風趣、幽默，有很強的感染力，能夠有效的調動學員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員。

擁有10年以上的授課經驗，研究過NAC心理學、企業管理等課題。

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