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課程介紹（Introduction）：

面對(duì)新人的一些溝通銷售等問題，企業(yè)經(jīng)常是以銷售或者溝通為基礎(chǔ)老做培訓(xùn)計(jì)劃。本次課程首度從銷售、溝通、禮儀、客戶維護(hù)等幾個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)入手，將銷售行業(yè)技術(shù)全面化。

課程目標(biāo)（Targets）：

學(xué)會(huì)以下內(nèi)容：

1、商務(wù)公關(guān)禮儀的內(nèi)涵

2、商務(wù)公關(guān)技巧的重要性及其對(duì)工作的影響

3、對(duì)個(gè)人的提升作用

4、認(rèn)知商務(wù)公關(guān)的重要性、復(fù)雜性及核心定義

5、掌握人際關(guān)系“潛規(guī)則”

6、了解人際風(fēng)格的特點(diǎn)，掌握不同的應(yīng)對(duì)技巧

7、找到服務(wù)、維護(hù)、管理大客戶的方法

培訓(xùn)對(duì)象（Participants）：

一線銷售人員

培訓(xùn)方法（Methods）：

培訓(xùn)師主講、輔以錄像、練習(xí)、案例分析

課程大綱（Main points）：

第一章 公關(guān)談判

第二章 商務(wù)禮儀

第三章 絕對(duì)成交心里

第四章 人際溝通

第五章 大客戶管理維護(hù)

第一章 公關(guān)談判如何報(bào)價(jià)

誰應(yīng)該先開價(jià)

還價(jià)的原則

如何選擇合適的談判地點(diǎn)

如何預(yù)期客戶的成交價(jià)格

如何進(jìn)行良好的成交預(yù)期

“物理距離＝心理距離”

如何拉進(jìn)和客戶的關(guān)系

影響談判的三要素

談判需要做哪些準(zhǔn)備

如何理解“光腳的不怕穿鞋的”

死刑犯也可以和警察談判

讓步策略如何讓你成交

什么是好的讓步策略

如何讓客戶覺得你為他著想，同時(shí)你贏了

如何創(chuàng)造談判的氛圍

成交時(shí)的注意事項(xiàng)

你為什么會(huì)成交

如何讓客戶一開始就向著你理想的價(jià)格走

如何彰顯你產(chǎn)品的價(jià)值

如何應(yīng)付生氣的對(duì)手

如何應(yīng)付猶豫不決的客戶

被搶之后與強(qiáng)盜之間的談判

談判成交后為什么會(huì)后悔

怎樣應(yīng)付后悔的客戶

出現(xiàn)疆局如何解決

怎樣對(duì)待黑白臉

怎樣應(yīng)付“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”

第二章 商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀含義

第一單元：商務(wù)禮儀基本理念

二、商務(wù)禮儀使用的目的

1、提升個(gè)人素養(yǎng)

2、方便交往應(yīng)酬

3、塑造企業(yè)形象

第二單元： 塑造商務(wù)形象一、商務(wù)服飾禮儀

二、商務(wù)儀容禮儀

三、商務(wù)儀表禮儀

四、商務(wù)儀態(tài)禮儀

五、商務(wù)語言禮儀

1、禮貌用語

2、文明用語禮儀

3、私人問題“五”不問

4、商務(wù)場(chǎng)合最佳話題

5、商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼

6、商務(wù)語言“文明”溝通

第三單元：基本行為禮儀一、見面禮儀

二、電話禮儀

1、商務(wù)電話禮儀的重要性

2、影響通話質(zhì)量的因素

3、電話溝通技巧

4、電話禮貌三要素

5、禁忌事項(xiàng)

6、成功電話溝通：做好通話準(zhǔn)備；講究通話內(nèi)容；做好通話記錄。

7、撥打電話的禮儀

8、掛斷電話的禮儀

9、移動(dòng)電話的禮儀

10、使用電子通訊媒體的禮儀

三、拜訪接待禮儀

1、商務(wù)會(huì)見的迎接禮儀

2、商務(wù)會(huì)見的送別禮儀

3、商務(wù)會(huì)見的接待禮儀

4、商務(wù)接待的順序禮儀

5、商務(wù)接待的座次禮儀

6、商務(wù)談判座次禮儀

7、商務(wù)簽約座次禮儀

四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

五、接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)

六、商務(wù)交通禮儀

七、電梯禮儀

八、贈(zèng)送禮儀

第三章 絕對(duì)成交心里銷售就是說服的過程，本課程最大的價(jià)值在于，讓你掌握說服的邏輯。結(jié)合你的實(shí)際情況，告訴你每句話應(yīng)該怎么說。最后把你的思想放進(jìn)客戶的腦袋，把客戶的錢放進(jìn)你的口袋。

行為的四大循環(huán)

銷售是用“問”的而不是用“說”的

開放式問題

封閉式問題

掌握了發(fā)問技巧，客戶說的會(huì)非常多，但同時(shí)他會(huì)夸獎(jiǎng)你的口才比較好。

推銷的四大步驟

吸引注意

引起興趣

證明有效

暗示成交

如何建立信賴的客戶關(guān)系

如何使用顧客見證

如何找問題切入點(diǎn)

問題是需求的本身

顧客是基于問題而不是基于需求才做出決定

問題愈大，需求就愈高，顧客愿意支付的價(jià)格就愈高

人不解決小問題，人只解決大問題

顧客買的是問題的解決方案

打開切入點(diǎn)的模式

對(duì)沒有買過此類產(chǎn)品的人如何切入

對(duì)已有同類產(chǎn)品的人如何切入

問出購買價(jià)值觀

探測(cè)顧客購買的按鈕

如何排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

產(chǎn)品品質(zhì)的定義是產(chǎn)品的價(jià)值是價(jià)格的至少2倍

我是我認(rèn)為的我

我是開發(fā)新客戶的專家

我是產(chǎn)品介紹的高手

我可以解決顧客任何的抗拒點(diǎn)

每一位客戶都很樂意購買我的產(chǎn)品　

我提供給顧客世界上最好服務(wù)

我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)候

顧客為何會(huì)有抗拒點(diǎn)

解決預(yù)料中是抗拒點(diǎn)

顧客提出抗拒問題后怎么解決

判斷是真是假

確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn)

再確認(rèn)一次

測(cè)試成交

以完全合理的解釋回答他

繼續(xù)成交

常見的五個(gè)假的理由

我要考慮考慮…

我要和…商量

….時(shí)候再來找我,那時(shí)我就會(huì)買

我從不一時(shí)沖動(dòng)而下決定

我還沒有準(zhǔn)備好要買

顧客心中真正的原因

沒錢

有錢舍不得花

借不到錢

別處更便宜

不想向你買

如何成交

所有銷售,60%的交易是在要求 5 次之后成交的，只有 4%的人能夠成交60%的生意

如何辨識(shí)顧客的購買訊號(hào)?

拿起資料,仔細(xì)考慮時(shí)

顧客開始放開手心,伸出指頭時(shí)

開始跟第三個(gè)人商量時(shí)

向我們表示同情或話題達(dá)到最高潮時(shí)

稍露出要購買的態(tài)度式開始認(rèn)真討價(jià)還價(jià)時(shí)

問到詳細(xì)的條件及付款方式時(shí)

就購買后情形,提出種種咨詢或問起從前的購買者之情況時(shí)

如何成交的方法

假設(shè)成交法

假設(shè)成交+反問法

分解決定成交法

三選一成交法

小狗成交法

反問成交法

五個(gè)問題成交法

第四章 人際溝通1、溝通前的心理準(zhǔn)備

一、 人際溝通的技巧

a、準(zhǔn)備一：要知道“先說先死”、“不說也死”

b、準(zhǔn)備二：怎樣確保“說到不死

2、溝通的三個(gè)層次

a、層次一：溝而不通

b、層次二：溝而能通

c、層次三：不溝而通

3、五種類型的人物性格及相應(yīng)的溝通技巧

二、人際溝通的九大法則1、三個(gè)“不“

2、一朵鮮艷的玫瑰花

3、可口可樂

4、一顆紅心

5、彌勒佛面具

6、名片

7、耳機(jī)

8、麥克風(fēng)

9、千斤頂

第五章 大客戶管理維護(hù)第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)

一、 大客戶服務(wù)管理

第二節(jié) 核心客戶管理

第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

案例1-1 對(duì)“頂尖”的客戶特別照顧

案例1-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣

二、 客戶服務(wù)基礎(chǔ)第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

案例2-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司

三、 客戶服務(wù)中的溝通技巧第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

第二節(jié) 傾聽技巧

第三節(jié) 提問的技巧

第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用

案例3-1 “聽他把話講完”

案例3-2 用提問達(dá)成交易

案例3-3 真誠地贊美

四、 客戶服務(wù)技巧第一節(jié) 客戶接待技巧

第二節(jié) 理解客戶的技巧

第三節(jié) 滿足客戶的期望

第四節(jié) 留住客戶的技巧

第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

案例4-1 成交僅僅是銷售的開始

案例4-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎

案例4-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

五、 不同類型客戶的服務(wù)技巧第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

六、 客戶投訴的處理技巧第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴

第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

第三節(jié) 一般投訴處理技巧

第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

第五節(jié) 重大投訴處理技巧

第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理

七、 處理客戶服務(wù)壓力的技巧第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

第二節(jié) 處理壓力的技巧

李老師

名課堂管理溝通培訓(xùn)專家

國家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開發(fā)小組　組長

國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心　　資深顧問

北美培訓(xùn)協(xié)會(huì)常任理事

最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師

優(yōu)秀的顧問專家：

-----受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導(dǎo)。

-----輔導(dǎo)過多家品牌公司，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促進(jìn)人們快速成長，獲得極大的凡響與績(jī)效。

-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長。

-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。

資深的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

1999-2001年 曾任美國比利斯特（中國）公司銷售經(jīng)理

在任職期間，曾創(chuàng)下的銷售記錄，5年內(nèi)無人打破。

2001-2003年 任美國比利斯特（中國）公司 大區(qū)經(jīng)理

在職期間，該地區(qū)的的銷售業(yè)績(jī)較之以前發(fā)生了60%的提高，并且親自培養(yǎng)了該地區(qū)的一支鐵軍。現(xiàn)在這支隊(duì)伍成員都已在不同的公司擔(dān)任管理職務(wù)。

2004-2005年 任美國赫利克斯咨詢公司企業(yè)成長輔導(dǎo)教練

在職期間為多家品牌公司提供成長輔導(dǎo)訓(xùn)練，幫助企業(yè)打造了數(shù)十支管理隊(duì)伍以及營銷隊(duì)伍。

服務(wù)客戶：

哈藥集團(tuán)、大連珍奧、泰康人壽、京泰家具、黑龍江神筆、五洲在線廣告公司、中國石油、賽特商業(yè)集團(tuán)、證泰律師事務(wù)所、老萬爐業(yè)、中脈科技、華夏千年、北京愛倫斯特珠寶公司、新科海集團(tuán)、上海曼恩琳公司、中脈科技、參花消渴茶、蓮花味精股份公司、中國－阿拉伯化肥有限公司、天津富康農(nóng)業(yè)開發(fā)、北京世紀(jì)物流公司、北京交通大學(xué)、北京溫都水城大酒店、沈陽供電局

主要專長領(lǐng)域：

<<企業(yè)中層技能系列提升>>、《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《打造中層執(zhí)行力》、《中層經(jīng)理的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《目標(biāo)管理》、《中層經(jīng)理人塑造》、《溝通技巧》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《說服力與影響力》《商務(wù)禮儀》、《絕對(duì)成交心理學(xué)》、《以客戶為中心的銷售循環(huán)》、《雙贏談判》、《時(shí)間管理》、《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》、《情緒與壓力管理》、<<職業(yè)化塑造>>

主要的培訓(xùn)課程：

授課特點(diǎn)和風(fēng)格： 有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強(qiáng)的感染力，能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。

擁有10年以上的授課經(jīng)驗(yàn)，研究過NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。

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