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課程導言：

馬云說在新零售的環境下面，不是說實體店不行了，而是你的店不行了。新零售就是通過一系列的包括互聯網技術在內的新技術的運用，對現有的人貨場進行重構，達成更好的滿足消費需求的一系列方法。同樣對于我們實體店的店長的要求也發生了很大的變化，除了原有的現場管理和產品的經銷存以外，還有需要店長更多的去關注客戶的獲取與經營，工作內容甚至包括了物流配送，微信公眾號、抖音等的使用，以及與美團，餓了么，口碑等多個平臺的對接，面臨了很多的新問題。在人員管理方面店長面臨95后甚至00后的新新人類，如何招進來，留得住，用的好，這些都是店長面臨的新挑戰。

本課程經過多年的實踐和打磨，在原有的經典內容現場管理和人員管理和營銷管理的基礎上，注入了更多的關于新零售的內容，教給大家更多的思路和方法，包括如何吸客，如何把客戶轉化，如何老帶新，如何長期經營客戶管理等。讓店長的逐步成長：從簡單的開門關門幾件事到開始帶團隊，到會做營銷，最后能站在經營者的角度考慮問題，像老板一樣思考。提供針對業績的改善和利潤的提升的工具和方法，最后從數據的角度總攬全局，讓你的門店的店長成為真正的經營者，從經營的角度來切入帶來利潤增長同時給顧客帶來價值。實操、實戰、實用，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發展步伐。

課程背景：

金牌店長課程的設計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業的現任或前任處長，店長，營運支持部經理，營運部經理，商品部經理人事行政經理，營運總監，法律顧問，分管營運的副總經理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經理對店長在企業中應該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運管理經驗，經過數十家企業的內訓實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結合，具有很強可操作性的課程。

課程收益：

學員在這次的培訓中不但可以學習到優秀店長的角色定位，門店目標管理與計劃執行、團隊管理與員工激勵方法、門店的流程規范、門店的業績提升方法、門店吸客、留客與經營顧客法、營銷分析法、通過數據分析指導門店經營、還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經驗總結成為企業獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰的經驗和招數，讓你學了能用，用了有效。

課程對象：

運營總監，營運經理，區域經理，連鎖超市店長、儲備店長

課程大綱

第一講：店長的管理篇

門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復出現的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

一、開宗明義：管理是什么？

1. 管理就是透過眾人把事情做好

2. 無領導討論

3. 目標、團隊、資源、管理方法的集成

點評：目標導向的管理才是有效的管理

二、店長的定位

1. 心態管理，我和公司的關系；公司沒有我行不行？

2. 我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？

3. 上級、下級、客戶及內部客戶對店長的要求

4. 店長的十大角色（代表者，領導者，規劃者，控制者…）

案例討論：新任店長的煩惱

三、目標與計劃達成（GPS）

1. 目標的SMART原則

2. 目標分解的GPS(目標、關鍵點、解決方案)

3. 計劃制定中的5W2H方法

4. 目標的日常跟進PDCA的方法

課堂練習：如何把一個大的目標落實為日常的行動

四、店長領導力的提升、管理溝通的方式

1. 領導力的來源

2. 如何提升店長領導力

3. 四種領導方式的運用

4. 管理溝通的關鍵點

課堂討論：四類不同員工的應對

五、團隊建設（工具：技能儲備表）

1. 員工為什么離職？（員工離職的223理論）

2. 95后00后員工心態的分析（留住員工的3F原則）

3. 發現團隊短板的方法（技能儲備表的運用）

4. 有效培訓下屬的5步驟（說給他聽，做給他看，看著他做…）

練習游戲：如何疊成一個漂亮手工？

六、店長解決問題的方法

1. 發現問題的步驟（望、聞、問、切、翻）

2. 魚骨圖分析法發現門店自身的問題

3. 競爭對手分析方法與應對

案例練習：銷售下滑的原因分析與解決

第二講：店長的營銷篇

新零售的核心就是通過一系列線上線下新技術的運用對人貨場進行重構的過程。新問題、新方法，營銷的基本的思路方法不會變，門店要完成從傳統營銷到服務營銷再到全方位的營銷的進化。

一、營銷的基本知識

1. 門店的定位

2. 零售營銷4P（選址，商品，價格，促銷）的線上線下對比

3. 服務營銷7P中的優勢是增加了人員、場地、流程

4. 全方位營銷（客戶體驗+加上客戶傳播）

案例分析：某公司的品牌營銷

二、店鋪的營銷方式

1. 零售基本法：客流、客單分析法

2. 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

3. 新零售的新方法

案例分析：體驗店

三、O2O線上與線下結合模式

1. 微信公眾號微博的定位與基本運營方式

2. 基于自媒體的營銷策劃

3. 微信的內容營銷

案例：某著名餐飲企業微信營銷的導入

第三講：店長經營分析篇

門店店長如何能站在老板的角度去思考問題，學點財務知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。如何從利潤表分解出工作的方向，提升銷售、控制費用，提升利潤！

一、零售關鍵指標的定義與運營

1. 收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤…）

2. 效益性指標（坪效，人效，賣場利用率…）

3. 安全性指標（損益平衡點、營業安全率…）

4. 成長性指標（營業額增長、周轉速度…）

二、損益表的店長解讀

1. 店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）

2. 利潤增長的四大手法（提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉）

3. 損益平衡點的計算方法

4. 門店盈利模型的設計

三、如何利用數據分析改善業績

1. 季節指數法在預算中的運用

2. 每日的銷售變化分析

3. 如何利用投入產出分析調整貨架

4. 廣告投入，減價促銷要考慮的問題

第四講：店長之顧客篇

連鎖企業是一個植物性的行業。真正的營銷是對顧客的長期經營，而不是某一次促銷的勝利。我們的工作目標是顧客滿意，要把顧客變成客戶，把客戶變成賬戶。

一、理念管理——顧客中心化

1. 服務型企業的工作核心是顧客滿意

2. 互聯網思維的核心是顧客中心化

3. 客戶的價值到底是什么

二、新零售下的客戶關系

1. 如何有效鏈接客戶

2. 場景營銷方法

3. 客戶數字化

三、新零售下的顧客關系管理

1. RFM 模型的及運用

2. 客戶的開發、維護、經營的具體方法

3. 新客戶關系管理與傳統CRM的對接

附錄工具表：

《金牌店長》課程實操工具系列

說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業可以根據自己實際情況進行修改，立刻可以使用。

一、現場管理類

1. 店長工作每日檢查表（從營業前，營業中到營業結束共60條）

2. 值班店長交接班表

3. 門店綜合檢查表（形象、服務、商品、促銷、資產）（區域經理使用，門店保存）

4. 門店衛生日查表

5. 門店每日營業狀況表（銷售統計）

6. 門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

1. 行動計劃表

模版及示例

2. 全年工作計劃表

模版及示例

3. 時間管理自控表

4. 員工技能儲備表

模版及示例

5. 工作跟進表

6. 員工面談登記表

7. 員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類

1. 全年營銷計劃表

示例及表格

2. 促銷工具箱（常規，節日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）

3. 節日營銷計劃表

4. 節日營銷方案實施表（中秋實戰案例）

5. 門店競爭策劃方案

四、顧客關系管理類

1. 顧客投訴登記表

2. 顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內容）

3. 顧客關系長期保持方案

五、數據分析類

1. 門店標準財務報表

2. 門店指標庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點……）公式及解讀

3. 季節指數法（門店級別，部門級別指標制定法）

4. 陳列線調整法

王老師

王山老師 連鎖運營管理專家

深圳市連鎖經營協會特約講師

清華大學經濟管理學院工商管理碩士（MBA）

金牌店長實戰系列課程開發專家

清華大學/復旦大學/中山大學/上海交大MBA班等特聘師資

多家知名企業的企業戰略和經營管理項目“長年顧問”

TTT職業培訓師標準教程授權導師

PTT課程開發與課程設計認證導師

MTP日產訓認證講師

曾任：深圳市翼酷電子商務有限公司 總經理

曾任：百佳超市金牌店長、華潤萬家營運經理

曾任：民潤超市 營運總監

曾任：中國海王星辰營運總監

一個既做連鎖經營顧問又實際操作企業的實干者。16年的零售行業實戰經驗，從1992年起歷任和記黃埔屬下之百佳超級市場店經理，華潤萬家營運部經理，民潤超市營運總監，海王星辰營運總監，東莞光大副總經理，深圳市翼酷電子商務總經理，現擔任多家企業經營管理顧問。2006年起開始主導多個零售行業，包括超市，藥店，通信等培訓咨詢項目，內訓場次達500多天，公開課每年達30多天，受訓學員超1萬5千人以上。

實戰經驗：

原中國百佳早期金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、民潤超市（農產品）、中國海王星辰連鎖藥業，東莞光大貿易公司等擔任營運經理，營運總監和副總經理等中、高級管理職位。

2011年1月起以顧問身份策劃深圳市翼酷電子商務有限公司（線上線下結合的手機連鎖企業），7月起任職總經理親自操盤。從公司的定位策劃，到組建團隊，門店選址，開業裝修全部親力親為，在半年的時間里跑遍廣東省21個地市，300多個鄉鎮，到2011年底時已落實開出共107家直營和加盟店。

長期服務案例：

● 永旺集團（亞洲最大的百貨零售企業之一）：

從2014年1月起作為永旺集團（中國區）輔導老師，長期為其全國分店進行輔導和授課，充分進行調研訪談后，專門為永旺集團開發出《中層管理技能提升》、《預算與績效管理》、《中級領導力》等課程，課程中穿插沙盤演練，效果明顯，3年多的時間內全國輪訓20場.從2014年開始到現在，永旺集團一直還在返聘王山老師的課程。

● 輝瑞制藥(全球最大的以研發為基礎的生物制藥)：

2013年，王山老師與輝瑞制藥合作，對輝瑞制藥的主要連鎖客戶進行了超過40天次的培訓，課程內容包括《打造金牌店長》、《藥店業績提升密碼》、《O2O時代下連鎖藥店經營策略》、《連鎖密碼-從單店到連鎖》、《計劃與控制》。客戶均為各省市輝瑞制藥的重點客戶包括不限于：重慶桐君閣，重慶和平大藥房，重慶鑫斛藥房連鎖，廣州海王星辰，云南健之佳藥店連鎖，深圳中聯大藥房，石家莊神威藥業連鎖，國藥控股山西益源大藥房，西安怡康藥店連鎖，寧波開心大藥房連鎖等.

● 廣東立高食品(中國烘焙行業知名的專業原料供應商):

從2013年起，王山老師與廣東立高食品有限公司合作，服務立高公司本部年會、各分公司的營銷動員會、經銷商大會、新品推薦會等。分別對立高公司員工、立高各地經銷商、零售烘焙門店老板、店長等做了超過20天次培訓。內容包括：《餅店業績提升》、《O2O時代下餅店經營策略》

連鎖經營輔導咨詢案例：

長沙愛家連鎖超市管理組織架構，管理體系建立

東莞華家商貿有限公司（華潤加盟機構）大型連鎖賣場全面管理提升項目

深圳市富通房地產公司戰略發展項目

深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業品牌戰略，人力資源開發項目

深圳城建集團三項制度改革（人力資源項目）

深圳南山（開發）集團公司戰略管控項目

江西銅業（南方）集團管控項目

江西南昌藍天駕校連鎖經營管理體系建立及品牌提升項目，

河北唐山胡子板栗連鎖企業整體策劃和連鎖經營體系建立項目，

廣東湛江康欣餅家連鎖經營管理項目等。

…….

學術成就：

《全球品牌網》專欄作者，在《銷售與市場》《銷售與管理》《21世紀商業評論》《21世紀經濟報道》《上海第一財經雜志》《世界經理人文摘》《鳳凰網 財經》《商界》《當代經理人》《HR經理人》《超市周刊》《糖煙酒周刊》《贏周刊》《理財雜志》《華夏時報》《南方都市報》《零售世界》《經濟觀察報》《羊城晚報》《中國營銷傳播網》等主流媒體發表多篇文章。

授課風格：

● 通俗的語言、實戰的觀點，對連鎖經營實務一針見血，多個實用工具，真正學以致用；

● 善用客戶真實的案例，現場分析連鎖經營管理的實際問題，課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；

● 實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動；

● 學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽。

擅長課程：

零售連鎖：

《經營型店長速成季方案（12天版）》

《金牌店長特訓》

《MTP管理才能發展培訓》

《連鎖運營管理-連鎖模式的成功密碼》

《零售進化-移動互聯時代下實體店的營銷創新》

醫藥藥業：

《連鎖 藥店經營管理實務》

《藥業連鎖門店業績提升密碼》

《大數據時代-提升患者管理 構建專業藥房》

部分客戶評價：

王山老師是連鎖經營專家，他在深圳幾家知名企業里擔任中、高層管理職位，基礎扎實，MBA的背景保證了課程的理論高度，是一名難得的理論實踐俱佳的培訓師。

——實戰營銷管理專家李朝曙先生

王山老師的課程條理清楚，將管理理論用通俗的語言講得清楚明白，實戰經驗豐富，對零售的理解透徹，是一位不可多得的培訓師。

——原深圳市萬澤藥業連鎖有限公司總經理 陳一楓先生

王山老師的《金牌店長》課程有MBA式的案例分析，幽默風趣的語言，豐富的零售管理事例讓我們的店長們體會到零售營銷奧妙，理解到管理的有效性，深受店長們的歡迎。

——中國海王星辰藥業連鎖有限公司副總裁牟 良平先生

我們的影院經理在王山老師的《現場管理》課程中獲得較大的啟發，并能將一些具體工作方法實際運用到影院的日常管理中，有很強的實用性。

——廣東大地電影院線有限公司培訓經理 郭燕妮小姐

王山老師課程是他十五年的營運管理經驗總結提煉，實操性很強，理論功底深厚，對提高營運水平，提高顧客滿意度有較大幫助。

——深圳可頌食品有限公司總經理 林少文先生

王山老師的培訓課程如《金牌店長》《執行力提升》《啤酒游戲與系統性思考》對公司中高層管理人員有很大幫助，理順他們的工作思路，對門店店長的指導性強，與王山老師的合作是愉快的

——東莞市光大經濟貿易有限公司常務副總經理 蔡子堅

王山老師的課程系統性強，以他在零售行業十幾年的經驗總結，深入淺出，案例非常貼近零售業，得到了學員的一致肯定。06年王總在我培訓機構作公開課三次，企業內訓一次，今年我們還要進一步合作。

——湖南快車道培訓連鎖機構總經理 張迎軍先生

王山老師的專業、敬業給我留下了深刻的印象。對零售的問題一針見血，一周的時間發現我們公司的問題是我們很多年都沒有注意到的。王山老師的《金牌店長》課程，帶給我們很多新的東西，在以后的時間里我們要去落實執行。

——山東濰坊潤莎奈兒化妝品專賣連鎖機構總經理 賈仁德先生

王山老師的《金牌店長》課程指出了我們日常運作中的很多問題,如執行不力,缺乏數據支持,規范化不足的問題,值得各部門去反思.王總課程中很多務實的方法,各部門要去落實,真正做到學以致用.

——深圳市五泰華實業發展有限公司董事總經理 謝國和先生

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