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課程背景：

銀行服務(wù)禮儀的訓(xùn)練是由下往上的，但真正的貫徹執(zhí)行、監(jiān)督管理則應(yīng)該是由上往下的；

為保障前期柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練的成果，必須配和網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的監(jiān)督、管理、懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這正是本課題集中目的所在；

網(wǎng)點(diǎn)精神塑造，或者說(shuō)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一和建立，是銀行服務(wù)發(fā)生改變的靈魂和實(shí)質(zhì)；

網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)的流程；

網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)與激勵(lì)的辦法；

網(wǎng)點(diǎn)主任成功運(yùn)用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；

協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任建立尊重 鼓勵(lì) 卓越的團(tuán)隊(duì)

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)主任

內(nèi)容大綱：

第一篇：網(wǎng)點(diǎn)精神塑造的實(shí)質(zhì)與目標(biāo)

• 明白了客戶(hù)對(duì)銀行的期待，職員對(duì)銀行的期待？
• 讓員工尊重客戶(hù)，銀行如何尊重員工？
• 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提供最卓越的服務(wù)？
• 網(wǎng)點(diǎn)精神與目標(biāo)——尊重 鼓勵(lì) 協(xié)作 卓越

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀督導(dǎo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

• 儀容儀表規(guī)范
• 儀態(tài)與服務(wù)動(dòng)作規(guī)范
• 表情規(guī)范
• 語(yǔ)言規(guī)范
• 投訴處理流程
• 心態(tài)管理與情緒調(diào)節(jié)

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——大廳制勝

1、大堂分工

• 普通柜員
• 高級(jí)柜員
• 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)
• 客戶(hù)經(jīng)理
• 大堂經(jīng)理

2、工前檢查流程

3、來(lái)自客戶(hù)的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶(hù)對(duì)銀行的滿意度更高

4、客戶(hù)體驗(yàn)與大堂經(jīng)理成良性互動(dòng)

5、大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

6、大堂引導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)

7、大堂目標(biāo)——降低等待時(shí)間和放棄率

• 提高銷(xiāo)售成果
• 提高自助設(shè)備替代率
• 向客戶(hù)提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)
• 強(qiáng)化客戶(hù)被尊重、被關(guān)注的心理滿足感
• 提高客戶(hù)滿意度

8、大堂流程——識(shí)別客戶(hù)

• 如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索
• 分流客人，使客人得到最及時(shí)最專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)
• 受理咨詢(xún)與投訴
• 啟動(dòng)后備資源
• 送別客人

9、大堂經(jīng)理的指導(dǎo)職責(zé)——評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)

• 改善客戶(hù)體驗(yàn)
• 接班與應(yīng)急計(jì)劃
• 對(duì)員工正式與非正式的指導(dǎo)
• 對(duì)員工正式與非正式的激勵(lì)

10、大堂實(shí)踐——如何招呼客人

• 如何對(duì)普通客戶(hù)與VIP客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)
• 如何把客人交到同事手上
• 如何轉(zhuǎn)述客人的需求
• 客人繁多時(shí)如何啟動(dòng)后備資源
• 如何對(duì)特殊客人優(yōu)先安排服務(wù)
• 巧妙提問(wèn)——如何挖掘銷(xiāo)售線索
• 如何回答客人的這些問(wèn)題

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——員工激勵(lì)

1、晨會(huì)制度——總結(jié)

• 糾錯(cuò)
• 表?yè)P(yáng)
• 激勵(lì)
• 鼓舞
• 晨會(huì)模板演練

2、建立精神墻，讓激勵(lì)有目共睹

3、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話表?yè)P(yáng)與嘉獎(jiǎng)

4、網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)下屬員工即時(shí)行為指導(dǎo)

5、季度談話——

• 談話目標(biāo)與流程
• 談什么
• 怎么談

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——行為指導(dǎo)

• 工前檢查
• 柜員流程
• 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)流程
• 客戶(hù)經(jīng)理流程

第六篇：網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督與工具使用

• 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)表
• 神秘人調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
• 營(yíng)業(yè)環(huán)境評(píng)價(jià)表
• 客戶(hù)需求評(píng)價(jià)表
• 客戶(hù)投訴處理評(píng)價(jià)表
• 員工精神表?yè)P(yáng)卡設(shè)計(jì)

王老師

名課堂特聘專(zhuān)家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問(wèn)、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問(wèn)

2009全國(guó)百佳培訓(xùn)師、2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專(zhuān)家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問(wèn)。

王老師一直專(zhuān)注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫(xiě)作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場(chǎng)服務(wù)禮儀

--展銷(xiāo)會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長(zhǎng)春工行、四川工行，揭陽(yáng)工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開(kāi)平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門(mén)：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫(kù)、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車(chē)行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車(chē)……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬(wàn)科地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場(chǎng)（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國(guó)都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國(guó)南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛(ài)默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠(chéng)、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國(guó)際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽(tīng)完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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