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課程大綱

此課程可做講授也可做營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)

1、班前會(huì)管理

• 調(diào)整心情
• 快速進(jìn)入工作狀態(tài)
• 增強(qiáng)企業(yè)歸屬感
• 相關(guān)業(yè)務(wù)的傳達(dá)與宣貫
• 提升一線員工工作技能的機(jī)會(huì)
• 有無創(chuàng)新，從而避免“審美疲勞”

2、現(xiàn)場管理之環(huán)境設(shè)施管理

關(guān)注點(diǎn)

• 是否有輔助管理工具（表單、流程）？
• 輔助管理工具的有效性
• 管理人員的專業(yè)度（是否理解關(guān)鍵和要點(diǎn)：環(huán)境、VI、工作臺面、設(shè)備設(shè)施等基本要求和規(guī)范）
• 管理人員的敏感度（能否意識到）

3、現(xiàn)場管理之員工管理

服務(wù)（禮儀、規(guī)范、技巧）與主動(dòng)營銷方面

• 是否輔助管理工具（表格）
• 輔助管理工具有效性
• 管理人員專業(yè)度（個(gè)人是否了解、能否做到）
• 管理人員敏感度
• 督導(dǎo)員工的技巧（溝通技巧、督導(dǎo)有效性）
• 現(xiàn)場管理與績效考核的關(guān)聯(lián)度、

4、現(xiàn)場管理之營業(yè)廳營銷氣氛塑造

• 宣傳整體（廳內(nèi)焦點(diǎn)、有效性、效果的測定）
• 各種物料的使用（是否符合規(guī)范從而達(dá)到宣傳效果）
• 廳外拉動(dòng)（橫幅、水牌、堆頭等物料的使用規(guī)范性與效果）
• 廳內(nèi)焦點(diǎn)（禮品堆頭、易拉寶、X展架/易拉寶、手寫POP等物料使用規(guī)范性和效果）
• 功能區(qū)布局（功能區(qū)陳列、產(chǎn)品資料架、自助終端區(qū)、業(yè)務(wù)臺席等營銷展陳效果）

5、營業(yè)廳日常管理

• 周例會(huì)、月例會(huì)的模式與執(zhí)行情況
• 突發(fā)事件處理
• 營業(yè)廳排班合理性
• 營銷腳本的有效使用
• 業(yè)務(wù)知識的宣貫流程與有效性
• 營業(yè)廳管理人員的管理技能

整體輔導(dǎo)思路（以單個(gè)營業(yè)廳為例）：

一、初步調(diào)研與診斷（0.5天）

• 了解營業(yè)廳基本情況
• 提煉營業(yè)廳的薄弱環(huán)節(jié)
• 提出下一步改進(jìn)重點(diǎn)和輔導(dǎo)重點(diǎn)

二、現(xiàn)場輔導(dǎo)（1.5天）

• 重點(diǎn)溝通：根據(jù)調(diào)研重點(diǎn)，與營業(yè)廳管理層進(jìn)行面對面溝通（1-2小時(shí)）
• 跟蹤輔導(dǎo)：以“如影隨形”的方式，跟蹤營業(yè)廳管理人員的工作，并與營業(yè)廳管理人員進(jìn)行雙向互動(dòng)，將相關(guān)建議、方法、訣竅等結(jié)合營業(yè)廳實(shí)際，傳遞給營業(yè)廳管理層

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時(shí)。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓(xùn)練（“一對一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國移動(dòng)浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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