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課程背景

在市場經濟時代，每一個人既是服務的提供者，也是被服務的對象，服務本身已成為管理的一個重要組成部分。然而在企業管理過程中，遇難題“踢皮球”、遇麻煩推責任、遇檢查搞形式已成為部分人員的“三大法寶”，內部服務意識的缺失讓企業支付了極高的成本，直接導致團隊合作意識不強、效率低下、人浮于事等不良行為的發生。這些行為的發生，歸根結底是員工服務意識的缺失造成的，人人為我，我不為人人。現代社會是合作的社會，沒有合作，我們無法成就大業；現代社會又是服務型社會，沒有服務，我們無法提升效率。

加入WTO以后，中國政府不斷轉變觀念，建立“服務型政府”已越來越成為各級政府的共識，越來越多的“行政服務中心”由此而生。作為企業，無論是“從技術走向管理”，還是“從管理走向服務”，無不預示著一場管理革命的到來。作為企業，保持服務者和被服務者之間良好的互動，不僅需要服務者具備較強的服務能力，還需要服務者調整服務心態，掌握正確的溝通方法，把握服務的細節等。

本課程從服務心態、方法、細節、技能等方面，以豐富的案例，互動的培訓方法，深入淺出地幫助管理人員轉變思路，從管理走向服務。

課程目標

1.增強管理者的服務意識、調整心態；

2.掌握服務中對細節的控制方法；

3.掌握提升自身服務能力的方法和途徑。

適用對象

企業中高層管理者。

培訓方法

講授、問答、小組討論、角色扮演、觀看錄像等。

主要內容

第一單元 管理走向服務的必要性

• 從行政服務中心看政府角色轉換
• 離開辦公室，回歸平民身份

第二單元 管理與服務心態的挑戰

• 拆分與細分“管理”
• 案例：中國的市長如果被美方隔離會怎樣
• 案例：管理下沉與指揮靠前
• 只關注下屬結果，不關注下屬心態？
• 換位思考：調整心態的最佳方法

第三單元 服務于未來的人才培養

• 案例：紅豆集團“八仙過海，各顯神通”
• 案例：聯想公司“分槽喂馬，各盡所能”
• 領導的主要職責是管而不是干
• 改變下屬的不良習慣？
• 改變一手抓人事一手抓財務
• 討論：如何預防員工腐敗？
• 中國職業經理人的特點
• 防止核心員工流失
• 管理者的“放”與“裝”
• 案例：做個輕松的管理者

第四單元 剛柔并濟的管理思維

• 視頻片斷：溝通誤區
• 案例：女交警“柔情執法”
• 溝通方式比內容更重要
• 理者需要改變的語言
• 強勢不等于處處“硬碰硬”
• 強勢管理必須講“理”
• 視頻分享：管理者的“以柔克剛”戰術

第五單元 關注細節的高效管理

• 案例：2008北京奧運的成功秘笈
• 案例：有缺陷的宣傳品損害企業形象
• 關注細節不等于事必躬親
• 課程總結、答疑

鄭老師

名課堂特聘人力資源管理培訓師，美國GEC認證講師、人力資源管理專家、PTT高級職業培訓師、德沃企業培訓網特聘講師、香港光華管理學院、富士康人力資源管理師認證中心特邀講師、國內第一位將“雙因素理論”導入企業管理的培訓專家

工作經歷：多年人力資源及培訓管理經驗。先后在豪恩聲學股份、朗科、捷和電機集團及跨國公司擔任人力資源主管、培訓主管、培訓經理、客服經理、總經理助理兼人力資源總監等職。多次主導建立公司績效考核體系和培訓管理體系，在解決人力資源管理“疑難雜癥”方面有多年經驗。

多年來，鄭老師悉心研究“雙因素理論”與企業管理，以及“雙因素理論”與人的潛意識之間的關系，是國內第一位將“雙因素理論”導入企業管理的培訓專家。主要理論著作有《雙因素理論與雙面人生》、《雙因素理論在HR管理中的應用》、《利用雙因素提升管理效率》等。在各類專業雜志和網站發表管理文章50余篇，包括：《培訓管理中的雙因素理論》、《中美文化差異對企業管理的影響》、《企業的水溫與員工的體溫》、《基于競爭力的培訓文化》、《管理：從人治到文治》、《破除破格，勢在必行》等，先后被多家媒體轉載。

授課風格：復雜的問題簡單化，抽象的問題具體化，模糊的問題清晰化，點線的問題層面化。嫻熟運用多種培訓方法，將理論性、實踐性與趣味性有機結合，深入淺出，通俗易懂，寓教于樂。

主講課程：《以業績為導向的績效管理》、《TTT內部講師專業訓練》、《培訓需求分析與年度計劃制訂》、《MTP中層干部管理技能訓練》、《非人事經理的人力資源管理》、《制造型企業培訓體系建立》、《西點執行力》、《行為情景與面試壓力》、《從管理走向服務》《戰略性人力資源管理》等。

曾經服務的部分企業：湖北總工行、河南省安陽農行、工商銀行江蘇省總行、江蘇邳州信用聯社、江蘇省農行泰州分行、貴州省農村信用社、中國銀行大連支行、招商證券、郵儲銀行山東省分行、句容中行、巢湖移動、湖南電信、東唐通信、瀑布溝發電廠、浙江浙能電力集團、新能光伏、海航集團、日濱科技、長風科技、南儲公司、酷比手機、波爾亞太金屬容器、富士康科技集團、朗科科技、興利達塑膠、京信通工貿、貝瑞卡鞋業連鎖、新貴實業、豪恩科技、格蘭云天大酒店、朗杰電子、億隆五金、創世藝術、精實電子、遠東電纜、三川集團、華冠電子、江鈴汽車、中冶重工、諾信汽車、九洲通醫藥、赫普醫藥、大新華物流控股集團、飛力達物流、鴻星電子、愛利絲科技、保隆集團、迪夢莎寢具、TCL電器、東莞國宴堂、美的集團、蘇寧電器、格蘭仕、國民技術股份等。

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