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課程對象：

銀行行長、網點負責人

課程大綱：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、員工輔導等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。

第一章、卓越的銀行管理人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態訓練

二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對

方心理舒適區

（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

（九）銀行人員實用職場溝通技巧

（十）委婉解釋和說明銀行規定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

銀行行長：服務溝通正反兩案例

銀行大堂經理：服務溝通正反兩案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、團隊激勵技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 激勵VS獎勵

二、 精神激勵VS物質激勵

三、 員工人生規劃

(一)、 個人魅力提升規劃

(二)、 個人職場生涯規劃;

(三)、 個人財富積累規劃；

(四)、 人脈積累規劃；

(五)、 知識積累規劃……

四、尊重式激勵14法

(一)、 在企業內部鼓勵自尊

(二)、 激勵改變環境：

(三)、 尊重他人的優點

(四)、 尊重下屬的動機

(五)、 尊重資深職員的資歷

(六)、 尊重人們渴望被重視的心理

(七)、 尊重員工的意見和建議

(八)、 盡量以輕松語氣和下屬講話

(九)、 少說“我”，多說“我們”

(十)、 參與部屬有意義的活動

(十一)、 不妨學學“劉備摔孩子”

(十二)、 鼓勵員工說“不”

(十三)、 孔明的躬親與蓋茨的灑脫

(十四)、 海爾：以精神激勵求自我管理

五、關愛式激勵九大技巧

(一)、 情感管理的基本要求

(二)、 關鍵時候拉人一把 學會當下屬的庇護人

(三)、 善待性格耿直的下屬

(四)、 老板也要家訪

(五)、 讓下屬承擔富有挑戰性的工作

(六)、 要有護才之魄

(七)、 善于調動員工積極性

(八)、 全面關愛員工的聯邦快遞公司

(九)、 對有優越感的下屬應區別對待

六、贊美式激勵八大技巧

(一)、 及時肯定與贊美

(二)、 表現出真誠的贊賞

(三)、 不斷為有成就的員工喝彩

(四)、 充分肯定優秀的工作

(五)、 巧用高帽子

(六)、 在第三者面前贊美下屬

(七)、 不要吝嗇對下屬家人的贊美

(八)、 贊美他最愛的人

七、批評式激勵六大技巧

(一)、 領導批評下屬的八種方法

(二)、 領導者批評下屬十戒

(三)、 不要生硬的批評和羞辱員工

(四)、 不要當眾斥責下屬

(五)、 不要做沖動的指責

(六)、 不要在客人面前指責下屬

八、 競爭式激勵15大技巧

(一)、 培育激勵性團隊

(二)、 建立激勵性團隊的方法

(三)、 培養與增加團隊精神

(四)、 引導良性競爭

(五)、 員工們在競爭中成長

(六)、 利用強烈的競爭意識

(七)、 利用“鯰魚效應”

(八)、 教導雇員遵守競爭原則

(九)、 設幾塊獎牌讓他們爭

(十)、 賞罰分明

(十一)、 公平地對待下屬

(十二)、 “末日管理”法

(十三)、 淘汰“末位淘汰”制

(十四)、 五糧液：以人才激勵人才

(十五)、 諸葛亮“造謠”—促進競爭

九、寬容式激勵

(一)、 寬容能是員工產生干勁

(二)、 要有容納持反對意見者的胸懷

(三)、 正確對待恃才傲物者

(四)、 “偏袒”下屬的錯誤

(五)、 寬容下屬的缺點

(六)、 切莫要求十全十美

(七)、 過于精明能干的上司，不易培養出好的下屬

(八)、 怎樣團結對自己有意見的員工

十、實惠式激勵

（一）、物質獎勵

（二）、加薪

十一、發展式激勵

(一)、 適時提撥是抓住人心的策略

(二)、 給年輕下屬一個擔當重任的機會

(三)、 敢在培養人才上花本錢

(四)、 培養自己的接班人

(五)、 諾基亞關注員工發展

十二、 信任式鼓勵

(一)、 運用多種方式表達對員工的信任

(二)、 士為知己者死

(三)、 下級的下級不是你的下級

(四)、 激勵幾戒

短片觀看及案例分析：海爾員工激勵案例

招行銀行：員工激勵案例

花旗銀行：員工激勵案例

中信銀行：員工激勵案例

模擬演練、示范指導

就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。

第三章、員工輔導技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 團隊文化輔導技巧

（一）、團隊文化建設的三個層面

（二）、團隊文化建設的六種方式

二、 會議輔導技巧

（一）、晨會輔導技巧

（二）、晚例會輔導技巧

（三）、動員會輔導技巧

（四）、說明會輔導技巧

三、 培訓課程輔導技巧

（一）、卓越的培訓導師素質訓練

1、 授課的三種境界

2、 培訓師須具備的三大能力

3、 培訓師的形象

4、 八種類型的培訓師

5、 培訓禮儀訓練

（二）、培訓技巧訓練

1、 成人學習心理分析

2、 培訓方式的選擇

3、 教學方法選擇

4、 學員情況分析

5、 準備資料技巧

6、 編寫教案技巧

7、 培訓前的準備物料

8、 培訓時的站姿、目光交流、手勢等技巧

9、 開場白技巧

10、 課程導入技巧

11、 授課互動技巧

12、 結束語技巧

（三）、客戶代表客戶抱怨投訴處理技巧訓練課程

1、課程內容設置訓練：

2、培訓活動素材準備及訓練：

（四）、客戶代表業務知識訓練課程

1、課程內容設置訓練：

2、培訓活動素材準備及訓練：

（五）、培訓中可能出現的10種問題及解決方法。

四、 個別員工談心輔導技巧

（一）、談心的時機

（二）、談心的方式

（三）、談心的技巧：三明治法則+提問技巧

短片觀看及案例分析：海爾員工輔導案例

招行銀行：員工輔導案例

花旗銀行：員工輔導案例

中信銀行：員工輔導案例

模擬演練、示范指導

就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。

第四章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 建立團隊共同目標

(一)、 如何制定工作總目標

(二)、 如何與下屬設定并達成目標

(三)、 目標分解分解的總原則

(四)、 目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督

(五)、 目標管理的追蹤

(六)、 目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

案例分析：通信行業的營銷團隊制定共同目標案例

模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標

二、 建立信任感訓練

（一）、建立信任感的5種方式

（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術（銀行行業版）

三、 性格分析與四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格人的錄像片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人相處技巧

四、 關心支持同事技巧

（一）、關心支持同事的10種方式

（二）、模擬演練：10種關心支持同事的方式

五、 滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論、

（三）、釣魚理論

案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術

六、 團隊會議組織技巧

（一）、晨會召開技巧

（二）、晚例會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧

案例分析及模擬演練：營業廳晨會召開正反兩案例分析

模擬演練：晨會、晚例會召開技巧

將學員提出的難題進行解答

七、 團隊沖突與化解

（一） 、對沖突的認知

（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三） 、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

短片觀看及案例分析：海爾團隊凝聚力訓練案例

招行銀行：團隊凝聚力訓練案例

花旗銀行：團隊凝聚力訓練案例

中信銀行：團隊凝聚力訓練案例

模擬演練、示范指導

就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

陳老師

國家營銷師

* 國家企業培訓師

* 中國電力服務營銷專家、商務禮儀專家

* 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

* 浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院、英斯捷、慧宇咨詢、等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

* 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務營銷行業八年的培訓經驗

* 培訓課程數百場，培訓學員過萬人

擅長課程：（一）、通信行業：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、

汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動、 內蒙電信……

（二）、銀行行業：

蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、

中國建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行

江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部

徐州農行……

（三）、電力行業：

云南電力、 廣州供電、 南方電網、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電……

（四）、其它行業：

聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、

中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、

優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、

中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、

光大地產集團、 石花酒業、 國航呼叫中心

顧問課酬：一天12000元

授課形式：內訓

專業：銷售培訓、客戶服務、市場營銷、個人技能

培訓年限：10年

背景介紹：（簡歷）

（2-4天）

（二）、主要課程

1、《倍增營銷業績的整體解決方案》

2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）

7、《共贏的談判策略》（2-4天）

8、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------中國移動福建分公司學員

陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------廣西珠寶行 李生

跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。---------中國總裁培訓 何一健

陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對公司的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。---- 中鋁集團廣西分公司 蔣主任

陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -------------香港李錦記集團 李經理

陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。 -------------廣東郵政廣州區南區分局 黃副局長

陳老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

-----------南海發展股份 李小姐

陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

-------北京燕京集團 促銷部 劉小姐

陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。 對我們公司培訓中的突發事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們企業解決管理問題及提出科學的管理建議......---------華盛集團人事部 李小姐

我們企業及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！----------韓國LG電子 石小姐

陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。? -------------周六福珠寶學員

陳老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! -------------九美國際 總經理 曾生

聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。 -------明園新都酒店 公關部 王先生

陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!! ----------網友

通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！----- 廣東電信 學員

首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！-----廣西利客隆連鎖學員

【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051

郵箱∶ cyh@vip.163.com

講師助理：王先生 15989110310 QQ：963018071、574236428

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