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【課程背景 】

在高質量發展新周期下，好房子需要好品質、好服務的持續賦能。現如今，地產母公司生存環境惡化、物業管理行業高度同質化，我們如何重新挖掘業主的痛點需求，使其產生對物業公司的高度依賴？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在新周期下快速整合資源、實現互利共贏，如何帶好團隊、分解出精細化管理的顆粒度，真正實現降本創收，如何把握好關鍵時刻以提升業主的滿意度，如何建立企業的高品質管控體系，是我們物業人共同期待解決的問題。

《高質量發展新周期下的物業品質管控改進與滿意度提升協同共進韜略》課程，幫您借助好品質、好服務，來解鎖“好房子”背后的服務密碼！

【課程收益】

1.重塑服務思維。掌握“MOT”分析法，精準觸達業主需求，將投訴率轉化為依賴度；學習綠城、中航等頭部企業的“目視化+差異化”策略，讓“好品質”看得見、記得住、能傳播。

2.打造品質標桿。對標萬科“成本數據庫”與龍湖“細節服務體系”，建立可落地的標準化管控流程；

3.破解工程遺留、費用糾紛等典型矛盾，實現業主滿意度提升30%+。

4.創新盈利模式。借鑒萬科“多種經營”案例，整合社區資源，構建業主-商家-物業三贏生態；運用TACCI法開發高附加值服務，讓特約服務從“冷門”變“爆款”。

5.鍛造核心團隊。通過文化重塑與八項能力修煉，打造高績效服務軍團；解碼保利“大物業戰略”、碧桂園“新物業”邏輯，搶占行業轉型先機。

【學員對象】

物業企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員；物業公司項目經理，各業務條線主管，一線客服、管家；物業公司多種經營專員、品牌宣傳專員。

【課程大綱】

1 懂業主：理解業主“不滿意”

1.1 五花八門的業主“不滿意”

案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電的爭議點

案例：一層業主不坐電梯，拒交電梯運行維護費

案例：用公區收益給業主發油帶來的不滿

案例：業主家中物品丟失索賠

案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件

……

1.2 業主不滿意深層次原因分析

員工的服務意識不強

業主的付出與得到的回報不成正比

業主的要求嚴重超出物業服務合同內容

投訴受理不到位

……

1.3 討論：業主所期望的物業人

2 幫業主：重構提升客戶服務感知度的關鍵時刻

2.1 MOT關鍵時刻的核心理念

2.2 MOT關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節

奠定基調

診斷問題

解決問題

總結回顧

完善跟進

3 愛業主：基于客戶導向的服務體系構建

3.1 樹立人本化的服務理念

業主期望什么樣的物業服務

采用以顧客為中心的服務方式

提供滿足個性需求的個性化服務項目

3.2 設計標準化的物業服務流程

物業服務標準化流程的實施

建立標準化服務形象

推行標準化服務流程

形成標準化質量管理體系

3.3 建立高效的投訴處理渠道

建立平等暢通的服務溝通渠道

有效服務溝通的四項原則

業主投訴處理的九大步驟

4 深度服務：開展多種經營，構建社區綜合服務集成商

4.1 “沖突”思維在創新經營服務中的有效運用

4.2 訓練：采用TACCI法，開發多種經營業務

4.3 業主、商家、物業企業三贏模式的構建

4.4 設計前端，迅速集成，首占總包地位

4.5 討論：特約服務項目生意不好改進方案

4.6 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務

4.7 案例：萬科物業多種經營案例分享

5 提品質：做到三個優“化”，實現服務有形

5.1 服務本無形，做到三“化”變有形

5.2 目視化，讓無形的服務品質可看見

5S管理體系在目視化中的有效應用

案例：綠城物業8S管理體系

5.3 差異化，讓無形的服務品質可記住

案例：中航物業目視化+差異化的顯著效果

5.4 儀式化，讓無形的服務品質可傳播

什么是品牌，誰會傳播企業品牌

5.5 案例：像龍湖一樣關注細節，提供客戶想要的服務

5.6 物業企業“四保一客”服務客戶關注要點解碼

6 控成本：精細化成本管控，有效降低支出

6.1 標桿物業服務企業成本管控的外延及內涵

標準化在成本管控中的作用

現場目視化管理在成本管控中的作用

6.2 案例：萬科物業成本數據庫的建立

6.3 物業服務企業成本管控關鍵要點

低值易耗品控制的八個建議

完善細節管理（點多、面廣、線長）

控制成本風險，形成風險意識

組織成本控制的五個關鍵點

提高科技含量，節約運作成本

發揮四個集中優勢

6.4 全新AI時代物業各部門降本提效策略

7 強團隊：打造具有生命力的高績效核心服務團隊

7.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈

7.2 重塑文化，實現員工價值認同感

7.3 物業管理服務者必備的八項能力修煉

7.4 深度挖掘物業公司核心競爭力

案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務

案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式

7.5 關注行業：標桿物業服務品牌發展模式深度解碼

案例：保利物業的大物業戰略

案例：萬科物業更名為萬物云的背后邏輯

案例：碧桂園物業的“新物業”戰略

總結與提問

專家老師

【授課專家】

黃老師

MBA、內部星級講師、高級經濟師

中物協社區生活服務委員會委員、產學研專委會委員

中國通信工業協會數字地產與物業委員會智庫專家

萬科物業/房地產學院經管系主任，萬科物業領域十大講師之一

房地產經營與估價專業學科帶頭人

萬科房地產學院物業課程研發組成員

中國注冊物業管理師、注冊房地產估價師、房地產經紀人

擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房產物業領域15年管理及培訓經驗，300余家物企培訓經歷。

參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房產物業領域15年管理及培訓經驗，300余家物企培訓經歷。

主講領域：AI技術物業全景應用、智慧社區、品質與滿意度提升、多種經營、風險管控、物業精細化、品牌建設、職業化團隊建設、發展戰略……

講課風格：

授課過程中案例豐富、全程干貨、互動性強；表達清晰，具有很強的邏輯性，內容既和物業公司現有問題高度關聯，又兼具廣度和深度，針對問題要點、企業難點、深入展開講解，讓學員學以致用。

服務過的客戶（部分）：

萬科物業、保利物業、中鐵建物業、長城物業、華僑城物業、高地物業、寧駿物業、佳兆業、紫薇物業、中海物業、遠洋億家、越秀物業、招商局物業、世邦泰和、融信世歐、榮盛物業、中洲物業、中興集團、云南煙草、俊發物業、 彰泰物業、 大正物業、隆鑫物業、 華潤置地、上實集團、新世界、美好生活、廣匯集團、 神龍物業、 美的物業、富臨物業、 海南一卡通、中建物業、中糧集團、萬象美物業、桂商物業、天山集團、開元物業、汝行集團、龍光服務、融僑物業、路勁物業、正弘物業、普羅物業、世茂物業、魯能物業、魯商物業、奧克斯物業、仁恒物業、金地物業、天陽物業、楊帆物業、敬業集團、京城佳業、寶業集團、大悅城物業、大漢物業、大家物業、新華物業、時代物業、置悅物業、 深圳物業發展集團、兩江新區物業、海爾物業、新希望服務、惠之美物業、榕尚匯物業、通力達、正黃集團、深圳物業發展集團、信達物業、蜀道集團、皖投集團、南網物業、清華大學、北京大學、重慶大學、重慶理工大學、西南交通大學等高校總裁班等……

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