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課程背景

被譽為“我們這個時代最偉大的思想家”塔勒布在《反脆弱》一書中說道：世界是脆弱的，反脆弱就是一種“從不確定性中獲益”的能力。只有經歷過脆弱，才能變得更加強大。我們在溝通時面對人際沖突，同樣可以在經歷過風浪后獲得成長。

良好的人際關系是一個人成功的基石，一個人的成功，15%取決天賦與能力，85%來自于溝通，而高情商在溝通中起著推波助瀾的作用。本課程運用心理學原理，通過對情商與溝通兩大模塊的結合，運用大量案例，深入淺出地幫助學員穩定情緒內核，從底層邏輯入手提升高情商溝通力，促進人際關系的和諧。

培訓對象

職場人士

課程收獲

1、認識和了解情商與情緒，提升情商的三大核心能力；

2、應用高情商能力駕馭溝通技巧，促進人際和諧；

3、掌握化解人際沖突的溝通方法，提升“反脆弱”能力。

課程大綱

第一部分反脆弱影響力與高情商溝通

接龍：你對課題的三個關鍵詞如何理解？

一、反脆弱影響力

1、測試：玻璃杯、紙團與乒乓球

2、反脆弱：擁抱不確定

3、反脆弱影響力：在不確定性中獲益

二、高情商溝通

1、情商；情緒智能

2、溝通：聽和說

三、反脆弱影響力+高情商溝通

1、高中心參與者：高匹配度與共鳴

2、超級連接者：溝通時的神經同步

第二部分 情商與情緒

一、討論：低情商有哪些表現

1、低情商的七宗罪

2、高情商的五大特質

二、情商EQ的五個維度

1、認識自身情緒

2、調適自我情緒

3、懂得自我激勵

4、識別他人情緒

5、管理人際關系

三、高情商的三種核心能力

1、延遲滿足

①視頻：棉花糖實驗

②延遲滿足的價值

2、共情能力

①情緒同頻

②語言共情

③行為共情

④情感反映

練習：照鏡子

3、情緒管理

互動：情緒的七個傳說

四、情緒的形成機制

1、三個大腦

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

五、情緒的四種能量

1、喜悅：成長的力量

2、憤怒：守護的力量

3、悲哀：結束和再出發的力量

4、恐懼：保命的能量

互動：哪種情緒最好和最壞？

六、情緒管理的4A步驟

1、Aware覺察當下

互動：情緒猜猜猜

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

2、Accept接納自我

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例：世界大戰是如何爆發的？

③情緒急救八段錦：吸氣、聞香、傾訴、行動、正念、寫作、撫摸、鼓掌

3、Analyze分析認知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習：非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

①笑：學會 “迪香式微笑”

②動：行動和運動

③說：溝通、交流、表達、鼓勵

④觀：用心觀察真善美

⑤心：用心感受世界

第三部分 高情商溝通

一、人際溝通的三大障礙

互動：我說你畫

1、單向溝通

2、漏斗效應

3、“知識的詛咒”

二、高情商溝通的三A法則

1、接受對方

①接受差異

②放下偏見

2、尊重對方

①換位思考：以對方為中心

②良性互動：做好預先功課

3、贊美對方

①贊美的三個要點

②贊美對方的練習

三、高情商溝通的四個關鍵

1、 “望”的技巧

互動：如何判斷最佳溝通時機？

①從肢體捕捉信息

②從表情察言觀色

互動：從肢體語言判斷需求

2、“聞”——傾聽技術

討論：如何及時回應客戶需求？

①傾聽的五個層次

②回應的五個層次

③同理心傾聽的3F法則

3、“問”——提問技巧

討論：如何通過提問達成共識？

①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題

②抓住關鍵詞

③用問題創造覺察

4、“切”——找準需求

① 馬斯洛需求層次理論

② 學會識別弦外之音

四、高情商溝通應用的兩個場景

1、上下級溝通

①PDP人格測試

②了解五種類型的上司

③開啟不同風格的溝通

2、跨部門溝通

①跨部門溝通的五個關鍵

②跨部門溝通沖突案例分享

五、高情商溝通化解人際沖突

討論：團隊中誰能成為超級連接者？

1、識別三種對話類型

①探究型對話

②情感型對話

③社會型對話

2、化解沖突的四個關鍵

①切忌否定對方和自我辯解

②及時說出對方的抱怨

③盡量使用夸張話語

④借用對方精彩臺詞

3、高情商溝通的五個步驟

①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

②認同：建立信任關系

③聚焦：引導客戶思考解決方案

④確認：引導客戶接受解決方案

⑤收尾：致謝，注意服務表達禁語

①、高情商說服的三個影響力

①機情緒影響

②輯利益影響

③身份形勢影響

顏老師

教育及資格認證

工商/健康管理在讀博士

IPTA國際職業培訓師

國家二級心理咨詢師

國家禮儀訓練師

中科院EAP高級心理咨詢師

曼秀雷敦前HR高級經理

中山大學嶺南學院特聘導師

致力企業培訓近1000場

為世界500強提供EAP職場心理咨詢5000+小時

經歷與專長：

10年企業管理工作經驗、10余年心理學工作背景、2家公司創業經歷。長期致力于職業素養的研究與發展，將心理學充分運用到人才管理中，創造出獨具匠心的管理方法，并運用到企業培訓中，迄今為企業提供培訓近千場。同時，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項目累計咨詢時數5000余小時，其中包括職業規劃與發展、職場人際溝通、壓力情緒管理、管理咨詢等，積累了非常豐富的職場案例。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業HR高級經理，擔任EAP項目主管、培訓規劃及管理工作。為公司員工心理建設、培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店，在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在授課方面，在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的人才管理方法，以“職業素養”為主線，從“修心”到“修身”，再到“養性”，分別致力于心理、管理、服務與職業化四大素養領域，以心理學為特色，結合大量EAP職場案例，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，直擊問題的關鍵，全方位打造職場不同層級崗位人員的職業素養，實現自我突破與發展，為組織績效的提升打下堅實基礎。

顏玉老師具有為世界500強頂級企業及央企、國企服務的豐富經驗，其專業能力及經驗超越于國內大量的同行，具備在同類課題上系統、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！

課程特色：

新鮮出爐的案例：為大量世界500強企業提供咨詢與培訓，為課程持續提供源源不斷的新鮮案例；

多角度結合呈現：“管理+心理+服務”三合一工作經歷，造就企業管理、服務意識與心理咨詢完美結合的課程亮點；

提供定制化服務：精準把握與平衡組織與學員雙方的需求，確保課前充分溝通，提供定制化服務。

服務客戶：

世界500強：國家電網、中石油、中石化、中國平安保險、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國移動、中國交通建設集團、華為、聯想、聯合利華、華潤、IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、寶潔、強生、奔馳、CAT卡特彼勒、迪士尼等

金融：深圳工商行、南寧工商行、東莞中行、珠海中行、湖南省農行、云浮農行、肇慶農行、惠州農行、溫州農行、建行廣州分行、西藏建行、湖南省交行、吉林省交行、安徽省交行、重慶交行、天津民生銀行、汕頭民生銀行、福州民生銀行、鄭州浦發銀行、呼和浩特浦發銀行、福州廣發行、大連廣發行、佛山平安銀行、花旗銀行、濟南光大銀行、福州光大銀行、國信證券、方正證券、中郵保險廣東分行、中國平安保險、北京人保財險、東莞人保財險、中合銀投資等

電力：廣州供電局、珠海金灣供電局、佛山供電局、肇慶供電局、清遠供電局、茂名供電局、肇慶供電局、化州供電局、四會供電局、百色供電局、廣西送變電、欽州供電局、云南文山供電局、威信供電局、普洱供電局、保山供電局、汕尾供電局、連山供電局、粵電集團、海南國電樂東發電、湖北電力物資、冀北電力等

電信：深圳電信、梅州電信、韶關電信、惠州電信、寶雞電信、東莞移動、珠海移動、肇慶移動、云浮移動、廣東鐵塔等

政府：廣州、佛山、珠海、肇慶等數十家國家稅務局、廣東消防總隊、廣州海事局、廣州番禺政務中心、惠州高新財政局、佛岡財政局、佛山藥監局、佛山高明環保局、平遠縣委組織部、湛江市委宣傳部、佛山九江政府、珠海機關事務局、政企中心、珠海市民熱線等

其他：順豐河南區、日立電梯、鷹金錢、粵傳媒、中船黃埔、中遠海運集團、廣州地鐵、廣州自來水、深圳水務集團、國航、蘇寧易購、三一智慧新能源、溫氏集團、深圳海普洛斯、舜宇光電、三維家科技、伊麗匯美業、貝銳科技、深圳國際貨運、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、萬家樂、阜豐集團、中萬晟華集團、廣州利口福、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、寶鋼南方貿易等

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