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課程背景

營銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而——

如何換位思考？

如何挖掘客戶需求？

如何處理服務(wù)過程中客戶投訴的問題？

針對以上問題，我們特邀原acer集團(tuán)中國總部副總經(jīng)理陳南宏老師，與我們一同分享《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》的課程。本課程通過服務(wù)過程中的不同場景的視頻演示，真實案例貫穿始終，幫助學(xué)員分析服務(wù)過程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問題并提出解決辦法，提升服務(wù)營銷能力。

課程收獲：

企業(yè)收益：

1、提高客戶滿意度與忠誠度，增加客戶與企業(yè)的粘度，為企業(yè)增加效益；

2、促進(jìn)內(nèi)部員工的溝通交流，減少員工之間的矛盾，提升工作效率。

崗位收益：

1、掌握「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」技能，以服務(wù)促進(jìn)銷售；

2、學(xué)會跨部門團(tuán)隊協(xié)作，提升工作效率，為客戶解決問題；

3、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；

4、理解客戶期望并學(xué)會管理客戶不合理、不合法的期望與要求。

課程對象：

銷售經(jīng)理/主管；售前技術(shù)人員；項目實施、產(chǎn)品、市場、客服人員；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人與骨干員工。

課程大綱：

一、客戶導(dǎo)向管理理念

企業(yè)提高客戶忠誠度原則：

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格

2、人員充分了解產(chǎn)品、了解客戶

3、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度

4、超越客戶期望、滿足客戶個性化要求

5、正確處理客戶的問題、讓客戶購買程序變得簡單

6、企業(yè)服務(wù)好內(nèi)部客戶

二、為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴

1、五個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（有形性、關(guān)懷性、確實性、回應(yīng)性、可靠性），提高客戶體驗滿意度

2、七個等級滿意度評分表（3、2、1、0、-1、-2、-3），評估客戶體驗滿意度

3、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」步驟

步驟一：探索客戶問題需求

步驟二：提供解決方案建議

步驟三：采取行動解決問題

步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待

三、案例視頻：誰扼殺了這個合約？

1、了解整個案例及討論的主題

2、描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果

3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺

四、案例視頻：無辜的留話者

1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、解決客戶問題時，客戶導(dǎo)向、換位思考的服務(wù)意識很重要

4、當(dāng)客戶的問題重要又緊急時，除了依照公司的流程處理，還要跟進(jìn)確保解決問題五、案例視頻：好心的同事

1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、外部客戶有問題時間，內(nèi)部人員必須團(tuán)結(jié)合作解決客戶問題

4、學(xué)習(xí)拒絕客戶不合法、不合理要求的方法

5、企業(yè)是一個平臺，全體人員必須不斷地為客戶創(chuàng)造價值；當(dāng)客戶反應(yīng)問題時，大家必須團(tuán)隊合作解決客戶問題

六、案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競爭對手

1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、理解「為客戶的客戶著想」的重要性

4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別

七、案例視頻：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、理解合作多年的老客戶對企業(yè)服務(wù)不滿意時，仍然會失去對企業(yè)原有的信任

4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別。

八、案例視頻：于事無補的求助熱線

1、學(xué)習(xí)全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、解決客戶問題時，先處理客戶情緒，后處理客戶的事情

4、處理客戶情緒技能：對不起；不好意思；給您添麻煩了

5、當(dāng)客戶對企業(yè)反應(yīng)問題時，企業(yè)必須又快又好地解決客戶問題

九、總結(jié)和行動

復(fù)盤課程，學(xué)員提問，講師答疑

陳老師

原acer集團(tuán)中國總部副總經(jīng)理 陳南宏

實戰(zhàn)經(jīng)驗

具有25年的實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗。在acer集團(tuán)工作的20多年里，他從總經(jīng)理助理到總監(jiān)，再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。

他經(jīng)歷了acer集團(tuán)的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，由此對這獨特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。

授課風(fēng)格

他生動幽默，控場能力出眾，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。

主要課程

由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團(tuán)隊建設(shè)……

服務(wù)客戶

施耐德電氣公司、HP公司、百度集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、金蝶軟件公司……

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