深入理解“*關(guān)鍵時(shí)刻”

提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程整合：標(biāo)桿企業(yè)的全程*服務(wù)模式創(chuàng)新

1.服務(wù)如何塑造品牌，服務(wù)如何做口碑營(yíng)銷(xiāo)（傳播）？!

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)是什么？品牌的本質(zhì)是什么？

（2）為何服務(wù)能夠塑造品牌？實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值？根本因素何在？

（3）標(biāo)桿企業(yè)對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知突破

（4）服務(wù)塑造品牌實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)（傳播）的根本方法？

從根本上樹(shù)立物業(yè)人、客服人員的對(duì)自己工作的價(jià)值感和信心！

從根本上讓地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)重新認(rèn)知物業(yè)-地產(chǎn)客服的價(jià)值！轉(zhuǎn)變觀念，重視物業(yè)與客服！

2.全面運(yùn)用“*”實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐案例解析（重點(diǎn)案例）

（1）龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營(yíng)銷(xiāo)（傳播）解析

（2）萬(wàn)科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析

地產(chǎn)的品牌如何在服務(wù)中建立、提升和鞏固？標(biāo)桿龍湖為何能夠用以及如何用服務(wù)做

營(yíng)銷(xiāo)！對(duì)企業(yè)、學(xué)員有深刻的觸動(dòng)、指導(dǎo)和借鑒意義

第七單元：“*”之變革階梯：推動(dòng)客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立*系統(tǒng)支撐

--*成功的心法，也是《海底撈你學(xué)不會(huì)》的公開(kāi)秘密！

1.房企的成功，靠什么？---兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力

2.“*”實(shí)施需要的管理支撐

（1）什么決定了“*”的成功？

（2）實(shí)施“*”模式的關(guān)鍵與重點(diǎn)

3.“*”實(shí)施面臨的五大主要障礙？

4.系統(tǒng)建立“*”模式的管理支撐

（1）觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

a.客戶是什么？

b.員工的價(jià)值

（2）戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

a.口碑戰(zhàn)略

b.粉絲戰(zhàn)略

c.“尖叫”戰(zhàn)略…

（3）組織與流程管控轉(zhuǎn)變

a.客戶導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變

b.客戶導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變

c.標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化…

（4）人力資源管理轉(zhuǎn)變

a.“*”運(yùn)作，需要“操心員工”

b.“操心員工”如何培育？

c.從“管控”到“激發(fā)-培育”

d.從“懷疑”到“信任、依靠”

e.案例“員工第一，客戶第二”

5.往期精彩

部分學(xué)員感受：

我以前也參加過(guò)類(lèi)似的服務(wù)技巧和*方面的培訓(xùn)，剛知曉有這個(gè)培訓(xùn)的時(shí)候，還不以為然。課后一對(duì)比，才發(fā)現(xiàn)以前所學(xué)其實(shí)很淺，主要就告訴我們要重視客戶滿意度、重視客戶觸點(diǎn)，但沒(méi)有具體的方法，而孫老師的課才讓我領(lǐng)悟到：要用一套方法論去分析我們的客戶和需求，分析服務(wù)的觸點(diǎn)、針對(duì)客戶的需求去設(shè)計(jì)服務(wù)的細(xì)節(jié)，孫老師都把這個(gè)講透了。對(duì)后面的工作展開(kāi)理清了思路。

這課給我震撼！做了十多年的服務(wù)管理，老師的測(cè)試和培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到，對(duì)“品質(zhì)”“客戶滿意”的認(rèn)知大家都還停留在表面上，各說(shuō)各的。。。。通過(guò)培訓(xùn)，我充分體會(huì)到：服務(wù)不是光憑熱情和付出就可以實(shí)現(xiàn)客戶滿意，客戶滿意與忠誠(chéng)是用心策劃的結(jié)果，需要系統(tǒng)方法，也學(xué)到這樣的方法和案例，很實(shí)用。

孫老師講服務(wù)品質(zhì)提升、滿意度提升的規(guī)律（和措施），一步步的臺(tái)階很形象生動(dòng)，也正是我們工作一步步改進(jìn)完善的路線，非常有指導(dǎo)。

今天參加孫凡老師的這個(gè)培訓(xùn)，我覺(jué)得是沒(méi)有白來(lái)，受益匪淺。我感受到這個(gè)方法論，不僅可以用在我們提供的服務(wù)策劃管理上，還可以運(yùn)用在我們的工作、學(xué)習(xí)、生活上。。。都是相通的。我們?cè)瓉?lái)可能是只強(qiáng)調(diào)每一個(gè)人光抓（滿意度、收費(fèi)率的）分?jǐn)?shù)了，但具體的對(duì)“達(dá)成客戶滿意和忠誠(chéng)”的理解上就不是那么系統(tǒng)，可能就只是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的東西，但今天學(xué)了一個(gè)比較系統(tǒng)的，一個(gè)體系化，而且這個(gè)方法的話可以N多次的的變化，N多次的創(chuàng)造力，N多次綜合與分解的途徑，這讓我們以后思維更多發(fā)散，不會(huì)僅局限于一個(gè)可能或一個(gè)框架做事，達(dá)成客戶滿意和目標(biāo)的可能性大大提升。

了解到把桿企業(yè)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)領(lǐng)先有原因，是有方法論。學(xué)好這個(gè)方法，服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)可以層出不窮，對(duì)我以后服務(wù)工作滿意度的提升，更有思路和信心了！

這個(gè)課程對(duì)我是當(dāng)頭棒喝，毫不為過(guò)，老師指出的服務(wù)管理的誤區(qū)，基本都犯過(guò)，課程中的演練，也基本可以看出我們大家做服務(wù)時(shí)不自覺(jué)的習(xí)慣還是以自我為中心，而不是以客戶為中心。很感謝老師的引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變了觀念，掌握了方法。

這個(gè)課程通過(guò)案例分析和過(guò)去未來(lái)的對(duì)比，讓差異化凸顯更加明顯，使我理解到，要用多樣化的感官方式呈現(xiàn)出不同的服務(wù)內(nèi)容，從而給客戶帶來(lái)不一樣的感受，是服務(wù)形態(tài)更加直觀，同時(shí)激發(fā)自身的潛力，提升個(gè)人的價(jià)值觀、為公司更好的風(fēng)險(xiǎn)力量，實(shí)現(xiàn)成果！

孫老師的培訓(xùn)跨度很大，內(nèi)容豐富，學(xué)到的不僅有溝通技巧、細(xì)節(jié)亮點(diǎn)的設(shè)計(jì)方法、全程服務(wù)。特別深刻的是讓我認(rèn)識(shí)到，服務(wù)可以無(wú)時(shí)無(wú)刻的做營(yíng)銷(xiāo)，作為物業(yè)人，很受啟發(fā)和鼓勵(lì)。

第二次聽(tīng)孫老師的*課程了，還是那么生動(dòng)，有吸引力，再次加深了印象，又有了新的收獲。謝謝老師！

講的最好的物業(yè)服務(wù)*課程，沒(méi)有之一。

【從業(yè)經(jīng)歷】

近30年工作經(jīng)驗(yàn)，涉多個(gè)行業(yè)的國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)。其中，超二十年房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理，后任龍湖物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理。期間，擔(dān)任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導(dǎo)規(guī)劃及組織實(shí)施龍湖物業(yè)服務(wù)制度流程體系建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。因成績(jī)突出，獲龍湖地產(chǎn)*含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)：“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

擅長(zhǎng)物業(yè)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)制規(guī)劃與建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

迄今，咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過(guò)百家，近半客戶為全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)或物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)、上市公司。分布在中國(guó)22個(gè)省和直轄市（公開(kāi)課參與學(xué)員-企業(yè)更多，未另做統(tǒng)計(jì)）。

近年來(lái)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，首次提出要關(guān)注“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”層次關(guān)鍵人才的針對(duì)性訓(xùn)練，率先開(kāi)了系列化“項(xiàng)目經(jīng)理管理特訓(xùn)課程”，引發(fā)了行業(yè)針對(duì)“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”培訓(xùn)的熱潮。

【特色】

超過(guò)17年的物管顧問(wèn)咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重系統(tǒng)性和整體性提升，擅長(zhǎng)跨界知識(shí)的融合：能貫穿物業(yè)與地產(chǎn)、關(guān)聯(lián)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、品牌、客戶關(guān)系管理；慣以方法論啟發(fā)舉一反三；注重夯實(shí)學(xué)員管理原理和基礎(chǔ)知識(shí)，理順管理的根本邏輯思維，更強(qiáng)調(diào)管理者的責(zé)任與貢獻(xiàn)，促進(jìn)學(xué)員綜合素養(yǎng)提升。

關(guān)鍵時(shí)刻*，物業(yè)中高層管理培訓(xùn)，物業(yè)培訓(xùn)，物業(yè)管理

孫老師

地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的倡導(dǎo)者與先行者

高端物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人培訓(xùn)專(zhuān)家

【從業(yè)經(jīng)歷】

近30年工作經(jīng)驗(yàn)，涉多個(gè)行業(yè)的國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)。其中，超二十年房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理，后任龍湖物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理。期間，擔(dān)任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導(dǎo)規(guī)劃及組織實(shí)施龍湖物業(yè)服務(wù)制度流程體系建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。因成績(jī)突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)：“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

擅長(zhǎng)物業(yè)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)制規(guī)劃與建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

迄今，咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過(guò)百家，近半客戶為全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)或物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)、上市公司。分布在中國(guó)22個(gè)省和直轄市（公開(kāi)課參與學(xué)員-企業(yè)更多，未另做統(tǒng)計(jì)）。

近年來(lái)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，首次提出要關(guān)注“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”層次關(guān)鍵人才的針對(duì)性訓(xùn)練，率先開(kāi)發(fā)了系列化“項(xiàng)目經(jīng)理管理特訓(xùn)課程”，引發(fā)了行業(yè)針對(duì)“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”培訓(xùn)的熱潮。

【特色】

超過(guò)17年的物管顧問(wèn)咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重系統(tǒng)性和整體性提升，擅長(zhǎng)跨界知識(shí)的融合：能貫穿物業(yè)與地產(chǎn)、關(guān)聯(lián)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、品牌、客戶關(guān)系管理；慣以方法論啟發(fā)舉一反三；注重夯實(shí)學(xué)員管理原理和基礎(chǔ)知識(shí)，理順管理的根本邏輯思維，更強(qiáng)調(diào)管理者的責(zé)任與貢獻(xiàn)，促進(jìn)學(xué)員綜合素養(yǎng)提升。

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