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課程介紹

沖突在管理工作中幾乎無所不在。因為資源的爭奪、利益的牽制、理念及認(rèn)知水平的差異，我們幾乎每天都在大大小小的沖突中開展我們的各項工作。沖突的存在意味著沖突的管理必不可少，而沖突的隨處可見又對我們的工作方式和工作效率提出極大挑戰(zhàn)。如何以最有效的方式紓解和化解沖突，如何以最有技巧的手段將沖突的破壞程度控制在最低限度，是各級管理者共同面對的一道難題。

《有效的沖突管理》培訓(xùn)課程，從沖突的起源開始，著手進行沖突的類型、作用、后果等等分析，在此基礎(chǔ)之上，導(dǎo)入各類沖突產(chǎn)生的根本原因，以此開始進入沖突的有效管理。在以實戰(zhàn)為基礎(chǔ)的分析講解過程中，著力于原理和運用場景的融合提高應(yīng)對的有效性；同時，在心理層面闡述如何通過合理的壓力和情緒管理，減少主動引發(fā)的沖突的可能性；并且通過高效的人際溝通原理和方式的運用，降低人際摩擦從而進一步協(xié)調(diào)和控制沖突的產(chǎn)生，進而有效提高工作質(zhì)量和工作效率。

課程目標(biāo)

1、理解沖突產(chǎn)生的原因并建立積極的沖突觀

2、掌握化解沖突的四大基本步驟

3、掌握預(yù)防沖突的基本方法

課程大綱

一、什么是沖突？

1、沖突的定義

2、沖突的三種類型

- 任務(wù)沖突

- 關(guān)系沖突

- 過程沖突

3、沖突產(chǎn)生的十大原因

4、案例分析

二、樹立積極的沖突觀

1、沖突對組織的影響

- 正面影響

- 負(fù)面影響

2、托馬斯沖突二維模式

- 合作性

- 堅持己見

- 處理沖突的五種策略

3、積極的沖突觀有利于組織和個人的成長

- 逃避不能解決沖突

- 智慧地解決沖突，可以做到多贏

4、案例分析

三、化解沖突四步法

1、改變自己的情緒

- 承認(rèn)沖突，克服攻擊的沖動

- 避免在聆聽過程中提出建議

- 停止責(zé)備，確認(rèn)雙方的責(zé)任

2、關(guān)注對方的想法

- 分析對方需求

- 聽出“弦外之音”

- 即使不同意，也要鼓勵對方說下去

3、進行坦誠溝通

- 不逃避，直面問題

- 互惠互利

- 看到長期利益

- 相信還會有其它解放方案

4、確定下一步行動

- 明確雙方的行動

- 對后續(xù)問題的預(yù)防措施

- 對時間表大成一致

5、案例分析和角色扮演

四、如何有效預(yù)防沖突？

1、建立制度和體系

- 內(nèi)部客戶滿意度管理

- 責(zé)權(quán)明確

- 流程優(yōu)化和持續(xù)改善

2、增加信息的溝通和意見交流

- 團隊之間

- 個人之間

3、堅持“以人為本”的管理理念

- 增加對“人”的敏感度

- 以身作則

- 采取因人而異的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

4、案例分析

張老師

上海財經(jīng)大學(xué)MBA，上海培訓(xùn)協(xié)會（STA）理事會主席，她曾先后供職于通用電氣中國（GE）、飛利浦中國和國內(nèi)上市公司，任總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)等高層管理工作，在管理、市場和銷售等領(lǐng)域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和心得。親身經(jīng)歷了國內(nèi)外企業(yè)的不同文化和運作模式， 扎實的管理理論、豐富的企業(yè)實戰(zhàn)、十幾年的兼職內(nèi)訓(xùn)師和專職講師經(jīng)驗，為授課沉淀了深厚的基礎(chǔ)。

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