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課程目的

探討互聯網環境下的投訴處理，對比其與傳統方式的異同；

探討全媒體時代網絡營銷與網絡服務的差別；

分析互聯網輿情管理的基本任務與要素；

探討輿論引導和信息傳播的方法手段；

了解電商平穩運營時的關鍵點

課程特色

Ø 落地的運營方法與精彩的真實案例分享

Ø 案例演示，在培訓中掌握工具方法論的應用

培訓方式

講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式。

培訓對象

運營總監、客服中心運營經理、投訴管理及輿情監控人員、運營主管

課程大綱

Day 1 《電商服務的輿情管理》

第一章：自媒體時代下的投訴與輿情管理

自媒體環境與投訴管理的挑戰

網絡：新時代的發泄口

“網絡營銷”與“輿情管理”的異同

輿情管理與常規投訴處理的區別

輿情管理的傳統思路——堵、攔、封

“堵”在新聞源頭

“攔”在傳播途徑

“封”在宣傳機構

案例：“確保攔截成功”

輿情管理的新觀念

自媒體時代，“堵”不住了

新的“封堵”策略：利用專業公關公司

“疏導”思路的建立

四個經典的投訴案例

總結：做有價值的服務

第二章：顧客投訴處理與對策

ISO9000框架下的投訴管理

三個國際標準的關系

投訴管理的九項原則

顧客心態分析

顧客是理智的嗎？

客的真正目的何在？

顧客的偏見從何而來？

顧客的情緒因何而起？

沒有答案的兩難選擇

選擇適當的賠償方式

投訴處理角色和內部分工

投訴處理話術樣本

第三章：輿情管理的原則和方法

輿情與危機管理案例

作為個案溝通管道的輿情管理

作為事實傳播渠道的輿情管理

兩個目標，兩個無奈

讓領導滿意 vs 讓輿論平息

容忍客戶偏見 vs 翻轉公眾口碑

輿情監控的基本要素

幽默一點何妨

與媒體溝通的原則

Day 2 《把握管理脈絡輕松掌控雙十一》

第一章：最具正能量的電商節（雙11復盤）

1.青年們的崇高理想

雙11的歷史及對電商的引領意義

2.五指山下的正能量

大促后面臨的5種壓力

第二章、布局的謀略與手段（大促前的布局）

3.3W的N種猜（服務的布局）

畫出自己的體檢表

服務體驗地圖

4.買與賣的博弈（商品布局）

主打商品的雙90模式

5.人與人的鏈接（人力布局）

排班中的關鍵少數人（人員的組成）

萬惡的天地班（排班應對）

6.是與否的對弈（信息布局）

信息推送

知識庫的優化

第三章：道法自然的規律

7.人法地（客戶的引導）

用戶畫像的應用

智能推動

8.地法天（流程的引導）

咨詢流程的優化

升級流程的優化

9.天法自然（話量的引導）

IVR引導

在線引導

智能引導

第四章：江湖的一些“梁子”

1.一文錢十個湯圓的演繹（標錯價的處理措施）

2.以一當十的玩法（超賣的處理措施）

3.買櫝還珠的境遇（退換貨的處理措施）

4.“智叟”的人生（“專業人士”的處理措施）

周老師

王旸：1992年畢業于西安交通大學，后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經理，藍色快車調度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監兼高級咨詢顧問，福祿網特聘講師，以呼叫中心業務和顧客關系管理為核心，向行業顧客提供咨詢、培訓服務。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術支持部質量控制經理。

主講課程：

呼叫中心數據分析

顧客投訴及危機管理；

呼叫中心運營管理；

呼叫中心服務質量管理

電話溝通與服務技巧

呼叫中心內部監督、輔導與激勵；

客戶服務運營管理；

周磊

現任樂視（中國）客服中心運營高級管理人員

曾任京東全國客服中心培訓總監

國際高績效標準COPC注冊協調員

AACTP國際注冊培訓師

14年客戶服務中心實戰管理經驗

多年互聯網運營實戰經驗

客戶服務管理專家

曾供職于： 聯想集團、京東商城

周老師先后就職于聯想集團和京東集團，參與了兩家集團客服中心的規劃及組建工作，先后任職業務經理、運營高級經理，服務提升培訓總監等職務，具有十五年客服中心豐富的行業經驗。尤其是2012年加入京東集團后面對電商服務的特點，從無到有建立起客服中心質控體系、流程體系、指標體系、人員發展及培訓體系，各項運營指標以達到行業較高水平，2014年協助服務團隊僅用8個月就通過國際高標準COPC認證，短短的三年多京東全國客服中心已經建立起一套符合當下用戶需求和體驗的全新服務模式。在標準化運營的基礎上不斷創新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績。

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