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課程背景

呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的客戶交互，知識庫作為一線人員獲取產(chǎn)品知識和解決方案的途徑，其內容的豐富度，結構設計的優(yōu)劣，知識的覆蓋程度都會極大地影響服務品質和員工的服務心態(tài)，本課程從知識庫的設計思路、搜索方式、體系優(yōu)化幾個維度講解知識庫管理流程，并與品質管理流程相結合，形成知識庫與質檢應用的閉環(huán)控制機制，同時提升知識庫管理水平與質檢規(guī)劃和應用能力。

課程目標

了解知識庫管理與知識管理的異同點。

掌握知識庫的系統(tǒng)需求規(guī)劃和系統(tǒng)設計思路。

在不同平臺下的知識庫管理流程的建立。

知識庫管理與流程可視化的結合。

知識庫管理流程的優(yōu)化方法。

了解呼叫中心質量管理（品質管理）流程。

質量管理的輸出如何導入知識庫管理的輸入。

質量管理的成熟思路如何作用于知識庫管理流程中。

語音分析系統(tǒng)在這兩者中的作用。

培訓對象：

呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、運營管理人員、質量管控人員、班組長等

課程大綱

第一部分 知識庫管理

第一單元 知識庫設計思路

1．知識管理與知識庫管理的區(qū)別，其規(guī)劃上的異同點

2．知識庫需求分析方法

3．知識庫建設過程中應該把握哪些關鍵點，系統(tǒng)功能是否完備，是否有自定義功能，檢索時間的評測以及問題解決思路的邏輯是否合理，是選擇成熟的知識庫管理系統(tǒng)還是內部建設，其優(yōu)劣區(qū)別在哪里。

第二單元 知識庫管理流程的建立

1．知識庫的建設只是完成了知識管理的第一步，而管理流程的標準化意義更大，采取何種管理方式才能最大化系統(tǒng)管理效能，這就需要知識庫管理流程的建立。

2．知識庫管理的責任人

3．流程標準化方法

4．信息填加、審核、更新、廢除的控制手段

5．成熟的知識管理平臺（案例演示）

第三單元知識庫管理流程的優(yōu)化

1．知識庫管理系統(tǒng)作為呼叫中心管理的基礎，其流程必須不斷優(yōu)化，在優(yōu)化的過程中要找到合適的評估指標進行有效性量化，通過量化指標的不斷提升來檢驗知識庫管理的有效性。

2．知識庫管理流程的定期回顧

3．有效性的量化評估以及來自于使用者的反饋應用

4．一線人員能動性的發(fā)揮

第二部分 質檢應用與語音分析系統(tǒng)

第一單元 質量管理在呼叫中心的規(guī)劃和作用

1．呼叫中心行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)在質量管理上的異同點

2．服務差距5GAPS模型的理解

3．客戶體驗的來源與分析手段

4．內部檢驗與外部測量的一致性達成

5．質量管理的測量分析與目標設定

第二單元 質量分析工具與知識庫的結合

1．質量管理工具介紹

2．PDCA與DMAIC在質量管理中的應用

3．質量管理分析結果應用于知識庫內容的更新

4．質量管理流程與知識庫管理流程的相互作用

第三單元 語音分析系統(tǒng)的應用

1．知識庫管理中的結構化數(shù)據(jù)與非結構化數(shù)據(jù)

2．語音分析系統(tǒng)在質量管理流程中的應用結果

3．語音分析系統(tǒng)在知識庫管理流程中的應用結果

4．語音分析系統(tǒng)應用案例

周老師

周老師94年畢于蘇州大學電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，并獲同等學歷碩士學位。1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡中心歷任運營經(jīng)理、質量監(jiān)控經(jīng)理、質量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術支持服務中心運營總監(jiān)。

聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認證，并連續(xù)五年擔任COPC認證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內領先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當當網(wǎng)呼叫中心客戶關系管理咨詢項目。

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