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【課程目標(biāo)】：

①掌握呼叫中心基本運(yùn)營原理與流程體系

②全面理解呼叫中心績效指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系

③通過數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營提升與改進(jìn)的思路與方法

【課程形式】：

40%講解+60%實(shí)戰(zhàn)演練

【課程要求】：

學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。

【學(xué)員要求】：

呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質(zhì)檢、績效、預(yù)測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

熟悉呼叫中心基本運(yùn)營環(huán)境與管理流程；Excel操作熟練。

【課程提綱】

一、精益化呼叫中心運(yùn)營管理體系

1．呼叫中心全景視圖及模塊組合

2．呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系

3．呼叫中心績效體系構(gòu)成

4．呼叫中心運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)

二、運(yùn)營效率的分析與改進(jìn)

1．如何設(shè)定合理的服務(wù)水平目標(biāo)

2．影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素

3．服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施

4．服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長、排隊(duì)數(shù)量、 員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系

三、員工利用效率與需求配置

1．工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用

2．長期需求配置模型的建立

3．排班需求測算及配置模型

4．利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡

5．利用規(guī)劃求解進(jìn)行最佳方案選擇

四、服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)

1．大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分

2．質(zhì)檢的定位與價(jià)值貢獻(xiàn)

3．質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用

4．員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析

5．關(guān)鍵質(zhì)量問題點(diǎn)的分析

6．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的平衡

7．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對比

五、客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)

1．呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑

2．客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施

3．幾種常見的客戶滿意度管理模型

4．NPS凈推薦值的意義與局限

5．員工滿意度管理流程

6．主要激勵(lì)理論及員工滿意度影響因素分析

7．精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)最佳實(shí)踐分享

8．員工流失率分析及其改進(jìn)策略

六、呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)

1．?dāng)?shù)據(jù)分析的常見思路與方法

2．指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動(dòng)關(guān)系的分析

3．績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀

4．運(yùn)營報(bào)表的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

5．大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用簡介

6．?dāng)?shù)據(jù)挖掘方法論及其在服務(wù)營銷中的應(yīng)用

王老師

中國通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級認(rèn)證講師、高級評測顧問

王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運(yùn)營管理的研究與實(shí)踐。

國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險(xiǎn)（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

曾經(jīng)及目前正在主持或參與國有大型保險(xiǎn)集團(tuán)、國有大型銀行、國有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團(tuán)、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃與實(shí)施、規(guī)模化演進(jìn)、區(qū)域及全國集中方案設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項(xiàng)目，積累了豐富的項(xiàng)目及運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

王老師自2005年起負(fù)責(zé)與美國ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對接與合作工作并自2007年起擔(dān)任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運(yùn)營總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程

目前主要研究方向?yàn)椋簢H呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。

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在線報(bào)名：呼叫中心運(yùn)營管理與數(shù)據(jù)分析(北京)

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