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課程收益

1.讓您成為一位更受新生代認(rèn)可和追隨，權(quán)利和魅力相得益彰的管理者。

2.通過對新生代的成長環(huán)境、時(shí)代特征、行為特點(diǎn)的深入分析，制定更加高效、更受認(rèn)可的管理舉措。

3.“按圖索驥”地做好新生代的輔導(dǎo)及職業(yè)精神、職業(yè)動(dòng)力管理，讓員工不用揚(yáng)鞭自奮蹄！

課程對象：

呼叫中心主管人員

呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理

呼叫中心團(tuán)隊(duì)長

課程內(nèi)容

第1講 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表

展示、分析目前的數(shù)據(jù)報(bào)表，重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)其中的不足，從而可以在兩天的課程中逐步揭示解決這些問題的方法和步驟。主要內(nèi)容包括：

1.數(shù)據(jù)格式問題

2.數(shù)據(jù)內(nèi)容問題

3.數(shù)據(jù)來源和搜集問題

4.數(shù)據(jù)周期問題

5.數(shù)據(jù)一致性問題

6.案例：山西移動(dòng)實(shí)際報(bào)表評述

第2講 數(shù)據(jù)分析目的和作用

一般而言，數(shù)據(jù)分析過程，使企業(yè)質(zhì)量改善流程中的重要環(huán)節(jié)。作為質(zhì)量環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析，應(yīng)當(dāng)以“標(biāo)桿”為指導(dǎo)，以“數(shù)據(jù)搜集和分析”為過程，以“績效改善計(jì)劃”為結(jié)果。如果不能形成閉環(huán)，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值將不復(fù)存在。主要內(nèi)容包括：

1.數(shù)據(jù)分析的目的

2.通用的數(shù)據(jù)分析流程

3.業(yè)務(wù)目標(biāo)及其在數(shù)據(jù)分析中的作用

4.關(guān)鍵技校指標(biāo)：KPI

5.狀態(tài)報(bào)告與行動(dòng)計(jì)劃

第3講 Excel用于數(shù)據(jù)分析的主要功能

介紹Excel的功能；這些功能用語數(shù)據(jù)分析，可以幫助我們提高數(shù)據(jù)處理效率，并更好地整理報(bào)表，揭示問題所在。主要內(nèi)容包括：

1.單元格地址和快速輸入

2.函數(shù)運(yùn)算

3.文本和統(tǒng)計(jì)函數(shù)

4.條件函數(shù)

5.查找引用和出錯(cuò)信息處理

6.排序和篩選

7.數(shù)據(jù)透視

8.有效性管理

第4講 呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)整合

本章介紹利用excel進(jìn)行數(shù)據(jù)整合的具體案例和方法。主要內(nèi)容包括：

1.復(fù)雜報(bào)表整理

2.多張報(bào)表拼合

3.不規(guī)則報(bào)表整理

4.大量數(shù)據(jù)歸類處理

5.宏的定義和應(yīng)用

第5講 數(shù)據(jù)分析和挖掘（一）

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的介紹和回顧。我們將不討論統(tǒng)計(jì)學(xué)的函數(shù)公式，只介紹它們的意義、價(jià)值、使用方法，特別是利用excel實(shí)現(xiàn)這些計(jì)算的步驟。主要內(nèi)容包括：

1.數(shù)據(jù)排列

2.均值離差方法

第6講 數(shù)據(jù)分析和挖掘（二）

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的介紹和回顧。我們將不討論統(tǒng)計(jì)學(xué)的函數(shù)公式，只介紹它們的意義、價(jià)值、使用方法，特別是利用excel實(shí)現(xiàn)這些計(jì)算的步驟。主要內(nèi)容包括：

1.抽樣分析和檢驗(yàn)

2.趨勢分析方法

3.周期性分析方法

4.相關(guān)性分析方法

第7講 規(guī)劃與自動(dòng)計(jì)算

Excel可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的計(jì)算、調(diào)整、求解。本章討論利用Excel的這些功能進(jìn)行信息優(yōu)化的方法。主要內(nèi)容包括：

1.單變量求解

2.Excel數(shù)據(jù)分析加載宏

3.規(guī)劃求解：資源分配問題

4.規(guī)劃求解：運(yùn)輸指派問題

5.利用規(guī)劃求解自動(dòng)排班

王老師

1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分企業(yè)金融行業(yè)交通銀行 招商銀行 農(nóng)業(yè)銀行 廣東發(fā)展銀行 光大永明人壽保險(xiǎn) 中國人壽保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 保來理財(cái) 華夏基金

通信運(yùn)營商中國移動(dòng) 中國聯(lián)通 中國網(wǎng)通 中國鐵通 中國電信

電子電器行業(yè)美的電器 海爾電器 華凌空調(diào) TCL電子 愛克發(fā)Agfa 康佳電子 榮事達(dá) 海信電器 威力電器

IT行業(yè)

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互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)易 阿里巴巴 淘寶網(wǎng) 聯(lián)眾游戲 聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢 中國萬網(wǎng) 創(chuàng)意和弦 完美時(shí)空 易貝 斯凱網(wǎng)絡(luò) 騰訊

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