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課程收益

圍繞客戶滿意為出發點，通過服務過程管理、服務流程的優化和標準的建立，保證服務品質，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業的服務承諾之內，以保證客戶的滿意度；通過專業化的服務技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉化為機會，保證客戶的忠誠度。

通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業業的發展帶來更全面的收益

通過培訓使得學員了解主動服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

通過培訓使得學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

通過培訓，使學員正視服務的執行，建立服務執行的標準

通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

學習服務過程中的各種服務技巧，比如溝通、情緒處理、心態調節、服務技巧等等，使員工掌握服務的要領，覺察，并提升自己服務心態

學員對象

客服主管、客服人員

課程大綱

一、認識服務和服務中的投訴

1.面對現在服務的三個思維方式：系統、同理、主動

?破冰：服務問題碰碰車

2.服務管理新思維

?服務品質取決于什么

?預防什么

?管理什么

3.客戶如何才滿意？

?客戶的價值層次

?客戶需求層次和期望的階梯

?小組討論：您企業的顧客期望是什么？

?小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務

?客戶的期望值和感受值

?服務的MOT真實瞬間

二、服務管理中處理投訴需要幫助企業和員工明確的標準

1.科學的服務標準體系的特征

?表達明確、具體

?標準統一，便于管理

?制定服務標準的四個步驟

?確定服務基本順序

?分解具體服務步驟

?甄別提升客戶滿意度的關鍵要素

?把關鍵要素轉化為服務標準

?服務管理員工服務四標準

??服務環境

??服務儀容儀表

?服務行為規范

?服務語言優美

2.面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標準

?道歉和傾聽

?共情回應

?確認和解決（提出正確問題）

?建議（達成協議）

?后續跟蹤確認

?討論:自己公司內部投訴處理流程圖

三、面對投訴的三脈神劍和一個修復

1.一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒

?什么是情緒和壓力？

?個人情緒和壓力帶來效應是什么？

?情緒壓力測試（試題測試）

?投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）

?處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉換

?處理自我情緒的心理能量轉化法

?管理客戶的情緒和壓力

?辨析客戶情緒的方法

?管理客戶情緒的方法

2.二脈神劍---事情是事情，積極引導來處理

?因我方原因，處理的工具方法

?因客戶原因，處理的工具方法

3.三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法

?顧客類型分析和心理辨識

?不同場景下投訴的具體分析

?承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧

4.修復服務流程的短板

?如何有效避免服務過程失誤

?如何改善前臺服務觸點短板

?如何優化流程銜接中的短板

?如何解決產品中的質量短板

四、具體案例分析和演練

1.案例分析

?制作觀察單，管理流程單、執行清單

2.自我點評及改進

3.培訓后服務執行中的應用計劃

高老師

高子馨 實戰管理與客戶服務訓練專家

資歷背景

?曾經歷營業員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業歷練

?20年職場經歷，10年企業內訓經驗，深入研究金融行業相關培訓

?主要研究心理和服務、禮儀領域培訓

?神經語言NLP程式學，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導技術，OH卡潛意識分析

?《NLP美國通用執行師》 資格認證講師

?《美國TA人際溝通分析》中國應用顧問資格認證講師

?《美國催眠師協會》WMECC資格認證講師

授課風格

?從現場學員的具體案例出發引申，結合自己實際的工作經歷，幫助學員發現，感受，領悟，課程結束，引導學員課程結束從意識層面自發解決曾經困惑。

授課經驗

中國移動、中國聯通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業 山東盟誠集團、韓國LS集團、大唐電信、中國航天集團、航天信息技術、沈陽黎明集團、步步高、美的、海信、LG、中國移動、中國移動終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛廚、歐付電氣、天津中汽汽車技術集團 博世西門子、首信集團、北京豐聯集團、煙草集團、長城汽車集團、杭州東風裕隆集團、中國海洋石油 福田雷沃集團、中國電網、NN科技，首信集團

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