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課程大綱:

上午課程介紹及設定期望

•歡迎學員，明確兩天的課程所應達到的目標和要求

什么是卓越客戶體驗？•客戶體驗的定義

•超越理論的“卓越客戶體驗7大理論”

•好的客戶體驗與壞的客戶體驗的后果

•感官與情感體驗

創建組織的服務DNA•發展服務DNA的過程

•好/壞的服務DNA的實例

•服務行為與標準

•如何植入服務DNA

下午客戶旅程•客戶旅程地圖

•識別空白點

為你現有的顧客體驗繪制情緒地圖•繪制現有的以及理想的顧客旅程沿途的情緒地圖

•識別現有的情緒節點及引爆點

思維過程—改善體驗•形成改善想法的思維過程

•選取可行的辦法及設定優先順序

第一天課程回顧

•回顧及回家作業

第二天:

時間安排目的

上午Shepherd的散步•客戶的聲音

•代入的方式

建立理想的客戶體驗•寫出體驗的“腳本”

•為理想體驗打草稿

•識別真實瞬間的關鍵點

掌控體驗過程•掌控客戶體驗的方法

服務藍圖•與客戶的互動點

•完整的服務藍圖

•服務標準

下午工作角色的轉換•識別服務行為的轉變

•RACI流程

•用泳道法識別期望角色

服務指南•將工作角色轉變、執行SOP和服務標準相結合

編寫服務行為•通過編寫標準和培訓達到成功

審查體驗•推動者凈分

•審查清單

•審查的頻率及過程

•內部審查vs外部審查

課程結束

資深老師

由知名專家講授，運用眾多實戰案例，深入淺出剖析難點問題，欲了解老師更多詳情，敬請致電咨詢。

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