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課程介紹：

社會化媒體的興起，加速了客戶聯絡中心向客戶管理中心轉型的步伐。微博上沸沸揚揚的西門子冰箱門事件，使得客戶中心從來沒有這樣被關注過，客戶服務面臨著全新的挑戰。

隨著語音、數據和視頻通信技術的融合，客戶中心在實現多種聯絡渠道整合的同時，也面臨著更多的運營管理挑戰：如何設計在線客戶服務的流程和體驗？如何實現運營管理工具與技術平臺的一體化整合？如何進行多渠道服務模式的業務量預測與管理？

快來加入我們的研修營，從容應對客戶管理中心的轉型挑戰！

本課程全程穿插11個案例深度分析，重點案例包括：

零售銀行核心客戶服務管理案例

移動通信客戶中心業務預測案例

保險公司客戶中心服務營銷運營案例

電信企業客戶中心運營管理案例

電子商務企業電話營銷中心運營案例

快遞公司多渠道服務中心案例

汽車企業客戶中心運營案例

航空公司社會化營銷案例

零售企業社會化客戶服務案例

IT企業社會化客戶服務案例

以及更多知名國際企業的案例剖析

案例涉及企業包括：美國運通、聯邦快遞、嘉信理財、寶馬汽車、中國移動、亞馬遜網絡、美國航空、西南航空、戴爾電腦、阿里巴巴，以及更多卓越企業的客戶體驗案例深度剖析！

培訓受眾：

服務總監、客戶中心總經理、呼叫中心經理

營銷總監、客戶總監、電子商務總監

電子渠道經理、客戶服務經理、呼叫中心經理

運營管理主管、高級客戶經理、運營分析主管

課程收益：

本課程全程貫穿最新案例，是以全新的客戶中心視角設計的系統化課程，結合國際客戶管理領域的前沿研究與領先企業標桿實踐，借鑒金融、通信、航空、汽車、電商、品牌、零售、快銷等行業領先企業的實踐案例，與您分享新媒體時代的客戶服務與多渠道客戶中心的運營管理經驗。

通過本課程的學習，您將收獲到：

客戶時代的客戶管理中心轉型趨勢

認識客戶中心在服務營銷中的定位

理解客戶中心運營管理的關鍵職能

如何正確進行客戶中心的業務預測

如何合理進行客戶中心的排班管理

服務型客戶中心的運營管理

營銷型客戶中心的運營管理

混合型客戶中心的人員管理

客戶中心的現場調控與管理

客戶中心的質量監控與優化

多渠道客戶中心的績效管理

社會化媒體的客戶服務特征

社會化媒體時代的客戶中心運營

課程內容：

1 客戶中心業務定位與規劃

•客戶中心在服務組織中的使命與定位

•客戶中心的發展規劃與運營模式轉型

•客戶服務策略的選擇

•客戶滿意與客戶忠誠

2 社會化媒體上的客戶服務

•認識社會化媒體的傳播形態與特征

•社會化媒體對客戶服務產生的深遠影響

•客戶中心應對社會化媒體的服務策略

•社會化媒體客戶服務中心的運營挑戰

3 客戶管理中心的運營特征

•客戶管理中心的運營職能專業化要求

•客戶中心與市場營銷與服務渠道的協同

•客戶管理中心對多渠道信息整合的要求

•客戶中心對運營管理工具的支撐一體化要求

4 客戶管理中心的全新技能

•在線客戶服務的業務流程與體驗設計

•客戶中心服務轉營銷的業務流程優化

•客戶中心業務利潤中心化的管理要求

•從追求運營效率到建立持續改進的管理文化

5 客戶中心的業務量預測與排班

•多渠道客戶中心業務量預測的關鍵挑戰

•多渠道客戶中心業務量預測的思路與方法

•外呼型與服務型客戶中心的業務量預測

•最新業務量預測與排班管理軟件介紹

6 客戶中心現場調控與運營輔導

•多渠道客戶中心的現場運營與監控職能

•多渠道服務模式下的現場管理與輔導

•現場應急預案的制訂與實施方法

•現場管理制度與場地環境管理技巧

7 客戶中心質量監控與報表分析

•多渠道服務模式下的質檢挑戰

•質檢標準的設定與服務水平校準方法

•質檢方案的設計、實施與分析應用技巧

•多渠道客戶中心運營報表的內容與技巧

8 客戶中心績效管理與考核體系

•如何構建合理的客戶中心績效體系

•如何設定合理的績效目標與服務指標

•績效考核的全新思路與關鍵作用

•績效數據分析方法與應用思路

史老師

中國客戶管理、服務營銷與數據庫營銷的倡導者與開拓者
客戶管理、服務營銷與數據庫營銷領域的知名專家
《客戶管理》雜志出品人兼主編
國泰君安證券客戶管理首席顧問
曾經擔任中國認證機構國家認可委員會技術專家、中國人民大學傳媒研究所專家講師、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問。
畢業于清華大學經濟管理學院。在客戶管理與服務營銷領域擁有超過十五年的專業咨詢與運營管理經驗。包括七年國際航空服務營銷與運營管理經驗，十年以上服務營銷咨詢經驗。
專注于金融服務、電信科技、航空商旅、汽車服務、地產商業、高端零售等客戶知識密集型行業的客戶管理與服務營銷，提供客戶管理戰略與營銷戰略規劃、忠誠營銷與服務營銷規劃，數字化營銷與數據庫營銷、整合客戶中心運營、客戶行為研究與客戶分類營銷領域的專業咨詢與服務運營。
致力于引導企業系統化導入客戶管理理念，建立核心客戶管理體系，構建服務營銷與數據庫營銷能力，掌握服務營銷與數字化營銷方法，提升基于客戶的營銷績效與社會化品牌影響力。
服務客戶：中國銀行、建設銀行、浦發銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長城證券、華夏基金、南方基金、平安集團、中信集團、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、聯想集團、微軟中國、英特爾、西門子、萬科企業、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空、首都機場等近百家領先企業。
曾經負責中國外交部全球新聞發布系統的規劃與項目管理。
近期研究：核心客戶管理與忠誠營銷，服務營銷與數據庫營銷，社會化媒體營銷與移動互聯網，社會化網絡品牌營銷。

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