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課程背景

隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、政府部門等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。在團(tuán)隊快速擴張的過程中，培訓(xùn)簡單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難具有這樣的前瞻性來提前儲備人才。往往是將團(tuán)隊里成績較好，日常表現(xiàn)很乖的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上開始工作。隨著員工的上崗，后面的問題就逐漸暴露出來。由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機制和培訓(xùn)、實戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的問題因為自己缺乏經(jīng)驗而無從下手，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力。解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決而需要不斷升級。使得更高級別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。

培訓(xùn)收益：

可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。

輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。

全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地。

適用對象：

一線班組長、培訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊激勵能力提升

思考&討論：

一、班組長的主要工作內(nèi)容是什么？

二、工作中主要遇到的問題有哪些？

1．員工執(zhí)行力差？

2．員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊士氣低落？

3．無法和團(tuán)隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？

4．即將離職員工無法管理？

三、班組長需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？

1．提升員工執(zhí)行力

2．激勵團(tuán)隊的能力

3．員工的負(fù)面情緒管理

4．高超的溝通、輔導(dǎo)能力

四、如何提升員工的執(zhí)行力：

1．意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手

2．PDCA循環(huán)管理圈

3．事前管理：傳達(dá)溝通要到位

4．事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)

5．事后管理：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

全面實戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力

五、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時下流行詞“正能量”

1．可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力

2．可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效

3．團(tuán)隊里的“負(fù)向情緒”無法存活

4．員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序

六、激勵的“認(rèn)識盲區(qū)”：

1．激勵是“雞肋”？

2．有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？

3．什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？

a) 有效班會

好的話述或者技巧

利好消息

心靈雞湯

職涯規(guī)劃

b)工作餐時間

c)團(tuán)隊業(yè)務(wù)活動

第二章：員工情緒管理與溝通能力提升

一、如何給團(tuán)隊注入“正能量”之全面實戰(zhàn)訓(xùn)練

二、員工的壓力與情緒舒緩：

1．呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？

2．當(dāng)員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助

3．舒緩壓力的方法：

4．舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升

a) 目標(biāo)意識培養(yǎng)

b) 職業(yè)發(fā)展機會

三、溝通誤區(qū)：

1．傾聽不夠，將自身意圖強加給員工

2．輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善

3．不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問

4．沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識

四、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：

1．溝通前的思考：目的是什么

2．溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情

3．溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋

4．溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃

5．溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)

五、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞：

1．信任

2．傾聽

3．定期

4．客觀

5．同理心

6．做記錄

7．追問細(xì)節(jié)

8．先溝通情緒，再溝通事情

六、實戰(zhàn)訓(xùn)練：

1．新員工的溝通輔導(dǎo)策略？

2．老員工的溝通輔導(dǎo)策略？

3．績優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？

4．績差員工的溝通輔導(dǎo)策略？

劉老師

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。

曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團(tuán)隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

基于她多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團(tuán)隊氛圍，提升團(tuán)隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理

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