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課程大綱

第一講：迎接中國社會服務化

1、迎接中國服務型社會的到來

a、服務已占國民經濟的半壁江山

b、北京上海服務業占GDP比重超80%

2、服務業是未來經濟發展的主導

3、國有企業服務化面臨的機遇與挑戰

第二講：設計企業服務產品架構

1、服務產品化利潤化的途徑

a、服務是無形的產品

b、從成本中心走向利潤中心的步驟

2、客戶導向的服務產品思維

a、從基礎服務走向增值服務

b、個性化整體解決方案的設計

3、構建企業整體服務產品架構

第三講：客戶導向的體驗思維

1、填補長期客戶經營中缺失的環節

2、理解客戶體驗的情感要素

a、理解客戶內心的愉悅、恐懼、不爽

b、痛點爽點癢點在服務中的分析

3、拆解客戶感知服務體驗的關鍵環節

a、客戶體驗設計的點線面分析

b、客戶接觸點體驗設計的核心思維

4、找到客戶感知服務的高峰體驗

a、設計吸引客戶的爆款產品或體驗

第四講：服務產品與客戶體驗設計

1、讓客戶體驗成就企業戰略主導因素

a、9年成為世界500強的小米公司

2、設計客戶體驗的五個步驟

a、星巴克為什么能成為全球知名品牌

b、如何讓客戶體驗提升企業銷售額

3、客戶體驗設計的五個經典途徑

a、感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗

b、產品體驗、環境體驗、服務體驗

4、客戶畫像與服務體驗地圖的繪制

吳老師

曾任海爾服務總部總監與三星銷售總部經理，現從事服務管理與服務營銷管理咨詢及培訓工作。多年來為近800家國內外大型企業實施過管理咨詢與培訓；曾任多家企業咨詢顧問并運用1+1+N模式協助企業管理落地。

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