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【課程對象】

職場需要提升禮儀和溝通能力人士

【課程背景】

情境禮儀，由張老師老師率先提出。她認為禮儀的理論和規范是相對標準化的，但禮儀的應用及價值要在具體的情境中才能真正體現出來。禮儀的應用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調整原則和分寸。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到商務禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？商務禮儀是一種規范，更是一門藝術；溝通是技巧、更是情商的體現。

課程以講授為基礎，給予學員專業知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學員在掌握的基礎上，能夠靈活運用專業知識；以心態調整為升華，讓學員把知識變為實操技能，充分發揮其主觀能動性。

課程經過多年講授、融匯大量學員親身經歷與實踐，品質如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進步、人文改變、職場環境變革、商業形態更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經成為多家500強企業的必選經典課程。

【培訓收益】

1.掌握專業知識：

幫助學員全面掌握人際交往中的各項基本禮儀與技巧；掌握溝通的要領，提升溝通的智慧。

2.解決實際問題：

塑造良好的職業形象，幫助養成良好的職業習慣；切實解決學員實際工作中的問題。

3.強化企業文化：

通過提升學員個人能力和職業素養，深刻理解企業發展與員工行為的關系，極大地強化了企業文化，助力了團隊凝聚力。

【培訓方式】

課程集多個案例、短片和圖片，采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。

【課程大綱】

【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？每個人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學員的實際問題。

一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓

1.禮儀的定義與特征

2.商務禮儀的作用

3.商務禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀精髓

二、職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同

1.成功形象的重要性

個人形象=企業形象，你不可不知的職業化著裝規范

你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力

女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感

2.有的放矢，精準表達自我形象

如何建立黃金第一印象

以終為始，設計自我形象：

穿出職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功

穿對的衣服，而不是喜歡的衣服

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？

3.國人常見儀容儀表“雷區”點評：

發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)

男士著西裝十大硬傷

女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范

4.不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

5.用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養

【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態的呈現與誤區點評

【溫馨貼士】職業人士儀態禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務禮儀篇 —— 細節之處，贏得人心

1.會面禮儀：

迎送禮儀

【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項

初次見面，如何稱呼與問候？

【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？

見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

完美的自我介紹

介紹同行者與被介紹的優先與次序

握手的次序與注意事項

交換名片，細節的處理

【情境互動】快速認識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

不守時的人不可信，守時就是信譽

“商務拜訪4步曲”綜合學習演練

【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？

【頭腦風暴】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？

“商務接待6步曲”綜合學習演練：

接待的基本原則

接待的6步流程

陪同引領的禮儀細節：誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進 / 在走廊時讓客戶走在哪邊 /

乘座電梯的次序 / 優雅的引領手勢 / ……

面對不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

尊位的概念和特點

常見商務情境的位次排序：

乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通

1.溝通的兩大基本問題

調整心態，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因

學習建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關系在溝通中具有重要價值

2.溝通三要素

聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練

表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

3.學會傾聽

不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情

4.適時提問

如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？

5.善于表達

人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結果

你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

五、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通

1.職場溝通，尊重為本

2.與各層級溝通的基本方式

3.與上司溝通的禮儀與技巧

獲得上司賞識與信任的關鍵點在哪里？

【情境演練】如何接受上司布置的工作？

工作匯報禮儀與技巧：

哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報

4.跨部門溝通

贏得跨部門支持的兩大原則

跨部門溝通的三大思路與應用

5.與下屬溝通

打開下屬心扉的兩大原則

與下屬溝通的“三明治”技巧

【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

六、結束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰

1.禮儀素養快速養成之道

2.溝通能力持續提升路徑

3.課程總復習及學員分享：內修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

張老師

專注禮儀與溝通培訓15年，受訓企業達1500余家，學員人數近100000人

商務禮儀與職場溝通 培訓專家

服務禮儀與溝通技巧 訓練導師

中國情境禮儀 開創者

中國禮儀情境式教學法 領軍人物

美國PDP性格分析與高效溝通 認證講師

英國CMB國際色彩 高級形象顧問

清華博商女子學堂 特聘講師

《注冊國際高級禮儀培訓師》 導師、評委

2008年奧運會、2010年世博會禮儀、服務培訓 特聘講師

其主講課程被多家媒體報道，其講座節目在多家電視臺播出。

深厚的中西方文化底蘊

張老師，一位知性、優雅、智慧的知名禮儀培訓導師。源于良好禮儀家風熏陶、世界500強企業工作經歷，后又在法國、英國接受系統的形象、禮儀、溝通及服務領域的專業學習，讓她集中、西方禮儀文化于一身。

15年培訓經驗，善長精準把握企業培訓需求

2005年開始，張老師深入研究禮儀及溝通與個人成長、與企業發展的關系，至今受訓企業達1500余家，學員人數近100，000人，客戶涵蓋金融、地產、通訊、科技、航空、制造、公共服務等多個領域。15年的培訓經驗，不但積淀了張老師本人的文化內涵，諳熟了企業培訓流程和管理層對員工的要求，而且匯聚了大量優秀企業的經典案例及精髓。張老師善于精準把握企業的培訓需求，為不同行業客戶量身定制課程，并協助企業解決面臨的形象、禮儀、溝通問題。

采用翻轉式學習，運用情境式教學法，確保最佳培訓效果

作為中國禮儀情境教學法的領軍人，張老師對傳統禮儀與溝通的教學方式進行了迭代。在培訓中創造性地融入了角色理論、人際關系學、情商學等學科，運用了翻轉式學習、小組研討、角色扮演、藝術渲染等情境式教學法。課堂上高度參與的互動氛圍及更加貼近實際工作的演練場景，激發了學員的主觀能動性，實現了學員從“不會”到“會做”，又從“會做”到“想做”的升華。張老師課程的高滿意度及效果的持久性受到客戶的一致好評與推崇。

主講課程

1、 《新情境商務禮儀》 2、《情境商務禮儀與高情商溝通》

3、 《職業形象塑造與現代商務禮儀》 4、《卓越客戶服務禮儀與服務技巧》特訓營

5、 《商務接待與宴請禮儀》 6、《商務禮儀與職業素養》

培訓特點及效果

1、專業 + 實用

講師的從業經歷、學習經歷和15年的授課經歷一直專注圍繞《商務禮儀》、《服務禮儀》、《職場溝通》、《客戶服務》展開，為1500余家優秀企業的成功培訓不但彰顯了課程的專業性，而且受訓企業優秀的企業禮儀文化及經典案例也反哺了課程的專業內涵。同時，課程匯聚了多家企業及員工的真實培訓需求與應對之道，非常實戰、實用。

2、情境 + 心態

單純的禮儀知識和技能，無以應對紛繁變化的商務環境、工作場景和各種社交。為解決這一問題，課程從兩個層面進行創新：一是采用情境式教學法，用豐富的案例互動，大量實操性的情境講解和現學現用的場景演練讓學員真正做到處變不驚，應對有方。二是心態調整，與學員分享禮儀與溝通對企業及個人成長的價值，增強學員的角色認同感，啟迪學員內心對禮儀、對溝通的認知，進而解決學員從“知道”到“做到”的升華。

3、定制 + 高滿意度

課程根據企業實際情況設計情境案例和知識點，量身定制顧問式培訓，客戶滿意率始終保持在95%以上。

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