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課程背景:

在服務經濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務已經不再是局限于服務業了，它已經

成為各行各業競爭制勝的關鍵所在。面對經濟的全球化，企業競爭的加劇和顧客角色的根本

轉變，作為企業，服務是企業的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業的利潤將來主要來

源于服務？如何將服務的無形化，通過有形展示，增強顧客的信心和忠誠度？如何在產品同

質化的今天,從服務層面,打造企業的核心競爭力?

課程收益:

讓學員掌握服務營銷理念，了解服務業在國民經濟中的重要性。

讓學員掌握服務的有形展示的方法，掌握服務市場的細分方法，更好服務于目標客戶。

讓學員了解完整服務產品的概念，明確從完整產品的角度，加強企業的競爭優勢。

讓企業了解服務的營銷環境，正確認識自身的優勢和劣勢，規避企業的風險，保持求得長

久健康地發展。

讓企業了解服務品牌策略，打造客戶心目中獨一無二的品牌印象

企業實現從營銷產品到營銷服務的轉變。

在產品同質化的今天，通過服務營銷，形成差異化競爭優勢。

學員對象:

董事長、總經理、客服部總經理、市場部總經理、客戶服務人員等

授課方式:

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講: 市場經濟的發展趨勢

把握未來趨勢

1.市場趨勢的 4 個階段

2.市場消費群體的演變

3.市場演變的動力

4.市場經濟的本質和規律

5.市場經濟發展的必然趨勢

6.服務營銷的趨勢

案例：百安居是如何適應中國市場，取得競爭優勢的？

第二講:服務經濟與服務營銷--現狀與未來

一.服務經濟時代已經到來

1.服務到底是什么？

2. 服務四個特征

3.服務營銷的新”7P”理論

4.服務成為制造業的競爭焦點

5.顧客滿意度與忠誠度

6. 服務利潤鏈

案例互動：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務環境下的消費者行為

一．服務市場的消費者行為特點

1.客戶獲取信息的途徑

2.客戶對服務的感知風險

3.如何加強客戶的忠誠度

4.如何避免服務失敗

二．服務環境下的客戶消費行為

1.客戶的 FCB 方格消費方法

2.客戶消費的三個階段

案例互動: 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務市場戰略--市場細分與品牌建設

一．服務市場的細分

二．目標市場的選擇

三．服務產品的完整概念

1.基本層次

2.產品基本形式

3.產品屬性

4.服務和利益

5.潛在價值

案例互動：

四．打造服務品牌

1.服務品牌建設

2.服務品牌管理

五．服務成本和定價

1.客戶的感知價值

2.影響定價的因素

六．服務分銷網點

1.渠道六個 C

2.網點的地理選擇二原則

七．如何讓客戶了解公司的服務

1.四個促銷工具

2.口碑營銷

3.體驗營銷

案例互動：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務人員與過程--有感受的服務

一．內部營銷--滿意的員工

1.態度管理

2.溝通管理

二．外部營銷--滿意的顧客

1.顧客感知質量的五個方面

案例：

三．培養與授權

1 技能培訓

2.交往培訓

3..合理授權

四．服務流程設計

1.服務流程的環節確定

2.找出關鍵環節

3.設計服務流程的四種方法

案例互動：宜家商場是如何打動客戶的？

第六講：服務的有形展示--看得見，摸得著

一．無形服務外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二．服務不可感知性有形化

1.服務包裝化

2.服務品牌化

3.服務承諾化

案例互動：星巴克賣的不只是咖啡

第七講：服務營銷管理--供給與需求管理

一．服務供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服務供給能力的四種因素

3.如何保證服務的最優化管理

4.有效需求管理戰略

5.滿足高需求的六種方法

二．服務排隊管理

1、客戶排隊的原因

2.客戶排隊的心理特征

3.排隊服務管理方法

三．服務接觸管理

1.客戶對服務接觸的理解

2.服務接觸的三元組合

3.建立客戶導向

案例互動：九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡？

第八講：服務質量與補救--留住客戶

一．服務質量

1.服務質量概念

2.顧客定義的服務質量標準

3.服務質量的意義

4.服務質量的五個維度

5.感知服務質量

6.建立最好服務保證

二．服務補救

1.抱怨是最好的禮物

2.客戶抱怨時是否公平的三個維度

3.服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度

4.服務補救的四個步驟

5.服務補救的七個環節

6.做出有效承諾

案例互動：招商銀行為什么要花錢買建議？

第九講：互動分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別

鄒老師

實戰營銷培訓專家 鄒國華

【專業資質】

清華大學、中山大學總裁班特約講師

著名實戰管理培訓專家、中層管理專家

企業管理高級培訓師、組織與團隊建設教練

300場企業MTP實戰授課經驗、150組落地實用工具

15年團隊運營與管理經驗、10多家大中型企業咨詢顧問

【實戰經驗】

鄒老師曾任富士康集團IE學院副院長，江西正邦集團江西正邦實業有限公司營銷總監、商學院副院長；香港日升五金制品（深圳）有限公司市場總監、商學院講師；清華大學、中山大學總裁班特約講師。擁有超過200家企業內訓，3000課時分享，40000名培訓學員的經驗。

【主講課程】

《產品創新 轉型升級》 、《品牌定位與策劃》、《客戶分類體系與分級管理》、

《企業的賒銷與應收賬款管理》、《客戶至上 體驗為王》、《客戶關系管理》、

《外銷企業如何做內銷市場》、《客戶開發與客戶關系深度營銷》、《如何開好展會 提升展會價值》、《卓越的銷售團隊》

【部分授課記錄】

2020.10.27.山西云鵬醫藥集團《品牌的定位與策劃》1天

2020.9.25.深圳公交集團西麗的士之家《企業市場定位與規劃》1天

2020.9.10.浙江愛雪制冷電器有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.8.15.江西金星凈水設備有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.8.8.惠州力行環保科技公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.7.16.山東旺泉廚房設備公司 《客戶至上 體驗為王》2天

2020.6.24.深圳晶合彩光電有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.6.12. 江陰長江鋼管有限公司 《信用控制與應收賬款管理》2天

2020.5.8.廣東潮州順利廚具實業有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.4.20.上海星劍實業有限公司《客戶至上 體驗為王》2天

2020.4.6.浙江日井泵業有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2019.11.22.重慶力宏《客戶分類體系與分級管理》2天

2019.10.22.重慶力宏《客戶分類體系與分級管理》2天

2019.8.9.深圳市星迅電子科技有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2019.7.8.廣東潮州順利廚具實業有限公司《產品創新 轉型升級》2天

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、農業銀行、工商銀行、中信銀行、建設銀行、中國人壽、廣發銀行、民生銀行

國營企業：中國石化、中國聯通、中化集團、祥龍集團、中油寶世順鋼管有限公司、中國化工集團、中國石油天然氣股份有限公司、中海油、中國航天科集團、104研究所、金麗溫高速公路、中化藍天集團、安徽常柴集團、中建二局、中國人壽等

制造業/建筑業：圣象集團，蘇寧電器、美的集團、蘇泊爾集團、哈納斯新能源集團、三一重工集團、華立集團、德華兔寶寶、中國隆興集團、恒星科技控股、山推工程機械股份有限公司、航空研究設計院、奧克斯集團、震旦家具、韻升集團、榮潤集團、華美線業有限公司、奇瑞汽車、凱耀電器制造、北京首發集團、中交一公局海威工程建設有限公司、中交第一航務工程局有限公司、水電七局、浙江愛雪制冷電器有限公司、 河北豪特廚業有限公司 、 深圳美隆電子,深圳國佳電子、西安恒潔衛浴,惠州創意數碼、山東銀鷹炊事機械有限公司、上海華泳酒店用品有限公司，深圳廣盛電子，廣東佛山順德區正騰電器有限公司，廣東潮州雅星陶瓷有限公司，紹興巴菲酒店用品制造有限公司、廣州市杰冠西廚設備廠 、浙江愛雪制冷電器有限公司、山東華杰廚業有限公司、山東金佰特商用廚具有限公司佰菲廚房設備廠、淄博昱明通風設備有限公司、山東省博興縣恒利來廚房設備廠、上海星劍實業有限公司、銀都餐飲設備股份有限公司,佛山順德區粵香食品制造有限公司等。

石油電力業：中石油、中石化、鎮海煉化、遼河油田、三盈聯合石油技術有限公司、上海華縫普恩聚氨酯有限公司、達馳電氣有限公司、圣陽電源（上市公司）、海興電力科技、秦皇島火電廠、中國大唐發電集團、文山電力股份有限公司等

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