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課程背景：

當下的新媒體時代，正以驚人的速度重構危機傳播的生態。2024年最新監測數據顯示，負面信息從抖音發酵到登上微博熱搜TOP3，平均僅需37分鐘，較2022年的2.5小時大幅縮短；危機響應的黃金時間也從傳統的24小時銳減至3小時，餐飲、電商等敏感行業更是面臨“60分鐘生死線”。在抖音、微博、小紅書等平臺的交織作用下，一條短視頻、一句不當言論都可能在瞬間引爆輿論，讓企業陷入猝不及防的危機漩渦。

這種“秒級擴散”的傳播特性，讓企業的危機公關痛點愈發凸顯。多數企業既缺乏對新媒體輿情的實時監測能力，又沒有快速響應的標準化流程，往往在危機爆發后陷入“反應滯后—輿論失控—損失擴大”的惡性循環。輕則品牌形象受損、市場份額下滑，重則面臨生存危機，正如行業警示所言：“當負面輿情在抖音發酵時，企業的棺材板已經釘上了第一顆釘子”。更值得警惕的是，許多企業在危機處理中要么盲目應對，要么錯失轉機，將本可化解的風險變成致命打擊。

本課程正是針對這些痛點，構建了“監測—響應—轉化”的全鏈條解決方案。通過拆解新媒體環境下的危機傳播規律，傳授3小時黃金響應期內的關鍵動作，包括輿情分級標準、跨平臺話術設計、利益相關方溝通策略等實戰技巧。同時，結合大量典型案例，解析如何將危機轉化為品牌信任升級的契機，幫助企業建立系統化的危機防御體系，讓每一次危機都成為成長的階梯。

課程收益：

1. 深刻認識到新的媒體環境下，危機爆發的爆炸性和危險性，增強對危機的重視程度。

2. 學習危機掃描理論，了解并梳理企業可能存在的危機隱患，并提前排雷。

3. 學會構建全流程危機防御機制，包括建立分級體系、跨部門應對架構和構建友好媒體關系，建立快速應對危機的機制.

4. 學會運用“三度法則”，建立危機公關戰時響應能力，熟練掌握黃金三小時作業清單，SMART模型新用等關鍵動作，提升企業在短時間內高效響應、規范處理危機的系統能力。

5. 學會處理線下場景的聚眾圍堵危機公關事件，提升應對復雜沖突的能力。

6. 通過現場互動演練，學會掌握危機公關發布會召開的各項事宜，提高發布會的正向效果。

7. 學習品牌修復的四個核心要素，并掌握“化危為機”五大促進手法。

8. 認識危機公關處理時的一些常見錯誤做法，避免犯常識性錯誤，導致更大規模的危機產生。

課程對象：

企業高層或管理人員、公關或品宣部門人員

課程方式：

課堂講解＋案例教學＋實戰演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

課程大綱

第一講：生死存亡——危機事件的成因與公關致命誤區

一、從2024年十大危機事件看危機的破壞性

1. 東方甄選董宇輝離職事件

2. 農夫山泉網暴事件

3. 胖貓外賣空包事件

4. 食品行業地震油罐混用事件

5. 百度公關副總裁璩靜事件

6. 三只羊美誠月餅事件

7. 極越汽車“關停解散”事件

8. 娃哈哈“宗馥莉請辭風波”

9. 京東楊笠代言事件

10. 吉祥航空哭鬧小孩事件

二、負面輿情影響的5大維度劇變

1. 傳播速度：從日周計到秒分計

2. 傳播主體：從專業機構到全民武器化

3. 殺傷模式：從單點打擊到生態級毀滅

4. 內容形態：從完整敘事到碎片核爆

5. 應對失效：傳統公關手段的集體崩塌

三、危機事件源于四條線

1. 政治高壓線

案例：寶馬MINI冰激凌事件

2. 法律紅線：侵犯知識產權法，廣告法等

3. 道德底線：性別歧視等，性騷擾，黃賭毒

4. 經營黑線：產品質量，黑心工廠等

四、危機公關的四大特點

1. 傳播快：造謠一張嘴，辟謠跑斷腿

2. 影響廣：好事不出門，壞事傳千里

3. 印象深：余音繞梁，一年不絕

4. 負面大：踩踏效應，生死存亡

五、危機公關的八大致命誤區

誤區一：沉默是金

誤區二：白日一刪盡

誤區三：身正不怕影子斜

誤區四：盡善盡美

誤區五：法不容情

誤區六：避重就輕

誤區七：“轉危為機”

誤區八：御駕親征

第二講：事前排雷：危機公關之提前防控

一、潛在危機掃描與排雷

1. 業務流程危機掃描

2. 營銷流程危機掃描

3. 員工行為危機掃描

1）社交自媒體：員工發布工廠實拍/內部文件

案例：某芯片廠工程師曬圖紙泄密

2）客服溝通過程：辱罵錄音被剪輯傳播

案例：2023某航司客服事件損失1.2億

3）離職人員管理：競業協議觸發報復性爆料

案例：某手機廠商前員工曝屏幕缺陷

4. 利益相關方危機掃描

5. 敏感節點危機防控

互動：梳理公司存在的可能風險和隱患，建立隱患清單，定期排雷

二、拆彈：將輿情風控植入業務流程中

1. 客訴快速理賠機制

2. 營銷話術審核機制

3. 客戶話術審核+AI攔截機制

4. 風險行為公關前置

第三講：事中處理：危機公關的戰時快速響應

一、建立危機公關應對機制

1. 建立危機公關的分級體系

1）按媒體分級

2）按事件性質分級

3）按影響聲量分級

4）按領導關注權重分級

2. 建立危機公關的應對組織架構

1）建立一把手領導的高效決策機制

2）建立跨部門的危機公關協調委員會

——品牌公關、法務、客服、人事+相關業務部門

3）建立通暢的輿情傳遞通道

——輿情月報、周報、日報，直達最高層

4）建立合理的危機處理獎懲規則

5）建立全員危機公關應對機制（統一口徑、統一出口、全員引導）

3. 建立友好的媒體合作關系

1）構建三層媒體關系圈

2）構建三層人脈圈

互動：畫出公司自身的危機公關架構圖

二、危機公關“三度法則”

1. 速度：黃金三小時

1）早預案：提前做好口徑庫、內容庫、素材庫

互動：根據前面梳理的公司業務風險點，分組撰寫口徑庫

2）早發現：建立六邊形預警體系，半小時發現

案例：通過捕捉“剎車異響”投訴詞激增，提前1個月召回車輛，避免Model 3式危機

3）早隔離：黃金三小時作業清單

2. 態度：真誠是永遠的必殺技

模型：SMART模型新用

3. 溫度：以情動人

案例解析：胖東來服裝褪色事件處理分析

互動：對照“三度法則”，檢查前述的口徑是否合適

第四講：線下破局：聚眾圍堵與發布會實戰策略

一、辦公區：聚眾圍堵的危機公關

1. 早預警

1）獲取危機線索

2）潛伏聚眾群體

3）掌握行動線路

2. 早發現

1）安保布防

2）報警監控

3）輿情監測

3. 早隔離

1）引導至單獨區域

2）情緒安撫

3）避免身體接觸和攻擊

4）準備醫護應急設備

5）溝通話術審核

6）全程攝像攝影記錄

4. 早治療

二、危機公關發布會——發言人情景模擬實戰

1. 危機事件分組

2. 發言人篩選

3. 發布會前準備

4. 發言稿準備

5. 媒體采訪準備

6. 現場問答演練

7. 后續傳播方案制定

8. 總裁遭遇突發應急圍堵采訪演練

第五講：事后修復：轉“危”為“機”的關鍵一躍

一、品牌修復的四大核心

1. 信任修復的三重補償

1）情感補償

2）物質補償

3）權利補償

2. 認知修復

1）第三方權威背書

2）故事化的重構

3. 市場修復

1）誠意的用戶回饋

2）積極的用戶互動

3）社會責任的延展

4. 組織修復

1）組織重構

2）流程再造

3）能力升級

二、轉“危”為“機”重塑品牌的五大策略

1. 借危機促重構

案例：植入自清潔基因：美團透明廚房策劃

2. 借危機促形象

案例：胖東來被網紅曝假玉石事件，催火胖東來“玉石銀行”

3. 借危機促粘性

案例：老鄉雞：發現衛生問題可兌終身8折卡（當月收到27萬條“找茬”反饋，整改率91%）

4. 借危機促升級

案例：推動產品更新換代：瑞幸財務造假后以生椰拿鐵、醬香拿鐵破圈重生

5. 借危機促轉型

案例：阿里巴巴借物流投訴推動菜鳥系統由傳統物流向智能物流轉型

三、修復期的三大禁忌

1. 過早促銷

錯誤案例：某手機爆炸事件后立即推“安全補貼購機”

2. 虛假承諾

3. 切割歷史：刪除所有過往宣傳內容

陳老師

陳建光老師 品牌建設與公關實戰專家

——10年企業實戰經驗+8年品牌公關經驗——

曾任：蘇寧集團（中國最大的商業零售企業之一，世界500強）丨集團品牌部總經理

曾任：平安金融壹賬通（上市公司）丨品牌公關總經理

曾任：360集團（中國網絡安全行業龍頭，上市公司）丨市場與傳播中心總經理

曾任：馬上消費金融機構丨品牌公關總經理

曾任：商界傳媒集團丨副主編

擅長領域：品牌建設、品牌升級、品牌公關、危機公關、活動策劃、新聞發布、公關文案寫作、個人IP打造等

戰略級品牌定義能力——1000+商業模式研究奠定行業破局力：深研超1000+企業商業模式，主導2次行業級品牌概念革新：在360集團重新定義“數字安全”賽道，在蘇寧率先提出“O2O零售模式”“智慧零售”階段論，實現戰略與品牌深度綁定。

千億級集團品牌操盤力——驅動3300億+規模增長的全局掌控：統籌360、蘇寧等千億集團品牌，推動蘇寧銷售額從800+億增至3000+億，實現用戶規模破4億、線上銷售占比從20%提升至60%的跨越式增長，助力企業躋身世界500強。

全域資源整合力——500+媒體矩陣支撐80場高端峰會操盤：搭建覆蓋500+媒體人的全國網絡（含央媒總編級資源），主導近80場500-2000人高端峰會，實現品牌聲量從行業滲透到大眾破圈的立體覆蓋。

全鏈條危機免疫能力——覆蓋策略-執行-輿情的閉環管控力：貫通品牌策略、內容策劃、視覺管理、CSR等全環節，累計處理數十起重大輿情事件，形成從風險預判到快速響應的標準化體系，保障品牌形象零重大損傷。

實戰經驗：

陳建光老師深耕品牌戰略與傳播領域10余年，在品牌戰略破局、創意活動策劃、全媒體傳播網絡構建及企業領導IP塑造等方面擁有豐富實戰經驗，助力眾多企業實現品牌價值躍升與行業影響力突破：

—→品牌戰略破局與升級：以精準定位引領企業實現跨越式發展←—

在金融科技行業監管模糊、市場混亂的階段，為平安金融壹賬通快速明確“金融+科技”雙驅動的品牌基調，憑借橫跨全金融領域與前沿科技的布局，使其成為行業規范發展的標桿。

主導蘇寧控股集團戰略轉型，策劃“線上線下融合”零售戰略，推動蘇寧易購銷售規模從800億躍升至3300多億，成功躋身世界500強；后續升級“智慧零售”戰略，搶占行業制高點，并總結出“蘇寧互聯網轉型路線圖”，成為企業轉型的綱領性指導文件，實現品牌從傳統零售到智慧零售的華麗轉身。

為360集團重塑行業定位，針對其從C端安全切入、B端市場號召力不足的短板，深度融合C端優勢與互聯網影響力，提出“網絡安全向數字安全轉型”的前瞻性理念，助力360成功搶占行業話語權，實現品牌從跟隨者到引領者的突破。

—→創意活動策劃與執行：以爆款思維打造現象級傳播影響力←—

策劃馬上消費年度最大科技盛會“金融大模型發展論壇”，成功邀請4位院士（譚建榮、倪光南等）致辭，匯聚部委專家、長江學者、金融機構行級領導等超200位核心嘉賓，獲100+黨央媒重點報道，全網曝光超1億人次，直播觀看量破100萬+，成為金融科技領域年度標志性事件。

主導360集團冬奧會借勢營銷活動，在競爭對手為官方贊助商的情況下，精準策劃“領導人滑雪短視頻+火炬手話題”傳播點，聯動小紅書、抖音等平臺擴散，并借力官媒發聲，最終聲量超越贊助商，一度讓外界誤認為360是冬奧合作方，創造非贊助營銷的經典案例。

統籌商界傳媒“最佳商業模式中國峰會”全流程策劃，從熱點事件中提煉年度主題，篩選標桿企業參選，邀請頂尖財經專家演講，通過精準的主題定位與嘉賓陣容，使峰會成為國內財經界高端對話平臺及商業模式領域的權威思想聚集地。

—→全媒體傳播網絡構建：以系統性運營助力品牌聲量與形象飆升←—

為馬上消費金融搭建“內容+媒體”雙驅動傳播體系，統籌北上廣深成渝等核心城市媒體網絡，對接100+媒體、300+記者；建立原創內容策劃機制，圍繞科技品牌與社會責任產出上百篇重磅文章，被廣泛引用傳播。

主導搭建平安金融壹賬通京滬深核心媒介平臺，統籌全國100+媒體、300+媒體人資源，助力其高頻亮相新華社、人民網等權威平臺，多篇稿件被“學習強國”轉載，單篇閱讀量破百萬，實現品牌專業形象的深度滲透。

為蘇寧控股集團從0到1搭建集團品牌部，建立覆蓋八大產業、57個大區、200+人的傳播體系，維護500+媒體資源，推動傳播模式從傳統廣告向新媒體內容營銷轉型，使公司新聞傳播量從2013年不足5萬篇增至2018年52萬條（增長10倍），移動端傳播從零起步至頭條文章閱讀量破億。

任職商界傳媒集團期間，策劃出版首都機場集團管理理念叢書《天地之道大國之門》，由中信出版社發行，成為企業品牌宣傳與文化建設的核心載體，助力其傳遞管理思想與品牌價值。

—→企業領導IP精準塑造：以戰略思維放大個人影響力，賦能品牌價值←—

為馬上消費高層打造“科技代言人”IP，推動公司高層亮相世界人工智能大會等20+行業頂級峰會，全程策劃演講內容、傳播話題與媒體采訪，使其成為企業科技實力的“活名片”。

助力360集團董事長成為行業思想領袖，負責戰略品牌傳播與CEO公關，主導領導人戰略專著《數字安全網絡戰》的撰寫與出版，推動其參與烏鎮世界互聯網大會等20+頂級峰會及央視《對話》等節目，安排500+家央媒及主流媒體采訪，撰寫兩會提案并對接100+家媒體報道，最終實現董事長傳播聲量增長80%，奠定行業領軍者地位。

結合企業戰略需求與董事長個性，為蘇寧控股集團董事長定制“戰略型領袖”形象，負責所有對外形象策劃、發言稿撰寫與傳播策略制定，推動董事長新聞傳播達1.6萬+篇，微博、視頻等內容閱讀量近500萬，成功塑造其零售行業領軍者的權威形象。

主講課程：

《危機公關——新媒體時代企業的生死之戰》

《打造網紅企業家——企業家IP形象的塑造》

《中高層管理者必修的品牌公關素養提升課》

《企業文案策劃和寫作——從戰略到公關文案實操》

《高影響力活動策劃——從策略到落地的全流程實操》

《品牌形象的轉型和煥新——從策略到落地的全流程實操》

授課風格：

實戰導向的通透講解：依托20年媒體與企業雙線實戰積淀，陳老師擅長將媒體報道規律與企業公關實操結合，以“媒體-企業”雙面視角拆解案例。他不局限于理論闡釋，而是通過還原真實工作場景，讓學員直觀理解媒體運作邏輯與品牌公關的聯動關系，實現從認知到應用的自然過渡。

跨域融合的知識輸出：憑借橫跨互聯網、金融、科技等多行業的經歷，以及To C與To B領域的雙重經驗，陳老師的課堂呈現出極強的知識包容性。他擅長挖掘不同行業的共通規律與差異化策略，通過多維度對比分析，幫助學員打破行業壁壘，建立系統的市場認知框架。

沉浸式的互動教學模式：注重將公關實戰搬進課堂，通過設計模擬危機處理、媒體溝通等場景化任務，引導學員深度參與。在案例操作中，他既調動學員獨立思考，又鼓勵小組協作，讓學員在實踐中掌握品牌公關全流程技巧，實現知識理念與實操能力的同步提升。

部分客戶評價：

陳老師媒體記者的經驗對我們理解品牌公關很有價值，以前沒法理解媒體的行為，現在全明白了，他在媒體和企業的雙重視角和經驗，對我們很有啟發。以后我們和媒體打交道，就更具有同理心了。

——平安集團 劉總

陳老師上課很講究實戰，很多案例都是他親身操作的，非常具有啟發性，很能獲得我們的共鳴。一些工具和策略，我們課后就可以直接拿去用，非常實用，也提升了我們效率。

——騰訊科技 汪總

通過陳老師的課，我學習到了很多其他行業的案例，他的知識面很寬闊，會講很多跨行業的媒體公關案例，也會講很多現實中的品牌實操案例，這對我們都很有啟發性，原來其他行業的很多經驗也能給我們以參考，提升我們的品牌營銷認知，有些甚至可以直接借鑒給我們自己用。

——360集團 鄧總

在課上跟著陳老師學習，原來自己的一些品牌公關固有認知被打破了。他通過互動教學，讓我們發現了平時不容易發現的問題所在，也能夠從不同角度去看待問題，解決問題，能夠更好的重塑新的品牌認知，優化品牌理念。

——蘇寧集團 蔡總

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