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課程背景：

在全媒體時代，一次不當的回應、一個被誤解的詞語、一份缺乏共情的聲明，都可能成為引爆二次危機的“火藥桶”，讓百萬級的公關投入付諸東流。【危機公關的終極戰場，往往不在事實本身，而在語言的表達與公眾的感知之中。】

當前企業在危機溝通中普遍存在兩大痛點：一是 “有口徑，無力量” ，內容充斥著正確的廢話，無法平息公眾情緒，反而引發更多質疑；二是 “有文本，無表達” ，忽視了發言人姿態、語氣、微表情等非語言信息，導致“言者無心，聽者有意”的誤讀。

本課程直擊痛點，深耕細作，它不追求泛泛的危機理論，而是 聚焦于“說什么”與“怎么說”的精準藝術，將危機溝通從一門“感覺”的手藝，升華為一套可復制、可演練、可評估的科學體系，讓企業的每一次發聲都成為信任的砝碼。

課程收益：

1、建立頂層認知：深刻理解危機口徑的本質是價值觀的外化與信任修復的載體，而非簡單的信息通報。

2、掌握核心原則：精通危機溝通的“態度先行”、“代價思維”、“邊界管理”三大核心原則及其在口徑中的落地。

3、習得設計模型：獲得一套完整的“四維口徑設計模型”（事實-態度-行動-承諾），能夠快速生成有力、有感、有度的溝通文本。

4、精通場景表達：針對媒體突訪、內部動員、網絡聲明等六大典型場景，掌握精準的表達策略與話術技巧。

課程對象：

企業CEO/創始人、品牌公關負責人、新聞發言人、市場/運營負責人、核心高管及任何可能代表企業對外發聲的崗位

課程方式：

20%理論模型 + 40%案例精析 + 40%情景演練與點評

課程大綱

第一講：重識價值——危機中，語言為何“一字千斤”？

一、危機溝通的本質與常見誤區

1.從信息傳遞到信任修復

2.剖析五大“自殺式”口徑

1）否認

2）狡辯

3）甩鍋

4）傲慢

5）空洞

案例對比：同樣的事實，不同的表述如何導致天壤之別的公眾觀感

二、優秀危機口徑的四大支柱

支柱一：態度——共情與擔當，是溝通的“入場券”

支柱二：事實——清晰與邊界，是可信度的“基石”

支柱三：行動——具體與及時，是化解危機的“關鍵”

支柱四：承諾——愿景與保障，是重建信任的“橋梁”

第二講：設計基石——危機口徑設計的核心原則與模型

一、口徑設計的三大核心原則

1.態度先行原則

——在事實不清時，先穩住公眾情緒

2.代價思維原則

——通過語言管理，為行動爭取時間與空間

3.邊界管理原則

——精準定義“承認”與“承諾”的范疇，避免過度承諾

二、“四維口徑設計模型”詳解與應用

第一維：事實維

——用“已知事實”替代“全部真相”

第二維：態度維

——表達“遺憾、歉意、重視”而不失尊嚴

第三維：行動維

——將“正在處理”轉化為可信的“行動清單”

第四維：承諾維

——給出一個堅定且可衡量的未來保證

工具輸出+實戰演練：危機口徑設計四維模板

第三講：精準表達——不同危機場景的口徑策略與話術

一、六大典型危機場景的口徑要點

場景一：產品/服務失誤

核心：擔責+補救

場景二：高管言行不當

核心：切割+價值觀重申

場景三：員工相關事件

核心：關懷+程序正義

場景四：網絡謠言與不實信息

核心：堅決+證據

場景五：安全事故

核心：生命至上+調查透明

場景六：價值觀相關爭議

核心：傾聽+原則

二、核心話術庫建設

1.橋梁法——從不友善的問題過渡到核心信息

2.三明治法則——將負面信息進行“包裝”的表達技巧

工具：《高頻危機場景核心話術庫》參考手冊

第四講：情境賦能——從文本到表達的全方位掌控

一、非語言溝通的“隱形力量”

1.微表情管理

1）眼神

2）表情

2.聲音與語調

討論：如何用聲音穩住局面，傳遞權威與共情

3.肢體語言

1）坐姿

2）手勢

二、多媒介表達的差異化策略

策略一：書面聲明

——格式、用詞、標點符號的“小心機”

策略二：視頻出鏡

——著裝、場景、機位選擇的形象管理

策略三：社交互動

——在評論區與網民溝通的“網感”與邊界

實戰演練：口徑設計與表達的實戰沙盤

1.場景模擬與即時口徑設計

1）分組領取危機案例，限時運用“四維模型”完成核心口徑設計

2）小組展示與交叉評議，導師點評設計邏輯與措辭精準度

2.高仿真媒體應答演練

1）角色扮演：學員扮演發言人，應對專業媒體人的連環追問

2）實戰場景：模擬新聞發布會、電視專訪、突發圍堵等高壓環境

3）全程錄像：通過回放，逐幀分析語言與非語言表達的得失

3.深度復盤與個性化改進

1）導師團針對性輔導：針對每位學員的表達習慣提出改進方案

2）形成個人《發言人能力評估與提升計劃》

總結：體系落地——將“口徑力”內化為組織能力

1.構建企業內部的“口徑中樞”

2.打造“會說話”的組織

成果輸出：《個人及企業口徑能力提升行動方案》

金老師

金鑫老師 品牌公關與危機應對實戰專家

畢業于中國政法大學

曾獲前海高級人才引進獎、深圳產業及創新人才獎等榮譽

著有書籍：《城市治理創新實踐研究》

——■15年知名企業品牌管理經驗+4年權威媒體平臺背景■——

原北京電視臺《法治進行時》欄目編導

曾任：北京搜狐新媒體信息技術（上市）丨高級媒介經理

曾任：騰訊科技（北京）丨市場公關總監

曾任：玩咖文化丨CMO首席市場官

曾任：萬物物業集團（萬物云-上市）丨品牌&公關總經理

曾任：天立國際（上市）丨總裁助理&首席品牌官

擅長領域：危機公關實戰、公關傳播實戰、品牌多元化戰略、輿情管理等

——■二維視角的專業實踐者■——

媒體視角：北京電視臺《法治進行時》4年專題編導，親歷數千次新聞采編與突發報道，精準掌握輿論生成邏輯、媒體選題偏好與公眾情緒觸發點，能提前預判危機傳播路徑。

企業視角：歷任搜狐、騰訊、萬科物業、天立國際等知名企業，從一線執行到集團戰略，全程操盤多起行業標桿級項目。

——■“品牌提升與公關危機應對”的實戰操刀者■——

01-天立國際【打造“天立杯”系列教育賽事】-推動集團品牌價值提升至85億，民辦基礎教育領域具有影響力的重要IP；

02-萬科物業【突發事件應急管理體系建設】-建立22個區域突發應急小組,有效實現突發狀況的有序應對,為萬科物業的良性運轉提供支撐；

03-騰訊（北京）【品牌公關活動】-整合線上線下傳播資源,全年支持線下發布會14場，落地新聞超300條，大大提升品牌價值；

實戰經驗：

金鑫老師是4年權威媒體積淀+15年頭部企業實戰雙背景的品牌與危機管理專家，深耕公關全鏈條與品牌增長領域，以“化危機為轉機，鑄品牌為增長”為核心價值，擅長將媒體傳播規律與企業經營需求深度綁定，其方法論均源自IPO護航、品牌從0到1等重大項目的實戰復盤，兼具戰略高度與落地可行性。

01-品牌增長：從“0到1搭建”到“矩陣升級”的價值沉淀

核心能力：品牌定位→體系搭建→IP打造→數字化增效

標桿案例1：天立國際“1+N”品牌矩陣與數字化運營升級-2023年天立國際業務涵蓋教育、綜合服務等多元板塊，品牌形象模糊，營銷效率偏低，需實現品牌價值與傳播效能雙提升。

實操過程：承接集團10年規劃，通過工作坊對齊業務戰略，構建“1個集團母品牌+N個業務子品牌”矩陣，制定分級管理規范。同時統籌微信、抖音等8大平臺賬號，建立“內容工廠”生產機制與熱點響應SOP，引入AI生成工具與智能投放系統，搭建“戰略-運營-區域”三級管理體系，落地品牌營銷數字中臺，開展團隊數字化能力培訓。

成果：品牌價值提升至85億元，季度爆款內容量增長300%，年度全網曝光3.5億，營銷成本降低20%，人均效能提升30%+。

標桿案例2：玩咖文化“硬核聯盟”從0到1品牌打造玩咖文化-整合安卓廠商資源，打破騰訊、百度等巨頭壟斷，打造差異化渠道品牌。

實操過程：確立“硬件廠商協同”定位，推動華為、OPPO等6大廠商達成戰略合作，組建“硬核聯盟”；并策劃博鰲論壇年度盛典，發布行業數據報告；首創“黑石獎”，打造“移動游戲界奧斯卡”IP。以獎項為紐帶聯動游戲廠商與開發者，建立品牌認知度。

成果：“硬核聯盟”躋身國內安卓渠道一線品牌，與騰訊、百度等并列當年移動游戲四大渠道，“黑石獎”成為行業年度標桿盛典。

02-危機管理：從“被動救火”到“體系防控”的全鏈路操盤

核心能力：風險預判→體系搭建→應急處置→復盤優化

標桿案例：萬科物業全國危機風控體系搭建-萬科物業業務覆蓋全國2000+社區，區域分散、場景復雜，突發事件易引發輿論連鎖反應，需標準化應急機制。

實操過程：以“分級響應、區域聯動”為核心，制定《重大突發事件處理預案》，明確“預警-上報-處置-傳播-復盤”5大環節權責，同時在全國22個區域組建專項應急小組，開展季度實戰演練，同步搭建跨部門協同平臺，建立“事件庫-策略庫-話術庫”三庫聯動機制，每季度更新典型案例復盤報告；

成果：實現重大風險100%有效管控，6年間未發生全國性負面輿情擴散；“特殊公共衛生事件應對”期間，萬科物業全國在管小區2283個，超過9萬名員工在崗，無一人在崗感染；該體系成為物業行業危機防控范本。

03-媒體融合：基于媒體人基因的傳播創新實踐

核心能力：傳統媒體聯動→跨平臺內容創新→傳播效能最大化

標桿案例1：騰訊安全電視媒體平臺搭建-騰訊安全需突破互聯網傳播邊界，觸達更廣泛大眾群體，建立品牌權威認知。

實操過程：與全國36個地方新聞欄目達成戰略合作，搭建“騰訊安全演播室”，設計“碎片化評論輸出”模式，每日輸送網絡評論內容，植入品牌提示。同時聯動熱點策劃短視頻內容，全年輸出200+條落地視頻新聞。

成果：騰訊安全在電視臺字幕曝光超萬次，新聞曝光500+條，實現日均萬次品牌曝光，成為傳統媒體與互聯網融合的早期標桿。

標桿案例2：搜狐跨媒體節目創新-搜狐微博需提升大眾認知，需打破“純線上傳播”局限，探索跨媒體滲透路徑。

實操過程：開創“網絡視頻評論電視臺碎片化輸出”模式，嫁接地方衛視公信力，與江蘇廣電合作《新聞夜宴》、與陜西臺合作《天天曬網》，打造全國首檔網絡言論/資訊類電視節目。在節目中自然融入搜狐微博內容與品牌標識，聯動線下媒體答謝會強化合作。

成果：搜狐微博每周落地曝光3600+次，快速提升大眾認知度，該模式被行業廣泛借鑒。

部分授課案例：

序號企業名稱主講課程期數

1萬科物業集團《危機公關的道與術——全媒體時代的企業危機公關應對》

《化危為機——構建從“被動響應”到“主動掌控”的公關作戰體系》

《媒體關系與輿情引導——構建從被動應對到主動塑造的傳播護城河》

《品牌多元化戰略：從矩陣布局到業績增長的實戰路徑》

《一字千斤——危機公關口徑的設計與表達》120+期

2天立國際集團《企業危機公關與認識管理》

《24級卓越校長品牌、公關實踐》

《品牌多元化戰略：從矩陣布局到業績增長的實戰路徑》

《一字千斤——危機公關口徑的設計與表達》50+期

3萬物云城管理有限公司《媒體關系與輿情引導——構建從被動應對到主動塑造的傳播護城河》

《品牌多元化戰略：從矩陣布局到業績增長的實戰路徑》15+期

4普提揚健康《品牌多元化戰略：從矩陣布局到業績增長的實戰路徑》5期

5珠海大橫琴城市管理有限公司《媒體關系與輿情引導——構建從被動應對到主動塑造的傳播護城河》5期

主講課程：

《化危為機——構建從“被動響應”到“主動掌控”的公關作戰體系》

《媒體關系與輿情引導——構建從被動應對到主動塑造的傳播護城河》

《危機公關的道與術——全媒體時代的企業危機公關應對實踐》

《一字千斤——危機公關口徑的設計與表達》

《議題鍛造術——讓品牌成為行業焦點》

《品牌多元化戰略——從矩陣布局到業績增長的實戰路徑》

《用戶驅動增長——從場景洞察到品類創新》

授課風格：

實戰導向，案例驅動：以自身操盤的真實案例為核心，還原場景細節，讓學員沉浸式理解問題；拒絕空泛理論，每個案例均配套“方法提煉+落地工具”，確保“學完就能用”，聚焦解決企業實際問題。

邏輯清晰，分層拆解：從痛點切入引發共鳴，再按“戰略層→執行層”分層拆解方案用通俗表達降低理解門檻，推導模型時邏輯鏈條清晰，便于學員快速掌握核心邏輯。

工具配套，重落地性：每個授課方向均輸出可復用工具，將抽象方法論轉化為具體操作模板；強調“能力轉化”，不僅傳遞知識，更幫助學員搭建可落地的工作體系，提升實際業務能力。

部分客戶評價：

在企業發展的關鍵時刻，戰略性的危機公關思維才是護航品牌的真正“隱形資產”，金老師的方法論為我們企業的風險防控體系注入了強大的“抗風險基因”，是企業家必須擁有的“戰略保險”。

——萬物云集團 朱董事長

金老師具備將復雜問題講清楚的功力。語言通俗易懂，善于用身邊的例子類比專業概念，重點突出，讓我們輕松抓住了危機公關的核心原則。

——普提揚健康 李董事長

在物業管理一線，突發事件是家常便飯。金老師的課程讓我們深刻認識到，面對業主、媒體、公眾的質疑，有效的溝通和專業的處理才是定海神針。它不僅是危機應對指南，更是我們一線物業從業人員提升服務滿意度的金鑰匙。

——萬科物業陣地經營地 楊首席合伙人

金老師的互動設計得很巧妙，不是為互動而互動。小組討論和情景模擬都緊扣知識點，讓學員在參與中自然領悟和掌握要點，課堂氛圍積極而高效。在參與中學習，效果遠勝被動聽講。金老師提供的分析工具、溝通模板和應對流程都源自實戰，可以直接應用于工作，有效提升了我們應對突發狀況的信心和效率。

——萬科集團南方區域公司 陳總監

金老師的危機公關課程，遠不止是“滅火”技巧，更是一門關于企業聲譽資產管理的戰略科學。它讓我們意識到，在危機上每投入一元預防，其價值遠超十元的事后補救。這不僅是課程，更是對企業無形資產的高回報投資。

—— 珠海大橫琴城市管理有限公司 宋總經理

過去我們處理危機憑經驗、靠感覺，金老師則為我們提供了一套可復制、可執行的方法論和工具包。從預警到復盤，環環相扣，讓我們的團隊在面對突發狀況時能有章法、有底氣，真正將危機管理從“藝術”變成了“科學”。

—— 天立國際集團 劉總監

在人人都有麥克風的時代，輿情發酵速度遠超想象。金老師的課程緊密結合最新案例，教授我們在數字化環境中如何快速研判、精準發聲、有效引導。這不僅保護了品牌，更是在守護我們與用戶之間寶貴的信任關系。

—— 萬物云城有限公司 何董事長

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