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課程背景：

隨著業(yè)主法律意識的不斷增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)行業(yè)的關(guān)注度逐年提升，為確保物業(yè)服務(wù)工作有章可循，有法可依，提高從業(yè)人員的積極主動性和服務(wù)創(chuàng)新性必不可少。

物業(yè)費(fèi)收繳工作已經(jīng)成為常態(tài)化工作，但是物業(yè)費(fèi)收繳難，欠費(fèi)數(shù)額逐年增加也成為物業(yè)公司必須要面對的困惑和難題，如何通過培訓(xùn)拓展物業(yè)從業(yè)者的法律法規(guī)知識，通過正面宣傳和引導(dǎo)來提高業(yè)主繳費(fèi)意識，己經(jīng)成迫在眉睫的問題，進(jìn)一步掌握溝通溝巧，有效處理各類糾份，有效提升物業(yè)費(fèi)的綜合收繳率。

課程目標(biāo)：

1、增強(qiáng)員工對法律法規(guī)的了解

2、掌握和業(yè)主的溝通技巧

3、變被動服務(wù)為主動服務(wù)

4、了解物業(yè)費(fèi)的各種催收方法

5、轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，有效提升物業(yè)服務(wù)意識

授課特色：

1、講師講解（結(jié)合實(shí)際，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和難點(diǎn)，幫助學(xué)員理解）

2、案例解析（分享工作案例，便于學(xué)員理解和掌握）

課程收獲：

1、快速掌握與業(yè)主溝通的技巧，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。

2、通過培訓(xùn)改變思維，通過觸點(diǎn)服務(wù)，打造團(tuán)隊(duì)核心競爭力。

3、了解物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識，做到收費(fèi)合情合理，有法可依。

4、更好的了解業(yè)主需求，提高業(yè)主粘性，過程更聚焦，目標(biāo)更精準(zhǔn)。

課程大綱：

導(dǎo)入：物業(yè)公司的發(fā)展趨勢

第一部分、法律法規(guī)

一、民法典關(guān)聯(lián)知識解讀

二、物業(yè)管理?xiàng)l例關(guān)聯(lián)知識解讀

第二部分、基礎(chǔ)知識

一、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)

1、物業(yè)費(fèi)的定義

2、合同約定

二、甲乙雙方權(quán)利和義務(wù)

1、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)

2、物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)

三、相關(guān)法律規(guī)定

1、物業(yè)公司收入構(gòu)成

2、物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成

3、物業(yè)類型

4、計(jì)費(fèi)方式

第三部分、收費(fèi)實(shí)施方案

一、準(zhǔn)備工作

二、方案實(shí)施

三、宣傳階段

四、培訓(xùn)實(shí)施

五、角色定位

第四部分：客戶關(guān)系管理

一、繪制客戶畫像

二、關(guān)鍵人物分析

三、構(gòu)建客戶體系

四、提升觸點(diǎn)服務(wù)

第五部分：收費(fèi)實(shí)施階段

一、收費(fèi)的流程

二、收費(fèi)的形式

三、催收的方法

四、過程的監(jiān)督

五、資金安全管理

六、建立臺賬管理

第六部分：欠費(fèi)收繳工作

一、欠費(fèi)原因分析

二、欠費(fèi)研討會

三、制訂清繳方案

四、成立清欠小組

1、梳理良好關(guān)系戶

2、客戶關(guān)系維護(hù)工作

3、制訂問題解決辦法

五、結(jié)果反饋

第七部分、其它服務(wù)

一、業(yè)主群及時(shí)反饋

二、贊美業(yè)主并取得信任

三、接受批評并巧妙化解沖突

陳老師

講師簡介：

陳秀麗老師

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

27年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

注冊國際高級課程設(shè)計(jì)師

美國注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師

國家一級企業(yè)培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師

物業(yè)管理師、人力資源經(jīng)濟(jì)師、家庭教育指導(dǎo)師

曾任：碧桂園集團(tuán)丨區(qū)域經(jīng)理

現(xiàn)任：金起點(diǎn)培訓(xùn)工作室創(chuàng)始人

現(xiàn)任：內(nèi)蒙古物業(yè)管理協(xié)會丨副秘書長

現(xiàn)任：包頭市瑞吉德隆物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理顧問

擅長領(lǐng)域：

物業(yè)服務(wù)管理、前期介入管理、承接查驗(yàn)、溝通領(lǐng)導(dǎo)力、品質(zhì)管理、后勤管理、現(xiàn)場輔導(dǎo)、消防安全管理等。

于內(nèi)蒙古地區(qū)主講的《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范安全培訓(xùn)》、《心力量》、《物業(yè)費(fèi)催收技巧》、《物業(yè)服務(wù)意識提升》和《打造高績效團(tuán)隊(duì)》等課程，廣受學(xué)生好評，被列為精品課程，被《通遼惠民網(wǎng)》、《通遼市物業(yè)管理協(xié)會》《秀麗有約》公眾號及 10 多家媒體、網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報(bào)道

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

陳老師從事物業(yè)服務(wù)與管理工作多年，擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾走進(jìn)碧桂園集團(tuán)、中興物業(yè)公司、萬怡商務(wù)、瑞吉德龍物業(yè)、通遼物業(yè)行業(yè)協(xié)會等多家企事業(yè)單位，傳授物業(yè)服務(wù)管理中各項(xiàng)崗位制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及溝通技巧相關(guān)知識，促進(jìn)內(nèi)蒙古物業(yè)管理企業(yè)高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

陳老師曾任職碧桂園集團(tuán)內(nèi)蒙區(qū)域經(jīng)理，現(xiàn)任內(nèi)蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經(jīng)理，為內(nèi)蒙古物業(yè)行業(yè)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)流程，風(fēng)險(xiǎn)防范及溝通技巧課程培訓(xùn)，年均授課 100 多天，教學(xué)效果良好，受到學(xué)員普遍好評。

授課風(fēng)格：

以目標(biāo)需求為導(dǎo)向，將引導(dǎo)技術(shù)和頭腦風(fēng)暴融入到課程中，讓學(xué)員掌握技巧和方法，真正學(xué)以致用。

主講課程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物業(yè)管理法規(guī)》

《物業(yè)費(fèi)催收技巧》《高績效團(tuán)隊(duì)管理》《客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)管理全流程管控》《項(xiàng)目經(jīng)理成長八步曲》

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》《客戶服務(wù)意識及溝通技巧》

《物業(yè)安全生產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)分析》《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理》

《物業(yè)管理品牌宣傳要點(diǎn)解析》

部分授課案例：

1.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：贏在溝通、物業(yè)費(fèi)催收技巧

2.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：項(xiàng)目經(jīng)理成長八步曲和物業(yè)投訴處理

3.中興物業(yè)公司（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)）：物業(yè)管理知識百問百答

4.地中海物業(yè)公司（物業(yè)顧問）：物業(yè)前期介入和全流程管控培訓(xùn)和咨詢?nèi)?/p>

5.嘉和匯景灣項(xiàng)目：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范管理

6.扎魯特旗綠洲物業(yè)：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

7.奈曼旗金辰物業(yè)：物業(yè)管理服務(wù)中的溝通技巧

8.奈曼旗乃蠻物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

9.通遼市物業(yè)行業(yè)協(xié)會：物業(yè)管理各崗位綜合能力提升

10.扎魯特旗物業(yè)協(xié)會：物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范和消防安全管理

11.滿洲里發(fā)達(dá)物業(yè)公司：投訴處理、客戶關(guān)系管理

12.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧、物業(yè)經(jīng)營模式

13.通遼潤盛物業(yè)服務(wù)公司：物業(yè)管理知識、前期介入管理、承接查驗(yàn)

14.和林格爾區(qū)萬怡商務(wù)有限公司：高績效團(tuán)隊(duì)、物業(yè)基礎(chǔ)知識和各崗位標(biāo)準(zhǔn)

15.通遼誠信益民物業(yè)公司：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理

16.通遼市萬元物業(yè)公司：物業(yè)管理規(guī)范和各崗位知識培訓(xùn)

17.通遼市金坤物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧

18.內(nèi)蒙古物業(yè)精英俱樂部：物業(yè)公司多種經(jīng)營模式

19.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域：物業(yè)公司多種經(jīng)營和市場拓展工作解讀

20.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域通遼分公司：物業(yè)管理知識和打造高績效團(tuán)隊(duì)

21.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域白城分公司：打造高績效團(tuán)隊(duì)

22.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域科右分公司：打造高績效團(tuán)隊(duì)

23.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域滿洲里分公司：物業(yè)管理知識和打造高績效團(tuán)隊(duì)

24.金牌管理（網(wǎng)課）：項(xiàng)目經(jīng)理成長八部曲

25.物蘇教育（網(wǎng)課）：物業(yè)費(fèi)催收技巧

26.呼倫貝爾海橋物業(yè)公司：物業(yè)客戶關(guān)系管理

27.赤峰金和物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)管理知識和打造高績效團(tuán)隊(duì)

28.通遼市潤盛物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)基礎(chǔ)知識和風(fēng)險(xiǎn)防管理

29.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)管理全流程管控和顧問咨詢，為期三年

部分客戶評價(jià)：

陳老師的課堂正能量滿滿、陽光積極，案例詳實(shí)、生動，內(nèi)容豐富、感染力強(qiáng)，使我們深受啟發(fā)和教育。

——通遼市行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)班學(xué)員

陳老師講課幽默、視野開闊，課堂氛圍活躍。善于鼓勵(lì)學(xué)員積極參與課堂，引發(fā)學(xué)員的思考，使學(xué)員在放松的課堂中掌握理論知識，開拓眼界。

——通遼市某物業(yè)企業(yè)學(xué)員

能把理論性強(qiáng)，略感枯燥的物業(yè)流程講得生動活潑、有趣、有料，感染力強(qiáng)、大家愿意聽的人不多，但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出，視角新穎、幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)。

——碧桂園集團(tuán)某區(qū)域經(jīng)理

本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常貼近我們的生活實(shí)際，課上老師充滿激情，循循善導(dǎo)，引導(dǎo)我們積極參與課堂討論，給我們帶了一場非常實(shí)用、正能量滿滿的課程。

——瑞吉德隆物業(yè)某經(jīng)理

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