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課程背景

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項目管理一直是企業(yè)經(jīng)營管理核心， 項目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項目服務(wù)的水平，在目前的新形 式下，項目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何對項目 進行全流程服務(wù)的設(shè)計，提升項目管理水平，并最終打造出管理 標桿項目，這是值得我們關(guān)注的事情。

本課程從服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新以及標桿打造等多方面，探討 物業(yè)項目管理的真諦。以打造全流程的物業(yè)標桿項目為最終目標， 以服務(wù)設(shè)計和項目提升為手段，以精細化和標準化落地為紐帶， 一是分析物業(yè)項目服務(wù)設(shè)計的四類要素，二是厘清物業(yè)項目服務(wù) 設(shè)計的四大思維，三是解析項目標準化的落地執(zhí)行，四是全面剖 析各業(yè)態(tài)標桿打造的要點，層層遞進闡述項目服務(wù)設(shè)計和項目標 桿打造工作開展過程中要點、難點與解決方法，從而保障物業(yè)項 目的服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)對象：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)中高層管理人員 品質(zhì)部、拓展部 等物業(yè)從業(yè)人員、房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)人員及社會各界人士

課程目標：

1、掌握物業(yè)項目全流程服務(wù)設(shè)計的核心方法。

2、實現(xiàn)精細化與標準化服務(wù)的高效落地。

3、打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)標桿項目。

課程大綱

第一部分 物業(yè)項 目服務(wù)設(shè)計的概念和和內(nèi)容

一、什么是服務(wù)

1、服務(wù)的四種類型

2、服務(wù)的基本原則

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要體現(xiàn)

二、什么是服務(wù)設(shè)計

1、服務(wù)設(shè)計的概念

2、服務(wù)設(shè)計的價值

3、怎么做服務(wù)設(shè)計

4、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計的作用

三、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計的四個要素

1、人員：了解項目和顧客

（1）案例分析：打客服電話的秘訣是 什么？

（2）案例分析：一個停水通知引發(fā)的 糾紛？

四、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計的四個思維

1、客戶導(dǎo)向思維

（1）顧客需求與精細化的導(dǎo)向

（2）顧客需求的識別與分析

（3）案例分析：如何中把握客戶溝通 中的度

（4）案例分析：如何中把握服務(wù)過程 中的度

2、現(xiàn)場服務(wù)思維

（1）基層員工的價值與精細化的落地

（2）如何鼓勵基層員工進行微精細管 理

（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員的 六項修煉

（4）案例分析：公共區(qū)域文明引導(dǎo)

2、工具：工具管理的價值

（1）案例分析：清潔工具要不要分類

（2）案例分析：設(shè)備管理的工具怎樣 做才有效

2、環(huán)境：服務(wù)氛圍的營造

（1）案例分析：設(shè)備房怎么變得安全 要好看

（2）案例分析：公共空間的安全標識

3、流程：物業(yè)管理流程策劃

（1）案例分析：基層員工工作流程越 簡單越好

（2）案例分析：不同業(yè)態(tài)的不同服務(wù) 流程設(shè)計

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問題思維

（1）如何解決項目管理中的問題

（2）案例分析：物業(yè)管理的服務(wù)心經(jīng)

（3）案例分析：一個清潔工的故事

（4）案例分析：項 目管理中的觸點管 控

（5）案例分析：老板怎么給消費者撐 腰

4、個性服務(wù)思維

（1）客戶需求與個性化

（2）案例分析：香港物業(yè)管理中的精 細化

（3）案例分析：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的窗 簾行動

（4）案例分析：智能水表竟然還能救 命

（5）案例分析：某酒店的個性化服務(wù)

第二部分 物業(yè)項 目服務(wù)設(shè)計的快速落地

一、客戶需求的快速滿足

1、物業(yè)管理客戶需求的快速解析

2、獲得客戶信賴的關(guān)鍵技巧

3、制造驚喜的兩大關(guān)鍵舉措

4、案例分析、角色扮演

二、項目管理關(guān)鍵點的識別

1、項目關(guān)鍵點有哪些?

2、案例分析：綠城物業(yè)項目管理 8 大 關(guān)鍵點

3、案例分析：萬物業(yè)項目管理二十大 關(guān)鍵點

三、項目管理團隊的角色定位

1、項目經(jīng)理的角色定位

2、項目管理團隊的工作分工

3、案例分析、角色扮演

四、物業(yè)項目快速落地的基本方法

1、模塊化：服務(wù)的模塊化

2、指標化：服務(wù)的指標化

3、圖表化：服務(wù)的圖表化

4、人性化：服務(wù)的個性化

5、案例分析、角色扮演

五、服務(wù)設(shè)計中的客戶關(guān)系管理

1、業(yè)主滿意度調(diào)研與分析

2、項目服務(wù)的推廣與宣傳

3、通透服務(wù)點亮客戶關(guān)系

4、如何建立有溫度的服務(wù)連接

5、案例分析、角色扮演

六、服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)創(chuàng)新

1、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2、以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3、以服務(wù)細分為導(dǎo)向的基層創(chuàng)新

七、物業(yè)項目各模塊服務(wù)的快速落地

（一）安全管理模塊的快速落地

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1） 崗位值守的服務(wù)（人員進出、物 品出入、裝修監(jiān)管）

（2）風險管控的應(yīng)用（火災(zāi)、各類安 全管理突發(fā)事件）

（3）安全管理工具的快速落地

（4）安全工作流程快速落地

（二）設(shè)備管理模塊標準化的制訂與實 施

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1）五大設(shè)備房（配電房、水泵房、 發(fā)電機房、電梯機房、中央空調(diào)房）的 快速落地

（2）各類操作流程的快速落地

（4）設(shè)備管理工具的快速落地

（三）環(huán)境管理模塊標準化的制訂與實 施

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1）環(huán)境管理工具的快速落地

（2）清潔檢查流程的快速落地

（3）清潔操作流程的快速落地

（4）現(xiàn)場環(huán)境的快速落地（各類標識 管理等）

（四）客戶服務(wù)模塊標準化的制訂與實 施

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1）客服服務(wù)各項內(nèi)容快速落地

（2）工作流程的快速落地（會務(wù)服務(wù)、 客戶關(guān)系建立）

第三部分 物業(yè)項 目的全流程標桿打造

一、住宅項目的標桿全流程打造

1、住宅項目服務(wù)的關(guān)鍵點分析

2、住宅項目服務(wù)的特性分析

3、住宅項目標桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ?出入口、人行道、大堂、活動空間）

（3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、 地下停車場）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

4、案例分析：某住宅項目標桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務(wù) 設(shè)計

二、寫字樓項目的標桿全流程打造

1、寫字樓項目服務(wù)的關(guān)鍵點分析

2、寫字樓項目服務(wù)的特性分析

3、寫字樓項目標桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）大堂和前臺的服務(wù)設(shè)計

（3）公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)計

（4）人流動線的服務(wù)設(shè)計

（5）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、 地下停車場）

（6）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機房等）

（7）面向?qū)懽謽强蛻舻奶厣?wù)的打 造

5、案例分析：中航中心的標桿打造

6、案例分析：濟南財稅大廈的標桿打 造

三、辦公園區(qū)項目的標桿全流程打造

1、園區(qū)項目服務(wù)的關(guān)鍵點分析

2、園區(qū)項目服務(wù)的特性分析

3、園區(qū)項目標桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ?出入口、園區(qū)人行道、活動空間、各類 配套設(shè)施和配套區(qū)域、商鋪）

（3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、 地下停車場、園區(qū)行車道）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分 析

6、案例分析：深港科技園的案例分析

廖老師

講師簡介：

廖小斌老師

中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會委員

廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T

深圳市物業(yè)管理招投標（考評）專家?guī)斐蓡T

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

廖小斌先生 1998 年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔任過項目經(jīng)理、市場部經(jīng)理、 副總經(jīng)理及集團副總經(jīng)理。1998 年起從事物業(yè)管理工作，對物業(yè)管理有自己獨到的見解，熟悉物業(yè)管理各個 操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實際工作經(jīng)驗。

2002 年起開始在全國各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章；先后在《南風窗》《中國物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章 200多篇，100 多萬字。

2003 年起開始物業(yè)管理教學(xué)工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專業(yè)課程包括 《物業(yè)管理全流程風險防范與應(yīng)對策略》《物業(yè)管理標準化體系構(gòu)建與實施》《物業(yè)管理項目服務(wù)品質(zhì)提升技巧》《資本風口與物業(yè)管理的機遇》等

2004 年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費指導(dǎo)標準》（獨立起草）《深圳物業(yè)管理誠信體系建設(shè)》等幾十項課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的起草和修訂工作；2016 年參與《廣東省物業(yè)管理標識管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標準的編寫工作。

2016 年主持研究建設(shè)部課題《業(yè)主大會法人地位》，2018 年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨立起草深圳市地方標準《深圳市公共區(qū)域文明標識設(shè)置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。 2022 年獨立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2005 年起開始出版各類物業(yè)管理專著，2005 年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實務(wù)》的編寫，2008 年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識與技能》等的編寫工作。2010 年由機械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專著《物業(yè)管理處實用工作手冊》《物業(yè)管理標準手冊》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊》《房屋建筑和設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)實用工作手冊》等。

2020 年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標準化》。

近年來專注于物業(yè)管理標準化工作的推廣和復(fù)制，先后為國內(nèi)幾十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理標準化落地與推廣的顧問咨詢工作。

主講課程：

《物業(yè)項目的全流程品質(zhì)提升與標桿打造》

《民法典視野下物業(yè)項目全流程風險管控》

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