我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著物業管理市場化程度越來越高，客戶服務需求從原來的被動服務變為主動服務需求，金牌管家作為直接面對業主客戶提供服務者，有著三重角色定位：對外是企業品牌形象代言人，對內是項目經理的得力助手，對客是業主客戶的貼心人。大力培育一支優秀的金牌管家隊伍將有利于提升企業品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業后備項目經理的最佳人才梯隊。 本課程專門針對金牌管家崗位內在職業能力展開研究，研發團隊借鑒百強品牌企業管家服務的成功經驗和典型案例，聚焦客戶管家崗位面臨的重點難點和棘手問題提出解決對策和思路。從知識、技能、態度三個層面對客服管家加以培訓和訓練，目的是幫助客服管家全面提升職業能力，贏得客戶滿意， 最終實現項目經濟效益，為公司培養儲備項目經理人才隊伍。

課程對象：

通過對客服管家、客服主管、銷售中心客服代表、客服前臺、各專業主管等管理人員進行統一集訓，使參訓

學員達到：

（一）提升金牌管家綜合能力，讓金牌管家真正成為項目經理的得力助手。

（二）訓練金牌管家的服務技巧，讓管家成為業主的貼心人，提升滿意度。

（三）為企業訓練培訓一批優秀的物業金牌管家，構建項目經理后備隊伍。

課程收益：

專項研討：結合講師多年實戰經驗，系統梳理物業項目金牌管家業務痛點與難點；

總結提煉：通過學習交流更清晰下一步，如何開展金牌管家服務活動，了解與管家開展方式、方法與經營策略、管理要點；

創新授課：根據培訓需求，針對金牌管家工作崗位職業能力和職業素養提升設置課程體系，課程內容包括：物業金牌管家兩項基本特質，如何煉就金牌管家基本功，如何實現物業金牌管家四大價值，金牌管家的服務業主的客戶基本功，金牌管家的陽光心態與物業費用催繳技巧，金牌管家的投訴處理技巧，物業管理溝通的技巧與方法；

自我延伸：帶著問題學習、學習中思考，將學到的內容結合企業實際思考方案與計劃。舉一反三并結合自身實際情況，尋求物業項目服務業務的突破口；

交流學習：看國內案例，分析成功和失敗的原因，總結經驗，避免重走彎路。同行企業項目參觀交流與學習，共同進步；

課程大綱：

一、物業服務管家模式理念解讀

1.對管家服務的理解

2.管家服務在國內的發展分析

3.物業為什么要施行管家服務

4.管家式物業管理服務與一般物業管理的區別

5.中國的管家服務的不足之處

6.管家服務能給物業帶來的收益

7.開展管家服務的獨到之處

二、金牌管家的兩大特質和五項基本功

（一）金牌管家兩種特質（外在）

1、管家形象、氣質修練

2、服務禮儀

3、言談舉止

（二）金牌管家兩種特質（內在）

1、服務意識三個維度

2、服務能力

3、專業能力

4、綜合能力

5、說服能力

6、自信心

7、學習力

（三）金牌管家的五項基本功

1、監管提升服務品質

2、熟悉業主家庭情況

3、響應報事及處理投訴

4、建立與業主關系

5、提升物業費收繳率

三、如何實現金牌管家四大價值

（一）協調價值

（二）管理價值

（三）服務價值

（四）經營價值

四、金牌管家的陽光心態與物業費用催繳技巧

（一）物業催費前期準備與溝通

1.管家人員催費的幾種情緒

2.上門或電話催費內容準備

3.對繳費通知有異議的常見問題

（二）物業催費技巧

1.適時提醒

2.斷其后路--注意事項--案例分析

3.苦肉計--說話技巧--案例分析

4.統一戰線--注意事項

5.糖衣炮彈--注意事項

6.公司行為——催費函

7.法律途徑——律師函--注意事項

8.知己知彼---密切、認真關注和了解每一位業主

9.了解業主拒繳心理

10.提高自身的法律素養、溝通能力

11.對工作有熱情，有信心的關鍵

12.以自己日常行動、感動業主

五、物業管理溝通的技巧與方法

（一）溝通的三種類別

1.人際溝通

2.工作溝通

3.商務溝通

（二）溝通過程的四個步驟

（三）準確地溝通信息

（四）金牌管家與業主溝通的態度性技巧

1.尊重不傲慢

2.熱情不冷漠

3.誠信不敷衍

4.禮貌不苛刻

5.靈活不呆板

6.負責不推諉

（五）金牌管家在與業主溝通中的操作性技巧

1.說服教育法

2.換位思考法

3.入鄉隨俗法

4.避實就虛法

5.投其所好法

6.以退為進法

7.委曲求全法

（六）金牌管家與業主溝通的三個注意事項

1.離開沖突現場交談

2.坐下來談

3.談話時保持合適距離和位置

六、金牌管家的投訴處理技巧

（一）顧客抱怨的10個原因

（二）專業的服務9個水準

（三）處理投訴的九句“禁語

（四）平息顧客憤怒的“禁止”法則

（五）接待客戶投訴的專業態度

（六）投訴出現后的心理準備

（七）投訴處理的原則（三不七要）

（八）投訴處理要點及技巧

1.投訴有效處理的原則

2.投訴處理的心理準備

3.投訴的受理

4.信息齊全，快速響應

5.投訴的處理

6.快速解決問題

7.投訴處理的要點

8.投訴的改進

9.幾種難以應付的投訴客戶

10.投訴處理人的心理調節

（九）客戶滿意服務的過程

（十）高水準物業服務的九大要素

七、如何構建金牌管家服務體系

（一）啟動金牌管家的目的

（二）金牌管家模式運作

（三）金牌管家”職責和權限

（四）金牌管家上門拜訪

（五）建立有效的溝通渠道

（六）管家在物業服務工作中的重要角色

（七）優秀金牌管家的職業素養

八、金牌管家經營思維和增值營銷的底層邏輯

（一）三個管家定位

（二）五項職責

（三）管家溝通的四個目標

（四）溝通的五個關鍵步驟

（五）金牌管家養成的四個維度

（六）把握業主關鍵需求

（七）提高業主服務滿意

九、如何獲得客戶點贊，從管家到金牌生活管家

（一）第一層修煉：從樓管員到金牌管家

（二）第二層修煉：從見習管家到合格管家

（三）第三層修煉：從公司任命的管家到業主認可的管家

（四）第四層修煉：從金牌管家到生活管家

（五）第五層修煉：做業主身邊的貼心金牌管家

王老師

講師簡介：

王汝彥老師

物業管理實戰派專家

某市仲裁委物業類評審專家

煙臺市物業協會副會長

正信招標物業類招投標專家

物業行業招投標專家

東岳招標物業類招投標專家

某物業研究院特聘創新講師

任職經歷：

北京中弘文昌物業總經理、碧桂園物業、深圳保利物業集團高管（工作10年）、香港戴德梁行華為坂田基地物業分公司（工作6年）。

20余年標桿物業管理企業從業經歷。高級物業管理師、ISO9000內部審核員證、高級房地產評估師、中級物業管理證、物業經理上崗證。熟悉房地產、物業管理業務流程和相關法律法規及相關政策，具有先進的物業經營管理理念；參與ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理體系的推行工作；特別是在北京中弘文昌、碧桂園、華為公司、東?；▓@、保利物業工作期間歷練豐富的管理實戰經驗，參與轄區創建深圳市安全文明小區、全國物業管理（國、省、市、區）優秀住宅小區、深圳市安全消防重點單位、全國首家“3A”小康住宅示范小區、“園林式、花園式”小區、五星級服務標準的領導指揮創建工作，在北京中弘文昌物業年收入突破1.5億元、碧桂園·十里金灘管理案場約40萬平方米，從保利物業一個項目做到30多個項目等物業工作業績；王老師對物業全流程管理均有自已的獨到見解；有富有團隊合作精神，善于烘托團隊合作氣氛，通過嚴格的培訓和激勵充分挖掘團隊的潛力；對物業管理理論扎實，技能功底深厚，實踐經驗豐富；對工作作風扎實，富有創新意識是一位實戰型的物業管理培訓專家。

主要研發課題：

社區物業經營與開發、文、商、旅地產物業開發戰略、高級管理人才專業培訓、前期物業高端案場實戰策劃、物業管理+物業服務=生活服務經營戰略、物業生活服務實現互聯網+、紅色物業等課題。

主講課程：

《黨建引領的社區治理與物業管理企業高質量發展》

《物業企業大變局--紅色社區治理品質提升及生活服務增收策略》

《物業企業多種經營開發策略及標桿企業實操案例解析》

《物業行業規范成立業主委員會流程及操作實務》

《物業多種經營組建團隊運營管理實戰》

《物業資源實現現代化社區經營》

《打造高端物業職能項目專業培訓》

《鉑金物業金牌管家內核要領與經營思維訓練》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com